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MONTRÉAL — Les compagnies aériennes font valoir à Ottawa que des règles plus strictes visant à augmenter la rémunération des clients et à améliorer le service pourraient mettre en danger la sécurité des passagers — un argument que les défenseurs des consommateurs rejettent comme étant « ridicule ».
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Cette initiative, formulée lors de présentations réglementaires et de réunions sur la Colline du Parlement, fait suite à des réformes radicales de la Charte des droits des passagers annoncées en avril et actuellement en cours de préparation par l’organisme de réglementation des transports du Canada avant d’entrer en vigueur l’année prochaine.
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Les changements semblent éliminer une faille par laquelle les compagnies aériennes refusaient à leurs clients une compensation pour les retards ou les annulations de vol lorsque cela était nécessaire pour des raisons de sécurité. Le secteur souhaite que cette exemption soit rétablie et affirme que les pilotes ne devraient pas se sentir obligés de choisir entre piloter des avions défectueux et coûter de l’argent à leur employeur.
«Nous voulons que nos pilotes soient entièrement libres de toute considération financière lorsqu’ils prennent une décision liée à la sécurité», a déclaré le chef de la direction de WestJet, Alexis von Hoensbroech, lors d’un chat vidéo depuis Ottawa cette semaine, où il rencontrait les ministres fédéraux sur les réformes. L’Air Line Pilots Association a soulevé des préoccupations similaires dans un mémoire soumis à l’Office des transports du Canada.
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« La réglementation ne devrait jamais être punitive pour les décisions en matière de sécurité », a déclaré le PDG.
Cependant, dans l’Union européenne, où des règles et des précédents comparables à la charte imminente des droits des passagers sont en place, la sécurité des vols reste sans compromis, affirment les défenseurs.
« Est-ce que cela a rendu les vols en Europe moins sûrs ? Je ne le pense pas», a déclaré Sylvie De Bellefeuille, avocate au groupe de défense Option consommateurs.
Le code européen est entré en vigueur il y a près de vingt ans, étayé par des décisions de justice exigeant une indemnisation même pour les perturbations de voyage causées par des problèmes de sécurité, tels que des problèmes mécaniques. Aucun accident majeur impliquant des avions immatriculés dans l’UE n’a eu lieu dans l’aviation commerciale depuis 2015.
« C’est assez mal dans la bouche de l’industrie de dire que si vous… supprimez cette excuse, alors nous ferons voler des avions dangereux », a déclaré John Lawford, directeur exécutif du Centre pour la défense de l’intérêt public.
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« Je suis surpris qu’ils aient le culot de dire ça. »
Le président du groupe de défense des droits des passagers aériens, Gabor Lukacs, a qualifié cette affirmation de « ridicule », et le porte-parole du NPD en matière de transports, Taylor Bachrach, a également critiqué cet argument.
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« Il est assez alarmant que les compagnies aériennes suggèrent que si le gouvernement les oblige à un niveau plus élevé de service à la clientèle, il y aura un risque pour la sécurité des passagers », a déclaré Bachrach lors d’un entretien téléphonique depuis le nord-ouest de la Colombie-Britannique.
Néanmoins, des organisations allant de Nav Canada à l’Association du transport aérien international – ainsi que le principal syndicat de pilotes du Canada – soutiennent que la sécurité sera compromise à moins que les retards dus à des dysfonctionnements ou à des problèmes mécaniques ne soient exemptés de ce que l’Association des aéroports du Canada atlantique a appelé des « mesures punitives ».
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Les modifications proposées au Règlement sur la protection des passagers aériens n’exempteraient pas les perturbations de vol causées par des « problèmes techniques normaux » de l’indemnisation en espèces versée aux clients. Cependant, les retards importants causés par des « problèmes opérationnels de l’aéroport » ou des « défauts de fabrication cachés » seraient considérés comme dépassant la responsabilité de la compagnie aérienne – et donc exonérés de compensation – dans le cadre des réformes potentielles, dont la plupart sont encore dans des mois avant d’être finalisées.
La première phase de la refonte entre en vigueur samedi, donnant le coup d’envoi d’un processus de plainte plus rationalisé qui craque actuellement sous le poids de plus de 57 000 plaintes.
Cet arriéré a continué de s’accumuler malgré un ralentissement des dépôts, dont le traitement peut prendre jusqu’à deux ans par le régulateur. Le nouveau système sera géré par des « agents de résolution des plaintes » – 40 ont été embauchés, et 60 autres devraient être formés au cours de l’année prochaine, selon l’agence.
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Parmi les dispositions qui devraient entrer en vigueur l’année prochaine figurent des frais imposés aux compagnies aériennes par l’agence de transport pour récupérer une partie ou la totalité des coûts de traitement de ces plaintes. Si un passager en dépose une en raison d’une interruption de vol ou d’un refus d’embarquement, les règles réformées imposent à la compagnie aérienne de prouver que le déménagement était dû à des raisons indépendantes de sa volonté, telles que le mauvais temps.
Les compagnies aériennes, les aéroports et les chambres de commerce locales font valoir que les liaisons régionales seraient plus coûteuses pour les clients – ou tout simplement annulées – car les faibles marges bénéficiaires basculeraient dans l’encre rouge au milieu des coûts plus élevés dus aux plaintes et aux frais.
« Il y a toujours un compromis », a déclaré Jeff Morrison, qui dirige le National Airlines Council, qui représente des transporteurs dont Air Canada et WestJet.
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Le bénéfice moyen des grandes compagnies aériennes s’élève à moins de 10 $ par passager, a déclaré le PDG de WestJet.
« Si nous devons indemniser un passager, c’est 1.000 dollars », a déclaré von Hoensbroech, citant le montant maximum. Il a souligné que le prix moyen d’un billet aller simple de WestJet oscille autour de 200 $. « Il faut de très nombreux vols pour récupérer. »
En Europe, l’indemnisation pour les vols de moins de 1 500 kilomètres est plafonnée à 250 euros par passager, soit environ 359 dollars – bien en dessous du plafond au Canada, où les règles tiennent compte de la taille de la compagnie aérienne mais pas de la durée du voyage. Le plafond de 1 000 $ a un impact considérable sur les marchés régionaux « qui sont en grande partie desservis par des vols intérieurs plus courts », selon les Aéroports communautaires régionaux du Canada.
Les défenseurs Lawford et Lukacs ont qualifié les avertissements des groupes concernant les itinéraires vers des communautés plus petites ou plus éloignées d’équivalent à un « chantage », tandis que Bachrach a présenté l’idée d’opposer des droits plus solides des clients aux vols régionaux comme un « faux choix ».
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Lukacs a suggéré des subventions pour soutenir les voyages régionaux, dont les tarifs ont grimpé en flèche au cours des quatre dernières années, alors même que les prix des billets sur les itinéraires les plus fréquentés ont baissé.
Von Hoensbroech a également déclaré que la responsabilité des perturbations de vol, y compris le fardeau des coûts, doit être partagée dans l’ensemble du secteur, et non supportée par les seules compagnies aériennes – un argument auquel certains défenseurs sont réceptifs, étant donné la nature hautement intégrée du transport aérien mondial qui dépend d’acteurs allant du transport de bagages des manutentionnaires aux agents de sécurité et des agents frontaliers aux contrôleurs aériens.
L’Office des transports du Canada travaille actuellement sur une ébauche du nouveau Règlement sur la protection des passagers aériens, qui devrait être publié cette année avant la mise en œuvre de la nouvelle charte en 2024.
« Le but ultime de la protection des passagers aériens ne devrait pas être d’obtenir une compensation pour les passagers ; il devrait s’agir d’inciter les compagnies aériennes à mieux traiter les passagers », a déclaré Bachrach.
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