Frontier Communications a accepté de cesser de facturer sa « supplément d’infrastructure Internet » sournois de 7 $ par mois dans le cadre d’un règlement avec le procureur général du Connecticut, William Tong. Frontier a également accepté de dépenser 42,5 millions de dollars pour étendre le déploiement de la fibre dans le Connecticut, effectuer un paiement à l’État et améliorer le service client.
Malheureusement pour la plupart des utilisateurs d’Internet Frontier aux États-Unis, le règlement en attente ne nécessite que des changements dans le Connecticut. Nous avons demandé à Frontier s’il continuerait à facturer le supplément d’infrastructure Internet de 7 $ par mois dans d’autres États et mettra à jour cet article si nous obtenons une réponse.
Frontier affirme que les frais de 7 $, qui ne sont pas inclus dans les tarifs annoncés, sont nécessaires pour couvrir « les coûts de maintenance et autres associés à notre infrastructure réseau et votre accès continu au service Internet haut débit ». On pourrait supposer que le coût de maintenance du réseau serait couvert par le prix standard que les utilisateurs paient pour le service Internet, mais Frontier a utilisé les frais pour augmenter ses prix réels au-dessus des tarifs annoncés.
Le règlement avec le Connecticut « oblige Frontier à cesser de percevoir une ‘surtaxe d’infrastructure Internet’ mensuelle cachée de 6,99 $ qui a coûté aux clients la surtaxe d’environ 84 $ par an et environ 16 millions de dollars dans tout l’État l’année dernière », a déclaré Tong dans son annonce hier.
L’histoire des frais cachés de Frontier
Frontier n’a pas à rembourser les frais aux clients. Le règlement l’oblige à fournir au moins 200 000 $ en crédits ou remboursements aux clients qui ont déposé des plaintes à partir de 2019. Ces remboursements pourraient couvrir une variété de problèmes des clients. Frontier doit également verser 1 million de dollars à l’État.
Frontier a l’habitude de facturer des frais qui n’ont pas beaucoup de sens, voire aucun. Comme nous l’avons écrit en juillet 2019, les clients de Frontier qui utilisaient des routeurs qu’ils possédaient eux-mêmes devaient payer des frais mensuels de « routeur Wi-Fi » de 10 $, même si le routeur qu’ils utilisaient était entièrement compatible avec le service et ne nécessitait aucun travail supplémentaire de la part de Frontier. Finalement, une nouvelle loi américaine a interdit aux fournisseurs de haut débit et de télévision de facturer des frais de « location » pour les équipements que les clients se fournissaient eux-mêmes.
Malgré cette loi, les frais cachés de haut débit sont restés un inconvénient majeur pour les utilisateurs de télécommunications américains. Frontier a augmenté le prix de son supplément d’infrastructure Internet de 4 $ à 7 $ au début de 2021.
Le règlement stipule qu’une fois que la Cour supérieure de l’État aura approuvé l’accord, Frontier ne facturera à aucun nouveau client le supplément d’infrastructure Internet « ou tout autre frais ou charge décrit de manière similaire ». Dans les 60 jours suivant la date d’entrée en vigueur du règlement, Frontier devra cesser de facturer les frais aux clients existants.
Enquête de grande envergure
Le règlement résout une enquête de l’État « pour savoir si Frontier a trompé ou trompé les consommateurs dans le marketing et la vente de services Internet », a déclaré l’État. L’enquête menée par le bureau du procureur général et le ministère de la Protection des consommateurs a impliqué un examen de plus de 1 400 plaintes de consommateurs.
« Frontier a déçu les consommateurs du Connecticut », a déclaré Tong. « Leur qualité Internet DSL était lente et peu fiable, et leur service client était inacceptable. Ils ont ajouté des frais cachés, facturé les familles pour l’équipement retourné et continué à facturer les clients même après l’annulation des services. Cela se termine maintenant. »
Les responsables de l’État ont allégué que Frontier avait violé la loi sur les pratiques commerciales déloyales du Connecticut et d’autres lois, mais Frontier n’a admis aucun acte répréhensible dans le règlement. L’une des allégations de l’État est que Frontier « déforme[ed] la nature et l’objet du supplément d’infrastructure Internet. »
Le règlement oblige Frontier à dépenser 42,5 millions de dollars au cours des 3,5 prochaines années pour mettre à niveau le DSL vers la fibre, avec au moins la moitié des mises à niveau à effectuer dans les zones en difficulté économique. L’accord apportera « un Internet plus fiable à pas moins de 40 000 familles dans le besoin », selon l’annonce de Tong.
Le règlement « impose également une liste complète de mesures de responsabilité pour les six prochaines années, y compris de nouvelles divulgations de prix et de facturation, des divulgations de publicité qui traitent des représentations DSL de l’entreprise, des exigences pour que l’entreprise fournisse les vitesses promises ou offre des options aux consommateurs qui ne reçoivent pas les promesses rapides, l’assurance que l’entreprise mettra en œuvre des processus d’annulation et de retour d’équipement transparents et équitables, et plus encore », a déclaré le Connecticut. L’État peut demander 6 millions de dollars supplémentaires de pénalités si Frontier ne se conforme pas aux exigences.
Problèmes de frontière dans de nombreux États
Frontier fournit des services dans 25 États, contre 29 après la vente en mai 2020 de ses opérations du nord-ouest des États-Unis à une entité désormais connue sous le nom de Ziply Fiber. Ziply a dû régler une enquête de l’État de Washington concernant les pratiques commerciales de prévente de Frontier.
Frontier a également accepté un règlement en mai 2022 avec la Federal Trade Commission et les procureurs de district dans certaines parties de la Californie, la FTC déclarant que Frontier avait « menti aux consommateurs et les avait facturés pour des vitesses Internet à haut débit qu’il ne parvenait pas à fournir ».
La société est sortie de la faillite en mai 2021, promettant d’étendre le service de fibre après des années de sous-investissement. Frontier a déjà fait l’objet d’enquêtes et de plaintes concernant des pannes chroniques à New York, au Minnesota, en Ohio et en Virginie-Occidentale.