Les géants de la technologie qui jouent dans la sphère du commerce électronique en Inde sont envahis par de fausses critiques. Aujourd’hui, les régulateurs du pays sont finalement allés de l’avant avec un nouvel ensemble de règles visant à freiner cela. Le gouvernement indien a publié un cadre pour lutter contre les avis faux et trompeurs sur les plateformes et portails de commerce électronique proposant des services de visites et de voyages, des restaurants, des restaurants et des biens de consommation durables. Le plan consiste d’abord à commencer par la modération volontaire, puis à passer aux exigences obligatoires si la croissance des faux avis se poursuit. Cela survient plus d’un an après que New Delhi a proposé des règles plus strictes en matière de commerce électronique pour limiter les fausses critiques et traiter globalement les plaintes de « triche généralisée ».
Lundi, le gouvernement a annoncé des lignes directrices pour limiter les fausses critiques sur les plateformes en ligne qui entreront en vigueur à partir du 25 novembre. Le ministère de la Consommation a créé une norme intitulée « IS 19000:2022 » qui sera gérée par l’organisme national de normalisation Normes indiennes (BIS).
Selon les directives, les plateformes seront tenues de configurer des administrateurs d’examen pour modérer les avis à l’aide d’outils automatisés ou manuellement pour filtrer les préjugés et limiter les avis frauduleux. Les critiques devraient également inclure la date de publication et le nombre d’étoiles, selon le cadre.
Les consommateurs ne devraient pas être autorisés à modifier leurs avis et à utiliser un langage grossier. Les plateformes devraient également empêcher les auteurs donnant des critiques frauduleuses de publier de telles critiques à l’avenir, selon les directives.
Les auteurs soumettant des critiques en ligne seront tenus de vérifier leur identité par les plateformes. Les plateformes vérifieront l’identité des consommateurs à partir de leurs adresses e-mail, numéros de téléphone, adresses IP ou en utilisant un système Captcha, selon les directives.
En plus des plateformes en ligne, les directives récemment publiées s’appliqueront aux tiers effectuant des évaluations sur le Web.
« Tous les pays où le commerce électronique devient de plus en plus répandu et populaire, ils sont tous aux prises avec [online fake reviews]. Certains édictent des règles, d’autres établissent une disposition légale. Mais je pense que nous sommes le premier pays et je nuance cette affirmation sous réserve de ma connaissance, qui travaille à [the] standard, et nous emprunterons la voie des normes. Nous ne voulons pas raser l’industrie… Nous chercherons d’abord la conformité volontaire, puis si la menace continue de croître, nous la rendrons peut-être obligatoire à l’avenir – en fonction de ce qui se passera », a déclaré Rohit Kumar Singh, secrétaire à la Consommation, lors d’une conférence de presse tenue à New Delhi.
Il a déclaré que le département souhaitait que toutes les entités de commerce électronique adoptent le cadre le plus tôt possible et soient certifiées par le BIS après avoir adhéré à la norme donnée. Cependant, le gouvernement n’a pas rendu obligatoire pour les plateformes de suivre les directives pour le moment.
« S’ils ne le font pas et s’ils se livrent à une pratique, qui peut alors être qualifiée de pratique commerciale déloyale, alors en vertu des dispositions de la Loi sur la protection du consommateur qui traite de la pratique commerciale déloyale ou un tribunal de la consommation peut engager une action pénale , » il a noté.
Les directives sont le résultat d’un comité que le département des affaires des consommateurs a constitué en juin pour développer le cadre. Le comité comprenait diverses parties prenantes, notamment des entreprises de commerce électronique, des associations industrielles, des organisations de consommateurs et des chaires juridiques, a indiqué le département.
Les plates-formes telles qu’Amazon et Flipkart n’étaient pas immédiatement disponibles pour commenter cette décision.
« Nous pensons que les mécanismes de rétroaction tels que les avis sont essentiels pour l’intérêt des consommateurs. Nous saluons les mesures prises par le gouvernement pour créer les normes nécessaires et sommes obligés de faire partie du comité constitué », a déclaré Jaskiran Bedi, responsable des politiques publiques chez Zomato, dans un communiqué envoyé par e-mail à TechCrunch.
Singh a déclaré que Tata Sons, Amazon, Flipkart, Reliance Retail, Zepto, Blinkit, Google, Meta, Swiggy, Zomato et Meesho faisaient partie des discussions et cherchaient à s’autoréguler sur les fausses critiques.
Des organismes mondiaux, dont la Competition and Markets Authority (CMA) du Royaume-Uni et la Federal Trade Commission des États-Unis, s’efforcent de limiter les avis trompeurs en ligne. Néanmoins, de fausses critiques ont continué à apparaître sur des plateformes, y compris des sites Web de commerce électronique dans le monde entier.
L’année dernière, Amazon a détourné sa responsabilité sur les fausses critiques et a annoncé le blocage de plus de 200 millions de ces critiques suspectes en 2020 avant qu’elles n’apparaissent aux consommateurs. L’année dernière, l’organisme britannique de surveillance de la concurrence a également sondé Amazon et Google au sujet de fausses critiques sur leurs plateformes. En juin, Meta a mis à jour sa politique de commentaires de la communauté pour restreindre les avis non pertinents sur Facebook.