Les limites de l’IA révélées alors qu’une entreprise de service au volant révèle que des humains sont nécessaires pour 70 % des commandes

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Checkers et Carl’s Jr. font partie des chaînes de restauration rapide américaines qui saluent les services au volant alimentés par l’IA comme des assistants qui réduisent le travail et accélèrent le service. Mais un fournisseur populaire de ces systèmes a récemment révélé un élément crucial de la manière dont il parvient à répondre correctement à tant de commandes : les humains.

Presto Automation Inc. a proposé à une industrie de la restauration désespérée de lutter contre la hausse des salaires un chatbot parlant capable de prendre des commandes sans presque aucune intervention humaine. La société a présenté Sam Altman d’OpenAI comme l’un des premiers investisseurs. Et elle a utilisé la technologie de l’entreprise pour améliorer son système, dans le but de tripler les déploiements sur 1 200 sites l’année prochaine.

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Mais les révélations récentes des documents déposés auprès de la Securities and Exchange Commission des États-Unis et les changements apportés au marketing suggèrent que la technologie est moins autonome qu’il n’y paraissait au départ. L’entreprise, devenue publique l’année dernière, affirme désormais que des « agents hors site » travaillant dans des pays comme les Philippines aident dans plus de 70 % des interactions avec les clients pour s’assurer que son système d’IA ne gâche pas.

« Nous avons ressenti le besoin de veiller à ce que cette nuance soit transmise aux acteurs du marché pour leur permettre de comprendre notre structure de coûts et d’expliquer ce qui distingue notre solution », a déclaré un porte-parole de Presto dans un e-mail. L’entreprise a déclaré que le recours à des travailleurs hors site contribue à former son système et devrait réduire l’intervention humaine au fil du temps.

La société a été informée par la SEC en juillet qu’elle faisait l’objet d’une enquête concernant des divulgations faites « concernant certains aspects de sa technologie d’IA ». Parallèlement, Rajat Suri, son fondateur et directeur général, a quitté le groupe en mars et a été remplacé en interne par Xavier Casanova. Le nouveau patron a mis en œuvre plusieurs changements, notamment le licenciement de 17 pour cent du personnel de l’entreprise et la divulgation des agents humains.

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La SEC et Presto ont refusé de commenter la nature ou les détails de l’enquête.

Presto présente désormais ce qu’elle appelle « les humains au courant » comme un avantage concurrentiel qui permet au personnel du restaurant de se concentrer sur la préparation des plats. Il souligne également l’avantage de procéder ainsi en coulisses, affirmant dans un document que l’élément humain est si bien intégré que les convives n’en sont pas conscients.

« Nos agents humains saisissent, examinent, valident et corrigent les commandes », a déclaré Casanova, qui a été promu PDG de Presto après avoir été chef de l’exploitation, lors d’une récente conférence téléphonique sur les résultats. « Les agents humains joueront toujours un rôle pour garantir l’exactitude des commandes. »

La reconnaissance par Presto de l’intervention humaine alimente la question de savoir dans quelle mesure les entreprises publiques devraient divulguer aux investisseurs à mesure que l’IA est intégrée à davantage de produits. Dans le cas de Presto, savoir que son logiciel de service au volant ne prend les commandes de manière entièrement autonome que moins d’un tiers du temps aurait été bénéfique pour les actionnaires de le savoir plus tôt, selon Brian Dobson, analyste chargé des technologies disruptives pour Chardan Capital Markets. .

« Cela souligne l’importance pour les investisseurs de vraiment comprendre ce qu’une entreprise d’IA peut et ne peut pas faire », a déclaré Dobson, qui bénéficie de l’équivalent d’une note de maintien sur les actions de Presto. La maîtrise de l’intelligence artificielle par Wall Street est « relativement faible ».

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Les actions de Presto ont chuté de plus de 60 pour cent cette année, ce qui a poussé sa valorisation boursière à moins de 50 millions de dollars.

Suri, le fondateur de l’entreprise technologique, et ses clients Checkers et Del Taco ont refusé de commenter. Un porte-parole de CKE Restaurants Holdings, propriétaire de Carl’s Jr. et Hardee’s, a déclaré que Presto était l’un des nombreux fournisseurs que ses franchisés utilisent pour les commandes d’IA et a soumis ses questions à Presto.

Le battage médiatique de l’IA

Les promesses de l’IA ont séduit une industrie américaine de la restauration qui a du mal à trouver suffisamment de travailleurs, tout en payant davantage pour ceux qu’elle embauche. Presto et d’autres fournisseurs ont commercialisé des chatbots vocaux pour accélérer les commandes, vendre des extras comme des desserts et améliorer la précision. C’est intéressant, car le service au volant pourrait générer jusqu’à 14 % d’erreurs de commandes, selon une étude d’Intouch Insight.

Mais malgré tout le battage médiatique autour de l’IA – en particulier depuis l’émergence de ChatGPT d’OpenAI au cours de l’année écoulée – l’échange généralisé de chatbots contre des employés à l’interphone du service au volant se heurte à des obstacles. McDonald’s Corp., par exemple, s’intéresse à cette technologie depuis des années, mais n’a pas encore déployé de solution à grande échelle.

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L’un des problèmes est qu’il est difficile pour les chatbots IA de discerner la variété d’accents, de modèles de parole et de bruits qu’ils rencontrent lors d’un service au volant, y compris la radio d’une voiture ou les bruits de la circulation. Les commandes pourraient également être trop compliquées à déchiffrer pour l’IA.

Tout le monde pense que l’IA est une sorte de magie

Shelley Palmer

Lorsque l’IA se déclenche ou que les clients demandent à parler à une personne, de nombreux fournisseurs de cette technologie alertent un employé du restaurant, qui prend le relais et parle directement au client pour terminer la transaction. Mais contrairement à certains concurrents, Presto emploie également des personnes hors site qui vérifient le chatbot afin de minimiser le nombre de fois où les invités sont confiés à un membre du personnel de la cuisine.

Presto n’est pas seul. ConverseNow a déclaré utiliser des agents humains hors site, ajoutant que sa technologie d’IA traite elle-même la « majorité » des commandes. Valyant AI a déclaré qu’elle utilisait une technique similaire, mais qu’elle s’était arrêtée plus tôt cette année. D’autres fournisseurs, notamment International Business Machines Inc., Google d’Alphabet Inc. et SoundHound AI Inc., affirment qu’ils n’utilisent pas cette approche. Ces sociétés se sont concentrées sur le développement d’une prise de commandes entièrement automatisée.

Dépense supplémentaire

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Plus largement, le modèle économique de Presto soulève des questions sur l’efficacité que les outils d’IA créent pour les entreprises. Une autre question est de savoir si, en ajoutant des travailleurs étrangers, ils déclenchent une nouvelle vague d’externalisation du service client vers des marchés du travail moins chers.

Presto a déclaré que ces travailleurs hors site constituent une dépense supplémentaire qui continuera d’augmenter à mesure que l’entreprise s’étendra à davantage d’emplacements. Néanmoins, l’entreprise, qui a enregistré des pertes d’exploitation depuis son introduction en bourse en septembre dernier, s’attend à ce que les besoins humains diminuent à mesure que son système devient plus intelligent. OpenAI pourrait l’aider à y parvenir, Presto affirmant que sa plate-forme de développement améliorera son chatbot au volant sur plusieurs fronts, notamment en paraissant plus naturel.

Shelly Palmer, qui dirige une société de conseil en technologie pour de grandes entreprises, a déclaré que dans la ruée vers l’utilisation de l’intelligence artificielle, une grande partie du monde des affaires manque de détails.

« Il y a tellement de battage médiatique autour de l’IA que tout le monde ne comprend pas ce qu’est cet outil », a déclaré Palmer. « Tout le monde pense que l’IA est une sorte de magie. »

Bloomberg.com

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