Les cadres du voyage sont grillés aujourd’hui sur le chaos des vacances. À quoi les Canadiens peuvent-ils s’attendre?

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Jeudi, des dirigeants de compagnies aériennes et d’aéroports canadiens et le ministre des Transports, Omar Alghabra, répondront aux députés des problèmes de voyage rencontrés par les Canadiens pendant les vacances.

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Ce sera l’occasion pour les politiciens de tous les partis d’interroger les responsables sur les retards, les annulations et d’autres problèmes rencontrés par des milliers de Canadiens voyageant en avion et en train – y compris des centaines bloqués au Mexique après l’annulation de vols par Sunwing et des passagers bloqués sur Via Rail trains pendant la nuit.

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Les experts demandent au gouvernement libéral de réagir en corrigeant les faiblesses systémiques des règles de protection des passagers au Canada.

Que se passe-t-il jeudi ?

Ce sera une journée bien remplie au comité des transports de la Chambre des communes, alors que les députés se réuniront pour deux réunions totalisant cinq heures. Ils entendront d’abord Air Canada, Sunwing et WestJet dans la matinée, puis les autorités aéroportuaires de Toronto, Montréal et Vancouver.

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En après-midi, Alghabra, les représentants du ministère et l’Office des transports du Canada prendront leur tour. Les députés du comité ont également déclaré qu’ils souhaitaient entendre Via Rail, les passagers concernés et les défenseurs, de sorte que d’autres réunions sont probables.

En quoi le gouvernement est-il responsable des problèmes de voyage ?

C’est une énorme tempête hivernale qui a précipité les problèmes, immobilisant les vols et annulant les trains. Mais les passagers, les défenseurs et les députés critiquent la manière dont les sociétés de transport ont géré la situation. Les députés de l’opposition ont signalé un « mauvais service à la clientèle » dans une lettre adressée au président du comité des transports.

Selon l’avocat des passagers aériens Gábor Lukács, le manque d’application des droits existants par le gouvernement est « la raison pour laquelle les passagers ont été traités si incroyablement misérablement ». Le mauvais temps arrive au Canada, mais ce n’est pas une excuse pour ne pas communiquer avec les passagers sur ce qui se passe, comme ils sont tenus de le faire par la loi, ou pour les garder assis sur le tarmac plus longtemps que la loi ne le permet, a-t-il soutenu.

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Le gouvernement fédéral a le pouvoir d’imposer aux compagnies aériennes jusqu’à 25 000 $ par passager pour chaque infraction, mais Lukács affirme que le gouvernement ne l’a pas utilisé – n’ayant émis que 12 procès-verbaux depuis avril 2022 et dans un cas, WestJet n’a infligé qu’une amende de 200 $ par passager. « C’est en fait plus rentable pour la compagnie aérienne d’enfreindre la loi et parfois, lorsqu’elle se fait prendre, de payer une amende symbolique », a-t-il déclaré.

Sylvie De Bellefeuille, avocate du groupe de consommateurs Option consommateurs, a reconnu « qu’on n’a pas vu beaucoup de pénalités payées par les transporteurs aériens qui n’ont pas respecté la loi ».

De quelles protections bénéficient les passagers aériens ?

Le gouvernement a introduit le Règlement sur la protection des passagers aériens en 2019, puis les a renforcés en septembre, a déclaré Nadine Ramadan, porte-parole d’Alghabra. Les nouvelles règles stipulent que la réglementation «s’applique aux vols annulés ou en cas de retard prolongé, pour des raisons indépendantes de la volonté d’un transporteur aérien, y compris des événements météorologiques majeurs ou une pandémie».

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Les passagers aériens qui n’ont pas reçu l’indemnisation qui leur est due par la compagnie aérienne peuvent s’adresser à l’Office des transports du Canada pour faire leur réclamation.

Quel est le problème avec ça?

Les protections actuelles pour les voyageurs aériens ne sont pas assez bonnes, disent les défenseurs. « En ce moment, il y a beaucoup d’échappatoires dans lesquelles les transporteurs peuvent essayer d’éviter d’être responsables et d’essayer de réduire autant que possible la compensation qu’ils doivent fournir aux consommateurs », a déclaré De Bellefeuille.

Les partisans affirment que les règles qui stipulent quand une compagnie aérienne doit fournir une indemnisation devraient être simplifiées et renforcées.

« Les critères devraient être simples comme dans l’Union européenne, le défaut étant l’indemnisation et les compagnies aériennes ne pouvant pas payer d’indemnisation uniquement dans des circonstances vraiment exceptionnelles comme une éruption volcanique, des actes de sabotage et des choses de cette nature », a déclaré Lukács.

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Le cadre, a déclaré Lukács, est « tout sauf convivial pour le consommateur ». Son organisation a appelé à aligner les règles du Canada sur celles de l’UE.

Le système devrait être modifié afin que les clients soient automatiquement indemnisés, a-t-il dit, au lieu que les clients doivent demander à la compagnie aérienne et ensuite potentiellement devoir se rendre à l’Office des transports du Canada pour obtenir leur argent. Actuellement, l’arriéré à l’OTC est si grave que le site Web avertit les Canadiens qu’ils pourraient attendre plus de 18 mois avant d’être résolus. Ajoutant au défi, c’est qu’il n’est pas clair qui a la responsabilité de prouver ce qui s’est passé, a-t-il ajouté. Comment un passager peut-il prouver que l’annulation est due à un problème sous le contrôle des transporteurs si « tous les journaux, tous les dossiers de maintenance, tout est entre les mains de la compagnie aérienne ? »

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De Bellefeuille a déclaré que « la charge de la preuve devrait être inversée. Ce ne devrait pas être le client qui doit prouver que les compagnies aériennes n’ont pas appliqué la réglementation… ce devrait être l’inverse.

Que dit le gouvernement libéral?

Le porte-parole d’Alghabra a déclaré que des travaux étaient en cours depuis avant les vacances pour renforcer davantage la réglementation.

« Nous avons l’intention de présenter une législation à cet effet après la conclusion des consultations, espérons-le lors de la session de printemps », a déclaré Ramadan. « Ces changements contribueront à accroître l’efficacité et obligeront les compagnies aériennes à rembourser les passagers. Toutes les options sont sur la table pour s’assurer que ce qui s’est passé pendant les vacances avec Sunwing ne se reproduise plus.

Que pensent les compagnies aériennes des changements réclamés par les défenseurs des consommateurs ?

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Interrogé sur la possibilité d’aligner les protections du Canada sur celles de l’Union européenne, Jeff Morrison, président et chef de la direction du Conseil national des lignes aériennes du Canada, a déclaré dans un communiqué envoyé par courrier électronique que les systèmes d’aviation au Canada et dans l’UE sont « très différents ».

« Le Canada fait face à davantage de perturbations possibles et de pressions sur les coûts en raison d’une géographie étendue, d’événements météorologiques plus violents, d’une population plus faible et de frais plus élevés imposés par le gouvernement », a-t-il déclaré, ajoutant que l’UE n’a pas l’équivalent de l’Office des transports du Canada.

« La meilleure façon d’améliorer les droits des passagers est de renforcer l’écosystème global du transport aérien. Afin d’améliorer le transport aérien à l’avenir, nous avons besoin d’un système de responsabilité partagée où toutes les entités impliquées dans le transport aérien des passagers – des opérations aéroportuaires aux autorités fédérales, en passant par les services de navigation – sont tenues responsables, et où les performances peuvent être mesurées et améliorées pour passagers. »

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Comment les voyageurs ferroviaires s’intègrent-ils dans tout cela ?

Mardi, Via Rail a présenté des excuses, affirmant que l’entreprise aurait dû « faire mieux » face à la situation. «Nous savons que nous aurions dû être plus ouverts dans le partage d’informations sur les trains retardés et dans la communication de mises à jour. Nous savons également que nous aurions dû adopter une approche différente pour aider les passagers des trains qui ont été retardés pendant de longues périodes », a-t-il déclaré.

Ces passagers ont moins d’options de recours que les voyageurs aériens. Le mandat de l’Office des transports du Canada ne couvre pas les droits des passagers pour le transport ferroviaire. Daniel Tsai, un avocat qui enseigne à l’Université de Toronto et à l’Université métropolitaine de Toronto, a déclaré que le gouvernement devrait introduire des protections pour les passagers ferroviaires similaires à celles en place pour les voyageurs aériens.

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« Ils devraient avoir une norme et des exigences définies comme ils le font dans l’espace aérien. »

À l’heure actuelle, c’est une politique volontaire de la part de Via Rail de rembourser ou d’indemniser les clients, a déclaré Tsai. « Il n’y a pas de droits normalisés pour les passagers, et il devrait y en avoir », a-t-il déclaré.

Lorsqu’il y a des incidents comme des passagers coincés dans les trains, « il doit y avoir des normes en place et des urgences pour que les passagers obtiennent de la nourriture et de l’eau et qu’ils obtiennent une communication constante afin qu’ils sachent exactement ce qui se passe ».