L’examen a mis en garde contre la crise du bureau des passeports avant même la pandémie

Contenu de l’article

OTTAWA – Une évaluation interne du service des passeports du Canada avertissait même avant la pandémie que les processus utilisaient le modèle de livraison « le moins efficace » et que les services auraient du mal à suivre tout « volume imprévu ».

Contenu de l’article

Évaluateurs internes du gouvernement publié une étude approfondie du programme de passeport du pays en mars 2020, au moment même où la pandémie de COVID-19 émergeait comme une menace majeure pour la santé publique mondiale.

L’évaluation a révélé que le programme « a démontré de solides performances » dans la délivrance de passeports entre 2013 et 2018. Mais elle a également mis en évidence de nombreux problèmes qui préfigureraient ce qui est maintenant devenu une crise gouvernementale dans le traitement des passeports.

« Cela ressemble à l’accomplissement d’une prophétie. Nous savions qu’il y aurait un problème lorsque la pandémie a commencé », a déclaré Kevin King, président du Syndicat des employés nationaux qui représente environ 800 travailleurs de passeport.

Cette crise a commencé ce printemps, lorsque les bureaux de Service Canada à travers le pays ont été submergés de Canadiens essayant de mettre la main sur un nouveau passeport pour recommencer à voyager après deux ans de mesures pandémiques.

Contenu de l’article

Il y a deux ans, les évaluateurs du programme de passeport ont prédit que les augmentations inattendues des demandes seraient un problème et ont recommandé au gouvernement d’y remédier.

« Bien que le Programme de passeport dispose généralement d’une capacité de dotation suffisante, il a du mal à ajuster les ressources de prestation de services de manière flexible pour répondre aux volumes imprévus », lit-on dans le document.

« Les entrevues ont mis en évidence les défis associés à la budgétisation et à la dotation au Canada en fonction des projections de volume, en particulier lorsque les volumes étaient plus élevés que prévu.

L’évaluation a également cité une évaluation interne de 2013 qui a révélé que la conception du programme, qui permet aux Canadiens de demander un passeport par de multiples voies – comme par la poste, dans les bureaux de Service Canada et les bureaux des députés – est déroutante et le modèle « le moins efficace ». .

Contenu de l’article

Réduire le nombre de canaux de réception des candidatures rendrait le processus plus efficace, conclut le rapport.

La situation dans les bureaux des passeports est devenue critique en juin, les demandeurs étant confrontés à des files d’attente écrasantes, certains campant plusieurs nuits devant des édifices du gouvernement fédéral ou payant même des centaines de dollars à des personnes juste pour faire la queue. Les bureaux des passeports ont également refusé toute personne n’ayant pas besoin d’un passeport de toute urgence, réservant les services aux seules personnes qui sont sur le point de quitter le pays.

Dans un communiqué publié jeudi, la porte-parole d’Emploi et Développement social Canada (EDSC), Mila Roy, a déclaré que le problème était dû en partie à une « demande refoulée » après deux ans de demandes de passeport inhabituellement faibles, à 20% du volume régulier.

Contenu de l’article

Cette année, entre le 1er avril et le 3 juillet, Emploi et Développement social Canada exposition des données le gouvernement a reçu un peu moins de 809 000 demandes de passeport et en a délivré plus de 502 000. Roy a déclaré que le gouvernement s’attend à avoir reçu 4,3 millions de demandes pour la période de 12 mois se terminant le 31 mars 2023.

Bien qu’il soit supérieur aux niveaux moyens de la pandémie, le volume reste dans les normes pré-pandémiques, lorsque le gouvernement recevait entre 2,5 et 5 millions de demandes chaque année.

Roy a également blâmé une augmentation des demandes par courrier, qui, selon elle, prennent 40% plus de temps à traiter, et un volume plus élevé de cas complexes, tels que les nouvelles demandes de passeport par rapport aux renouvellements, pour l’arriéré.

Mais les fonctionnaires et la ministre responsable de Service Canada, Karina Gould, ont également admis qu’ils n’avaient pas prévu le bond des demandes observé ce printemps.

Contenu de l’article

Le rapport de 2020 indique que la « plus grande amélioration » du programme de passeport serait un portail en ligne pour soumettre des demandes, ont noté les évaluateurs. Cela n’a pas été créé.

Dans un communiqué, le porte-parole du ministre de l’Immigration Sean Fraser, Aidan Strickland, a déclaré que le ministère avait embauché IBM en décembre 2020 pour développer une plate-forme numérique qui permettrait aux gens de renouveler et de payer leur passeport en ligne, ainsi que de télécharger la photo requise depuis n’importe quel appareil.

Mais le soi-disant projet Passport Digital Services n’en est qu’à la phase de projet pilote et il n’y a pas de calendrier pour une version plus large.

« Nous ne nous étendrons pas au-delà du projet pilote tant que nous ne serons pas sûrs que le processus de candidature en ligne fonctionne comme prévu », a déclaré Strickland.

Contenu de l’article

L’évaluation de 2020 a également soulevé des inquiétudes quant au fait que trop de ministères gouvernementaux participent à la délivrance des passeports.

Le programme de passeport est dirigé par Immigration, Réfugiés et Citoyenneté Canada, mais implique également EDSC et Affaires mondiales Canada en tant que fournisseurs de services.

« Le programme est régi par plusieurs comités départementaux et interministériels, chacun étant responsable d’une certaine forme de surveillance, de gestion et de consultation », ont écrit les auteurs du rapport.

Il y a un manque de clarté en ce qui concerne les obligations redditionnelles et les responsabilités, ce qui a entraîné des difficultés dans la prise de décision et la coordination du programme

Signaler

« Il y a un manque de clarté en ce qui concerne les responsabilités et les responsabilités, ce qui a entraîné des difficultés dans la prise de décision et la coordination du programme », ont ajouté les évaluateurs, tout en recommandant au gouvernement de « réexaminer » la gouvernance du programme et « d’établir un leadership clair ».

Contenu de l’article

Strickland a déclaré que le gouvernement avait embauché un autre tiers pour effectuer un nouvel examen de la gouvernance du programme de passeport à la suite de l’examen de 2020 et que les ministères travaillaient actuellement à la rationalisation du processus.

Bon nombre des problèmes mis en évidence par les évaluateurs devaient être résolus par l’Initiative de modernisation du programme de passeport (PPMI), un projet informatique gouvernemental de 100 millions de dollars lancé en 2014 visant à créer un nouveau système amélioré de délivrance des passeports.

Mais comme d’autres grands projets informatiques gouvernementaux, le PPMI a connu des difficultés importantes dès le début et en 2017, les documents obtenu par CBC News a révélé qu’il était bien en retard et que le prix avait déjà bondi de plus de 75 millions de dollars.

Lors de l’examen du système de passeport de 2020, les évaluateurs ont noté que le nouveau processus de délivrance, dans le cadre du PPMI, devait être déployé en 2016-2017, mais que des « retards importants » l’ont repoussé à au moins 2021-2022.

Contenu de l’article

Strickland dit que le gouvernement vise maintenant le « déploiement complet » du nouveau système pour commencer cet été. Dans l’intervalle, les responsables s’attendent à ce que l’arriéré de passeports persiste au moins jusqu’à la fin de l’été, date à laquelle ils s’attendent à ce qu’il baisse « de manière significative ».

Entre-temps, le gouvernement libéral fédéral a créé un comité du cabinet de 13 ministres chargé de trouver des solutions au fiasco des passeports.

La députée conservatrice Laila Goodridge dit qu’elle a «très peu confiance» dans la capacité du gouvernement à régler le problème de sitôt.

« Je discutais avec quelqu’un qui a demandé un passeport en mars et qui n’a toujours pas son passeport en main. C’est dingue. C’est un service gouvernemental de base absolu », a-t-elle déclaré dans une interview.

« Les Canadiens s’attendent à être les meilleurs, et en ce moment, nous échouons absolument. »