Les plaintes bancaires au Canada ont atteint de nouveaux sommets en 2022

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L’agence indépendante qui traite les plaintes liées aux banques et aux investissements au Canada a déclaré avoir ouvert un record de 1 151 dossiers en 2022 après que les enquêtes publiques aient bondi de 40% à la suite de l’introduction de nouvelles règles de protection des consommateurs en juin.

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L’ombudsman des services bancaires et d’investissement (OSBI), qui agit à titre d’enquêteur impartial sur les plaintes des consommateurs et des petites entreprises qui font affaire avec certaines banques, a déclaré dans son rapport annuel avoir répondu à plus de 10 000 demandes de renseignements du public l’an dernier.

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Il a déclaré que le niveau record était en grande partie dû aux demandes de renseignements bancaires, qui ont augmenté de 56% par an en 2022.

La Banque de Montréal et la Banque Canadienne Impériale de Commerce sont les deux seules six grandes banques à utiliser l’OSBI comme ombudsman externe pour les plaintes bancaires, bien que d’autres petites banques sous réglementation fédérale utilisent également ce service.

Les demandes d’investissement, quant à elles, ont augmenté de 8 % d’une année sur l’autre.

«Ces volumes plus élevés ont poursuivi une tendance que nous avons observée tout au long de la période de pandémie», a déclaré la directrice générale de l’OSBI, Sarah Bradley, notant que les particuliers, les petites entreprises et les entreprises de services financiers continuent de faire face à des défis économiques sans précédent, à des niveaux croissants de stress financier et à des taux croissants de fraude financière.

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Le nombre de dossiers ouverts a augmenté de 6 % par rapport au précédent record établi un an plus tôt.

L’OSBI a déclaré que les cas bancaires ont augmenté de 33% pour atteindre 686 en 2022, contre 514 cas en 2021. Les cas d’investissement ont globalement diminué de 18% en 2022 à 465, contre 568 cas en 2021 et à égalité avec 2020.

Bradley a déclaré que les volumes record découlaient des récentes modifications réglementaires apportées au cadre de protection des consommateurs financiers de la Loi sur les banques.

En juin, l’Agence de la consommation en matière financière du Canada a introduit de nouvelles exigences qui, selon elle, obligent les banques à « respecter des normes plus élevées » et les obligent à assumer une plus grande responsabilité à l’égard des résultats pour les consommateurs. Les nouvelles règles incluent une obligation légale pour les banques de traiter les plaintes des clients dans un délai spécifique, de fournir un accusé de réception écrit de la date de réception de la plainte et de créer un programme de dénonciation pour les employés de banque.

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Commissaire de l’ACFC Judith Robertson décrit le nouveau cadre comme « une étape importante » pour la protection des consommateurs au Canada.

« Plus que jamais les consommateurs utilisent les services internes de traitement des plaintes des banques canadiennes pour résoudre leurs problèmes et un nombre record nous fait part de leurs préoccupations pour un examen indépendant de leur cas », a déclaré Bradley.

Les problèmes de fraude ont été à l’origine des plaintes bancaires en 2022, représentant 31 % du volume total de dossiers bancaires de l’OSBI, soit une hausse de 22 % par rapport à 2021.

Les principales préoccupations soulevées en 2022 concernaient les cartes de crédit, les comptes de chèques et d’épargne personnels et les virements électroniques.

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Les plaintes relatives aux cartes de crédit représentaient 32 % de tous les cas bancaires, tandis que les plaintes relatives aux comptes d’épargne et de chèques personnels suivaient avec 15 % combinés. Les plaintes liées aux virements électroniques représentaient 14 % de tous les cas bancaires, contre 7 % en 2021.

Le système de plaintes des banques du Canada a été critiqué par les défenseurs des consommateurs car, à partir de 2015, il a permis aux banques de choisir entre deux organismes externes de traitement des plaintes : l’OSBI – un organisme indépendant – et le bureau de l’ombudsman bancaire à but lucratif ADR Chambers.

L’ACFC a mené un examen en 2020 qui a révélé des lacunes dans la façon dont les plus grandes banques du Canada traitent les plaintes des consommateurs, notamment des retards déraisonnables et une formation inadéquate, ainsi que des préoccupations concernant un système qui permet aux banques de choisir leur ombudsman externe.

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