Les compagnies aériennes doivent également être responsables de leur rôle dans les retards de vol: ministre des Transports

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Après une série de retards et d’annulations de vols éprouvants pour les nerfs, Jenn Bertschi s’est rendue aux funérailles de sa grand-mère avec quelques minutes à perdre.

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Atterrissant à l’aéroport Pearson de Toronto en provenance de Calgary tard vendredi soir, on lui a dit que le vol de correspondance à 12 h 30 vers Ottawa pour elle, son tout-petit et son bébé avait été annulé, avec une nouvelle réservation à 10 h 30 samedi matin.

Bertschi, 31 ans, avait contrôlé sa poussette afin de la récupérer au moment où elle descendait de l’avion, mais a été informée qu’elle apparaîtrait à la place dans la réclamation des bagages.

Après avoir demandé aux agents qui lui avaient demandé de rester assise, on lui a finalement dit de se rendre au service client deux étages plus haut. « Alors on monte jusqu’au troisième étage. Ils nous ont dit : « Non, nous ne pouvons rien y faire. Vous devez descendre.

On lui a dit la même chose en bas, et le processus s’est répété, Bertschi transportant un bébé de huit mois de 20 livres ainsi qu’un grand bagage à main. « Et il n’y a pas que moi qui n’ai pas de poussette ; ils ont perdu plusieurs poussettes », a déclaré Bertschi lors d’un entretien téléphonique.

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À 4 heures du matin, elle a demandé à un directeur d’Air Canada de l’aider à amener sa famille et ses bagages à la sécurité et finalement à la porte d’embarquement.

« Il m’a juste regardé fixement et m’a dit: » Eh bien, je ne sais pas quoi faire parce que nous n’avons pas de poussettes « , se souvient Bertschi, décrivant le personnel d’Air Canada comme » inutile et pas empathique « .

« Mon tout-petit est comme épuisé et court partout et j’essaie de le chasser », a-t-elle déclaré. « Je pleurais parce que je suis tellement dépassé. »

La poussette, qui n’a pas quitté Calgary avec son vol de départ, est arrivée à Ottawa au moment où elle y a atterri vers midi samedi. Mais ses bagages n’avaient pas dépassé Toronto. Bertschi s’est précipitée dans un magasin pour acheter une tenue pour les funérailles de sa grand-mère.

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« C’était très, très proche », a-t-elle déclaré. « Je ne volerai plus jamais avec Air Canada. Et je ne pense pas que je prendrai l’avion pour Toronto.

Air Canada n’a pas répondu immédiatement aux demandes de commentaires.

Les voyageurs, les experts et maintenant le ministre des Transports du Canada jettent un œil de plus en plus méfiant sur le rôle des compagnies aériennes dans les turbulences de voyage qui se produisent dans les aéroports du pays, et beaucoup demandent aux transporteurs de s’approprier davantage le problème.

Le gouvernement fédéral s’est efforcé de répondre aux scènes de files d’attente interminables, de retards de vol et d’agitation quotidienne dans les aéroports – en particulier l’aéroport Pearson de Toronto – un problème que l’industrie de l’aviation a imputé à une pénurie d’agents fédéraux de sécurité et de douane.

« Les compagnies aériennes ont aussi un devoir. Nous entendons des histoires de problèmes de bagages et d’annulation de vols. Donc annulation – nous voulons nous assurer que les compagnies aériennes font également leur part », a déclaré le ministre des Transports Omar Alghabra aux journalistes mardi à Ottawa.

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« Nous veillons à ce que les compagnies aériennes respectent leur part du marché. »

John Gradek, directeur du programme de gestion de l’aviation de l’Université McGill, affirme que les compagnies aériennes ont utilisé Ottawa comme «bouc émissaire» en programmant plus de vols qu’elles n’ont de personnel ou d’avions à fournir, ce qui entraîne des retards et des annulations.

« Les compagnies aériennes se sont tirées une balle dans le pied en lançant vraiment beaucoup plus de capacité dans le monde qu’elles n’ont de ressources à gérer », a-t-il déclaré.

«Ils sont très agressifs sur le marché, obtiennent beaucoup de trafic – les avions ont souvent un facteur de charge de 90% – et n’ont aucun actif inactif qui traîne juste au cas où les choses tourneraient mal. Et puis c’est la formule du désastre quand les choses commencent à mal tourner.

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Les passagers reçoivent des e-mails de dernière minute les informant de retards répétés, de changements d’avion ou de nouvelles réservations prévues des jours après l’heure de départ initiale. Les raisons invoquées couvrent toute la gamme des pilotes absents et des bagagistes occupés à l’entretien mécanique non planifié.

Des problèmes dans une partie du pipeline de transport aérien peuvent en perturber d’autres, avec des zones douanières débordantes empêchant les équipages de débarquer, par exemple, ou un manque d’agents du service client des compagnies aériennes exacerbant les retards.

L’Autorité canadienne de la sûreté du transport aérien a embauché plus de 900 contrôleurs depuis avril, bien que beaucoup restent en formation, a déclaré Alghabra. Ottawa a également suspendu les tests COVID-19 randomisés des passagers vaccinés jusqu’au 30 juin au moins, suite aux demandes du secteur de traiter plus rapidement les voyageurs internationaux.

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Tous les observateurs de l’industrie ne sont pas d’accord avec le point de vue du ministre des Transports sur plus de deux mois de turbulences dans les voyages.

«Les compagnies aériennes doivent assumer leurs responsabilités, en particulier pour prendre soin de leurs clients. Mais il est malhonnête en essayant de rejeter la faute », a déclaré l’ancien chef de l’exploitation d’Air Canada, Duncan Dee.

«Aucune compagnie aérienne, où que ce soit sur la planète, ne peut se doter de personnel ou se procurer suffisamment d’avions de rechange pour compenser ce qui équivaut à près de 90 jours de retards causés par les défaillances des services gouvernementaux au Canada jusqu’à présent.»

Citant des statistiques du service de suivi FlightAware, Dee a noté que pratiquement tous les vols transatlantiques qui ont décollé de l’aéroport de Montréal vendredi soir avaient entre 30 minutes et six heures de retard au départ, déclenchant un effet d’entraînement qui a eu des avions d’Europe et du Moyen-Orient arrivant à Montréal. tard aussi récemment que lundi soir. L’aéroport était le dénominateur commun.

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« Les pénuries de main-d’œuvre qui peuvent exister (dans les compagnies aériennes) sont exacerbées par le fait que nous avons eu 90 jours de retard », a-t-il déclaré.

Les vols organisés sur le tarmac en raison de l’encombrement des halls de douane laissent l’équipage en dehors du «temps de service» – les limites réglementaires et contractuelles des heures travaillées sur des périodes d’un jour et de quatre semaines. Un vol manqué en raison d’une longue file d’attente de sécurité ou d’un vol de correspondance retardé peut prendre des heures à réserver, car les agents censés couvrir le comptoir du service client travaillent toujours pour embarquer les passagers sur un autre avion retardé. Des problèmes similaires confrontent les bagagistes.

« Cela devient très, très flou », a déclaré Dee.

Avec des reportages supplémentaires de Mia Rabson à Ottawa