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MONTRÉAL — Les passagers demandent aux compagnies aériennes d’en faire plus pour les clients bloqués en raison de la dernière vague d’annulations de vols qui aura un impact sur les voyageurs canadiens.
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Une panne à l’échelle du système chez WestJet samedi a entraîné l’annulation de plus de 200 vols WestJet, Swoop et Sunwing au cours du week-end. La compagnie aérienne a déclaré plus tard que le problème était dû à un « problème de refroidissement » dans son centre de données principal.
WestJet a déclaré avoir prévu lundi 10 vols supplémentaires pour les passagers en attente.
Cependant, pour certains, le mal est déjà fait.
La cliente de WestJet, Gemini Clarke, était coincée à Calgary lundi, épuisée et voulant des réponses, mais ne sachant toujours pas si elle serait placée sur un vol de retour à Kelowna aujourd’hui.
Clarke a déclaré à midi qu’elle n’avait pas reçu de réponse et qu’elle ne pouvait pas joindre un représentant par téléphone ou par e-mail car les lignes restaient encombrées de clients dans des circonstances similaires.
WestJet a déclaré dans un communiqué envoyé par courrier électronique qu’il demandait aux passagers de s’abstenir de contacter la compagnie aérienne jusqu’à 72 heures avant leurs prochains vols pour s’assurer que le personnel est en mesure de hiérarchiser les appels.
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L’avocat des droits des passagers aériens, Gabor Lukacs, a déclaré que de nombreux passagers concernés auront droit à une indemnisation.
« Nous entendons parler de chaos, mais je pense que ce que nous devrions vraiment entendre, ce sont les droits des passagers dans cette situation. »
Lukacs a déclaré que les annulations dues à une panne à l’échelle du système sont sous le contrôle de WestJet et que la compagnie aérienne est tenue de réserver à nouveau des passagers sur de nouveaux vols, même s’ils se trouvent avec une autre compagnie aérienne.
De plus, il a noté que WestJet devra aux passagers concernés une indemnisation pouvant aller jusqu’à 1 000 $ selon la durée du retard en vertu du Règlement fédéral sur la protection des passagers aériens.
Le passager Bradley Martens a déclaré que WestJet n’avait pas donné de conseils sur les options disponibles avec d’autres compagnies aériennes ou sur les remboursements ou compensations auxquels les passagers ont droit.
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« Il n’y a vraiment pas d’options », a déclaré Martens. « C’est un peu comme un attentisme, mais en réalité, c’est juste attendre. »
Dans un communiqué publié dimanche, le chef de l’exploitation de WestJet a déclaré que les perturbations se poursuivraient cette semaine.
« De nouveaux retards et annulations dans les prochains jours seront nécessaires, car nous travaillons avec diligence pour récupérer nos opérations », a écrit Diederik Pen.
Le fait que l’entreprise ait apparemment eu un seul point de défaillance est troublant, a déclaré Lukacs.
Il a déclaré qu’il existe des systèmes en place pour fournir des sauvegardes en cas de défaillance du système et que WestJet n’a pas encore fourni d’explication satisfaisante à la situation.
La compagnie aérienne basée à Calgary a déclaré que 31 autres vols avaient été annulés lundi en raison des effets de la panne du système combinés aux conditions hivernales affectant l’Alberta et certaines parties de l’Ouest canadien.
La communication est la chose la plus importante, a déclaré Martens.
« Fournissez des détails sur ce que vous êtes prêt à faire pour vos clients… c’est le plus gros problème. »