La Federal Trade Commission (FTC) poursuit Amazon pour un prétendu « effort de plusieurs années » pour inscrire les consommateurs à son service d’abonnement sans leur consentement « tout en rendant sciemment difficile pour les consommateurs d’annuler leurs abonnements à Prime ».
Selon la plainte, Amazon a utilisé « des conceptions d’interface utilisateur manipulatrices, coercitives ou trompeuses connues sous le nom de modèles sombres pour inciter les consommateurs » à s’inscrire au renouvellement automatique des abonnements Amazon Prime. La FTC affirme que cette pratique dure depuis des années et viole la loi FTC et la loi Restore Online Shoppers’ Confidence Act.
La FTC allègue en outre qu’Amazon a intentionnellement rendu l’achat et la localisation d’articles difficiles pour les utilisateurs non abonnés à Prime. Selon un communiqué, lorsque les clients se sont inscrits à Prime, « le bouton fourni aux consommateurs pour finaliser leur transaction n’indiquait pas explicitement que la sélection de cette option entraînerait également l’adhésion à Prime avec un abonnement récurrent ».
Et en ce qui concerne les clients essayant d’annuler Amazon Prime, la FTC affirme que le détaillant en ligne a déclaré qu’il utilisait des « modèles sombres » pour rendre le processus délibérément difficile. Toute tentative d’annulation ou de désactivation de la fonction de renouvellement automatique d’un abonnement Amazon Prime obligeait les utilisateurs à cliquer sur de nombreuses pages remplies d’offres de services Prime à prix réduit avant de pouvoir finalement annuler.
La FTC affirme que le processus d’annulation a été intentionnellement conçu pour « dissuader les consommateurs de réussir à se désabonner de Prime ». La plainte indique qu’Amazon a fait référence à ce processus d’annulation à plusieurs niveaux qui a commencé en 2016 en interne par le nom de code « Iliad » ou « Iliad Flow », apparemment inspiré par le poème massif sur la « longue et ardue guerre de Troie ».
La présidente de la FTC, Lina M. Khan, a déclaré qu’Amazon avait « trompé et piégé » des individus pour qu’ils s’abonnent à Amazon Prime. Elle a souligné: « Ces tactiques de manipulation nuisent aux consommateurs et aux entreprises respectueuses des lois. La FTC continuera de protéger vigoureusement les Américains des » schémas sombres « et d’autres pratiques déloyales ou trompeuses sur les marchés numériques. »
En réponse, Amazon a publié une déclaration à Reuters réfutant les allégations de la FTC, déclarant qu’elles sont « fausses sur les faits et la loi ». De plus, Amazon a affirmé que « les clients adorent Prime, et de par leur conception, nous simplifions et simplifions la possibilité pour les clients de s’inscrire ou d’annuler leur abonnement Prime ».
En avril, Amazon a modifié son processus d’annulation Prime, réduisant le nombre de clics nécessaires pour annuler ou désactiver le renouvellement automatique sur mobile et ordinateur de bureau. Je suis sûr que c’était aussi un acte « d’amour », et non le résultat d’une pression croissante d’un organisme de réglementation qui enquête depuis des années.