Loblaw riposte après que le retrait du gel des prix suscite des critiques sur Twitter

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Loblaw Cos. Ltd. utilise Twitter pour « contrôler les dégâts » alors qu’il tente d’atténuer les réactions du public suite à la levée du gel des prix de certains produits d’épicerie, selon un expert en marketing.

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L’équipe des médias sociaux de la plus grande entreprise d’épicerie du Canada est passée sur la défensive le 31 janvier, répondant aux critiques de clients mécontents qui tweetaient à propos de l’entreprise et de la fin du gel des prix.

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Dans un exemple, une personne a tweeté, «@loblawco fait grimper les prix, puis les a « gelés » à un taux plus élevé pour un peu de relations publiques. Maintenant, leur « gel des prix » est terminé, et ils recommencent à voir combien de profit ils peuvent faire en affamant les gens. »

Le compte de la société a répondu dans son propre tweet en disant : « Nous avons gelé les prix lorsque les coûts ont continué à grimper. Nous avons pris position sur le gel des prix parce que nous savions que le prix des aliments était une énorme préoccupation pour de nombreux Canadiens.

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David Soberman, professeur de marketing à l’Université de Toronto, a déclaré que l’entreprise « s’engage dans le contrôle des dégâts » avec son blitz sur Twitter. « Les gens ne sont pas dupes et ce qui finit par arriver, c’est qu’une fois que vous annoncez que vous devez essentiellement supprimer le gel des prix, les poulets rentrent à la maison pour se percher. »

Les termes liés à Loblaw ont commencé à être en vogue sur Twitter le 31 janvier, un jour avant la date limite de février de l’entreprise – fixée en octobre – pour l’expiration du gel des prix sur ses produits de marque de valeur sans nom. Alors que les critiques concernant la suppression du gel des prix étaient de plus en plus fréquentes sur la plate-forme de médias sociaux, Loblaw a envoyé une série de tweets en réponse dans lesquels il a nié les accusations de profit, a déclaré qu’il continuait de travailler pour atténuer la hausse des coûts et a épinglé des prix plus élevés sur les fournisseurs de produits alimentaires. .

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« Nous sommes peut-être le visage de l’inflation alimentaire, mais nous n’en sommes pas la cause. L’augmentation vertigineuse des coûts tout au long de la chaîne d’approvisionnement alimentaire se retrouve sur nos étagères, entraînant une hausse des prix des denrées alimentaires », a répondu la société au tweet d’un utilisateur remettant en question les bénéfices.

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À la mi-octobre, l’épicier a annoncé qu’il gèlerait les prix de ses produits sans nom jusqu’à la fin janvier de cette année, le présentant comme une décision de soulager les acheteurs à la caisse dans un contexte d’inflation étonnante.

Mais l’annonce a provoqué un retour de bâton, et d’autres grands épiciers ont accusé Loblaw de déguiser un geste vide, affirmant que c’était la pratique de l’industrie pour les épiciers de mettre en place une période d’interdiction des prix pendant les vacances.

Un porte-parole de Loblaw a déclaré que la réponse des clients a généralement été « massivement positive » en ce qui concerne le gel des prix. « C’est une autre histoire sur Twitter. Il y a une centaine de raisons compliquées pour lesquelles les prix alimentaires sont en hausse. Malheureusement, il est plus facile de blâmer les épiciers, comme nous le constatons à l’échelle mondiale. Si nous ne disons pas la vérité, personne ne le fera », a déclaré le porte-parole par e-mail, ajoutant que la société avait répondu à « environ 35 personnes en ligne » mardi.

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Pratique courante ou non, le gel des prix aurait pu inciter davantage de personnes à faire leurs achats dans les épiceries Loblaw et les dirigeants de l’entreprise suivent probablement l’efficacité de la campagne de marketing, a déclaré Soberman.

Les réactions négatives générées en ligne ne doivent pas être interprétées comme un reflet fidèle de la ferveur et du sentiment des clients hors ligne. Par conséquent, Loblaw « applique le marketing 101 » avec sa réponse sur Twitter, a-t-il déclaré. « Si vous n’allez pas dire aux gens quelque chose qu’ils aiment, répondez-leur au moins parce que vous montrez du respect pour leurs préoccupations. Je pense que, dans l’ensemble, ils font… la bonne chose », a déclaré Soberman. « Les gens aiment être entendus. »

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L’inquiétude suscitée par le coût des produits d’épicerie a augmenté depuis l’été, lorsque les niveaux d’inflation ont culminé, mais les prix des produits d’épicerie ont continué d’augmenter. L’inflation alimentaire a oscillé autour de 11 % au cours des quatre derniers mois. Le 17 janvier, Statistique Canada a déclaré que la croissance des prix commençait à ralentir dans certaines catégories, comme les produits de boulangerie, mais a été compensée par le prix des légumes frais cet hiver, qui a bondi de 13,6 % en décembre par rapport à la même période l’an dernier.

De nombreux facteurs contribuent à l’augmentation des coûts d’épicerie. La guerre en Ukraine a perturbé l’approvisionnement mondial en céréales et les prix des intrants ont grimpé en flèche avec l’inflation. Les banques centrales du monde entier augmentent les taux d’intérêt, un instrument large et brutal qui réduit le pouvoir d’achat. Et le mauvais temps, associé à des maladies dans des régions en croissance comme la Californie et la Floride, a également réduit l’offre.

Avec des reportages supplémentaires de Jake Edmiston.

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