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Les histoires d’horreur des fournisseurs de services Internet sont depuis longtemps un incontournable chez Ars Technica, et au cours des 12 derniers mois, nous avons détaillé certaines des expériences client à large bande les plus horribles dont nous ayons jamais entendu parler.
Comcast, le plus grand fournisseur d’accès Internet à domicile aux États-Unis, figurait en bonne place dans ces histoires, comme d’habitude. Jetons un coup d’œil aux plus grandes histoires d’horreur des FAI que nous avons couvertes en 2022.
Comcast voulait qu’un homme paie 19 000 $ après avoir faussement annoncé un service dans sa rue
Cet article du 6 avril détaillait le sort de Jonathan Rowny après que lui, sa femme et son enfant aient déménagé de la Virginie à l’État de Washington. Rowny a été victime d’un problème courant dans l’industrie du haut débit : les FAI informent faussement les clients que le service est disponible.
Rowny a déclaré qu’il avait prévu une installation de Comcast pour le lendemain de leur emménagement dans la nouvelle maison, en mai 2021, seulement pour que Comcast annule la commande car la maison n’était pas câblée. Bien que Comcast ait faussement annoncé que le service était disponible, le câblodistributeur a déclaré à Rowny qu’il devrait payer plus de 19 000 $ pour une extension de ligne.
Rowny a réduit son coût initial à environ 10 000 $ en engageant un entrepreneur pour effectuer une partie des travaux. Mais la famille a dû se passer de service Internet filaire pendant plus de six mois, en partie parce que la construction de Comcast a pris plus de temps que prévu.
Même après la construction apparemment terminée à la mi-décembre 2021, Comcast a initialement refusé de planifier un rendez-vous d’installation parce que les systèmes internes de l’entreprise montraient à tort que la maison n’était toujours pas utilisable.
« J’ai passé des semaines à appeler Comcast, et ils m’ont dit : ‘Votre maison n’est pas utilisable, et nos dossiers montrent qu’elle sera utilisable en avril. [2022] », a déclaré Rowny. « Regarder cette boîte de connexion dans ma cour pour laquelle j’ai payé 10 000 $ et ne pas pouvoir encore accéder à Internet, je pense que c’était la partie la plus frustrante », a-t-il ajouté.
Un e-mail d’un responsable de magasin Comcast a déclaré à Rowny que « l’obstacle actuel est le système de facturation. Vous ne pouvez activer aucun équipement ou service dans notre système tant que les codes de facturation ne sont pas en place. Je ne peux pas mettre les codes de facturation en place tant que Je peux faire en sorte que l’équipe Serviceability reconnaisse que l’adresse est utilisable. »
Désespéré de trouver une solution, Rowny a dû faire remonter le problème à un vice-président régional de Comcast. L’exécutif a pu aider et Rowny a finalement connecté son service Comcast le 13 janvier 2022. Comcast a déclaré à Ars qu’il était « très désolé pour les inconvénients que tout cela a causés ».
Un couple a acheté une maison à Seattle, puis a appris que Comcast Internet coûterait 27 000 $
Zachary Cohn et sa femme, Lauryl Zenobi, ont supposé qu’ils pourraient obtenir un service Internet à domicile lorsqu’ils ont acheté une maison à Seattle. La maison était entourée de tous côtés par des maisons qui avaient le service Comcast, mais ils ont appris après la fermeture qu’elle n’avait jamais été câblée.
« Les six voisins avec lesquels je partage une limite de propriété sont câblés pour Comcast, mais notre maison ne l’a jamais été », a déclaré Cohn à Ars, se disant « sidéré qu’une maison comme celle-ci, dans une zone comme celle-ci, n’ait jamais pu être câblée pour L’Internet. » Parce que la maison est « au milieu de Seattle, je ne me suis même pas rendu compte que c’était possible », a-t-il déclaré.
Obtenir des informations de Comcast était presque impossible. Après environ huit mois à essayer d’obtenir une réponse sur la façon dont ils pourraient obtenir un service Internet, Cohn a renoncé à contacter directement Comcast et a contacté un membre du conseil municipal de Seattle. Enfin, Comcast a révélé qu’il ne fournirait un service Internet que si les propriétaires payaient plus de 27 000 $ à l’avance.
Cohn et Zenobi ont décidé de ne pas payer et ils ont continué à s’appuyer sur un point d’accès mobile, malgré le travail à domicile. «Je suis juste très nerveux à l’idée de perdre 27 000 $ pour m’enfermer dans une entreprise qui peut alors augmenter les taux, et nous n’avons même pas le classique« envoyez-moi à votre service de rétention parce que je vais menacer de démissionner et passer à l’argument d’une autre entreprise. Vous n’avez qu’à payer ce qu’ils veulent facturer », a déclaré Cohn.
Comcast voulait 210 000 $ pour Internet, alors cet homme a aidé à développer un FAI fibre coopératif
Cette histoire d’octobre 2022 mélange des éléments d’horreur avec des vibrations de bien-être. Sasha Zbrozek a acheté une maison à Los Altos Hills, en Californie, en décembre 2019, pour apprendre par la suite que la maison n’était pas câblée.
Zbrozek s’est souvenu d’un agent de Comcast lui disant que ce ne serait « pas grave » de connecter la maison qu’il achetait, et plusieurs de ses voisins avaient le service Comcast. Mais après que Zbrozek ait passé plus d’un an à essayer d’obtenir des informations de Comcast sur une extension de ligne, Comcast lui a dit en février 2021 qu’il lui facturerait 210 000 $ pour faire passer un câble d’environ 700 pieds.
Au moment où Comcast a finalement fourni cette estimation, Zbrozek s’était impliqué avec un FAI coopératif appelé Los Altos Hills Community Fiber (LAHCF). Il est maintenant membre du conseil d’administration de LAHCF et il a organisé une expansion qui a amené un service Internet par fibre optique multi-gigabit à son domicile et à d’autres sur les routes à proximité.
« Les résidents en ont assez de devoir traiter avec les opérateurs de télécommunications, et ils veulent juste prendre cela en main », a déclaré le président du conseil d’administration de LAHCF, Scott Vanderlip, à Ars. Le réseau de LAHCF a été construit par une société appelée Next Level Networks, qui utilise un modèle dans lequel les résidents possèdent l’infrastructure et partagent les coûts initiaux.
Next Level a six réseaux à large bande construits ou en cours en Californie et prévoit de s’étendre à d’autres États, a déclaré le PDG David Barron à Ars. L’approche de Next Level est basée sur « l’idée de réseaux à micro-échelle plutôt que de faire des constructions à l’échelle municipale, de faire juste des quartiers, des associations de maisons, des bâtiments, quel que soit le cas, où vous savez qu’il y a une demande, et de les faire partager le coût du réseau », a-t-il dit.