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Publié le 25 avril 2024 • 3 minutes de lecture
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L’organisme de surveillance qui traite les griefs concernant les entreprises de télécommunications au Canada affirme que les plaintes concernant les services de téléphone, d’Internet et de télévision ont augmenté de 43 pour cent au milieu de l’année de référence.
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Le rapport de la Commission des plaintes relatives aux services de télécommunications et de télévision (CCTS), qui a mesuré les plaintes des clients entre le 1er août 2023 et le 31 janvier 2024, a constaté une augmentation « alarmante » de celles liées aux surfacturations des factures.
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« Nous savons que le nombre de plaintes fluctue d’une année à l’autre, d’une période à l’autre », a déclaré le commissaire et PDG du CPRST, Howard Maker.
« Mais une augmentation de 43 pour cent est le genre d’augmentation que nous ne constatons généralement pas et c’est une source de préoccupation. »
Les frais incorrects constituent le principal problème, les clients se plaignant plus de 3 000 fois d’inexactitudes apparentes liées à leurs forfaits mensuels.
Les problèmes de divulgation (2 633 plaintes), de crédit ou de remboursement non reçu (1 942 plaintes), de qualité de service (1 756 plaintes) et de problèmes de réparation et de rendez-vous (1 325 plaintes) complètent les cinq principales catégories de griefs.
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Maker a déclaré que la commission reçoit également fréquemment des plaintes concernant l’augmentation des frais sur les factures de téléphone, d’Internet ou de télévision des consommateurs, notant que « le coût des services de télécommunications a beaucoup fait l’actualité ces derniers temps ».
Le problème est apparu au premier plan en janvier lorsque certains clients de Rogers Communications Inc. et de Bell Canada ont déclaré avoir reçu des avis indiquant que leurs factures allaient augmenter. Cela a incité le comité de l’industrie de la Chambre des communes à lancer une étude sur l’accessibilité et l’abordabilité des services sans fil et à large bande.
Même si les prix fixés par les fournisseurs sortent du cadre du travail de la commission, Maker a déclaré que les plaintes concernant la facturation, telles que des frais incorrects, « sont très, très fréquentes ».
Dans le dernier rapport de la commission, il y a eu 1 077 plaintes liées aux augmentations régulières des forfaits mensuels et 913 plaintes concernant des modifications d’un contrat.
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« Ils sont presque toujours en tête, ou presque, de la liste des problèmes les plus controversés », a-t-il déclaré.
« C’est souvent là que le problème se fait sentir, quand on le voit sur la facture. »
Parmi les 10 663 plaintes acceptées par la commission au cours de la période de six mois, Rogers représentait 26,4 pour cent du total – conservant ainsi sa position de fournisseur de services le plus critiqué. Avec 2 820 plaintes, Rogers a constaté une augmentation de 117,9 pour cent des signalements à la commission de la part de ses clients par rapport à la même période l’an dernier.
Les principaux problèmes soulevés par les clients de Rogers concernaient des frais incorrects, des conflits de contrats et des crédits ou remboursements non reçus.
Maker a noté que l’augmentation des plaintes contre Rogers ne peut pas s’expliquer par l’afflux d’abonnés que la société a reçu lorsque la société a finalisé son achat l’année dernière de Shaw Communications Inc., qui est toujours mesuré séparément dans le rapport.
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« Il s’agit d’une augmentation sans précédent et c’est ce que racontent nos données », a-t-il déclaré.
Bell a reçu 1 748 plaintes, soit 16,4 pour cent de tous les reproches, en hausse de 57,5 pour cent par rapport au rapport de mi-année 2023 de la commission. Il y a eu 1 437 plaintes contre Telus Corp., soit 13,5 pour cent du total et une hausse de 48,1 pour cent par rapport à l’année dernière.
Le rapport souligne un taux de résolution de 91 pour cent pour les plaintes reçues par la commission, la plupart dans un délai de 20 jours. Il recommande aux clients de déposer leurs réclamations sur son site Internet après avoir contacté leur fournisseur si l’entreprise n’est pas en mesure de résoudre le problème par elle-même.
« Il est très important que les clients comprennent que s’ils ne parviennent pas à résoudre leur différend avec leur fournisseur de services, ils n’ont pas de chance », a déclaré Maker.
« Ce n’est pas la fin de la conversation. »
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