Lundi, l’IRS a déclaré qu’il cesserait d’utiliser les services de reconnaissance faciale tiers fournis par ID.me, mettant fin à une période d’examen minutieux pour le nouveau fournisseur de premier plan. Mais au sein de l’entreprise, les travailleurs et les cadres ont été confrontés à un ensemble de défis très différents.
Des documents internes et d’anciens employés d’ID.me indiquent que l’entreprise a été en proie à la désorganisation et à des pénuries de personnel tout au long de 2021, car des lacunes dans les systèmes automatisés ont créé des tensions parmi le personnel de l’entreprise, en particulier les travailleurs de la vérification humaine qui doivent intervenir lorsque les algorithmes échouent. Même maintenant, l’entreprise joue un rôle central dans la façon dont les demandeurs accèdent aux prestations à travers les États-Unis – travaillant pour le compte de 27 programmes d’emploi non assurés au niveau de l’État pour vérifier les candidats – et les problèmes sous-jacents sont loin d’être réglés.
Employés actuels et anciens qui ont parlé à Le bord brosser le tableau d’une entreprise décrite comme étant en « mode de crise permanent », changeant rapidement de politiques pour répondre à la demande fluctuante de ses services et lutter contre une multitude de critiques négatives. En particulier, ils disent que le manque de capacité d’examen humain a été un point d’étranglement pour l’entreprise, entraînant du stress, de la pression et un non-respect des normes de qualité.
C’est un défi inattendu pour un système biométrique qui est généralement considéré comme automatique, pointant vers les travailleurs souvent ignorés nécessaires pour prendre en charge les systèmes automatisés à grande échelle. Lorsque les systèmes automatisés échouent — ID.me dit à peu près 10 % des utilisateurs aura besoin d’une assistance par chat vidéo – ce sont les travailleurs et les sujets qui doivent gérer les conséquences.
« Ces retards et ces inefficacités ont des conséquences concrètes », a déclaré Jake Laperruque, conseiller principal en politiques au Project on Government Oversight (POGO). « Lorsqu’une technologie comme la reconnaissance faciale ne fonctionne pas, ce qui n’est pas le cas de manière disproportionnée pour les femmes et les personnes de couleur, il y a un coût humain, et ce coût est augmenté lorsque ces types de systèmes de sauvegarde échouent. »
Comme détaillé dans un Bloomberg profil, ID.me a été fondé il y a 12 ans sous le nom de TroopSwap, un site de style Craigslist destiné à la communauté militaire. (Blake Hall est lui-même issu d’un milieu militaire, ayant servi en Irak.) Mais TroopSwap s’est ensuite transformé en un service de vérification d’identité qui donnerait aux vétérans un moyen simple de prouver leur statut avec un site de confiance et de l’utiliser pour réclamer des remises et d’autres avantages sans transmettre des informations sensibles.
Alors que l’entreprise s’est penchée sur les services d’identité, elle a été rebaptisée ID.me en 2012 et a commencé une lente expansion qui a décollé en juin 2020 lorsqu’elle a conclu son premier partenariat avec une agence d’État, le Florida Department of Economic Opportunity. Avec un pied dans la porte, de nombreux autres accords avec les agences d’État devaient suivre : en juillet 2021, il était utilisé dans 27 états à travers les États-Unis et jouant un rôle clé dans la vérification de l’identité des demandeurs d’assurance-chômage pendant la flambée pandémique.
L’expansion d’ID.me comprenait également un important contrat fédéral avec l’IRS qui le verrait vérifier l’identité des enfants demandeurs d’impôt pour l’agence du revenu en 2021. Pour répondre à la demande, l’entreprise ajouté 1 300 nouveaux employés entre janvier et septembre 2021, dont 500 seront basés dans un nouveau bureau à Tampa, en Floride, dédié au support client.
Mais à mesure que l’adoption augmentait, les plaintes augmentaient également. UNE Vice rapport a trouvé des dizaines de plaintes de demandeurs qui ont déclaré avoir été exclus des allocations de chômage lorsque le service de vérification d’ID.me n’avait pas réussi à les identifier. Selon le rapport, lorsque le système automatisé a échoué, les candidats ont souvent dû faire face à de longs temps d’attente pour atteindre les examinateurs humains – des temps d’attente qui sont devenus encore plus lourds et difficiles à naviguer pour les gens. sans accès à des connexions Internet fiables.
En mai 2021, alors que les plaintes concernant les temps d’attente augmentaient, le personnel de révision vidéo a reçu une augmentation de 5 $ de l’heure en prime pour faire face à une augmentation de la charge de travail prévue par le nouveau contrat IRS. Mais la croissance des appels vidéo n’a pas atteint les niveaux qui avaient été prévus, ont déclaré des sources au sein de l’entreprise, ce qui signifie que des niveaux de rémunération plus élevés ne pouvaient pas être maintenus, et la politique a pris fin en septembre 2021, réduisant les salaires d’environ 20 %. (Données salariales partagé sur Glassdoor correspond aux évaluations des sources sur le salaire minimum et maximum offert aux examinateurs vidéo à l’heure actuelle.)
« Nous avons temporairement augmenté les salaires de mai au 20 septembre 2021, pour le personnel de support client actuel et nouveau », a déclaré Patrick Dorton, porte-parole d’ID.me, dans un e-mail à Le bord. « Cette augmentation a toujours été communiquée comme une mesure temporaire. Les plages de dates pour l’augmentation de salaire temporaire ont été clairement communiquées à tout le personnel du service client avant son entrée en vigueur. »
En plus de la réduction de salaire, ont indiqué des sources, de nombreux employés étaient mécontents de la fin des politiques de travail à domicile, qui étaient progressivement supprimées dans l’entreprise en même temps que les variantes delta puis omicron frappaient les États-Unis. Alors que les niveaux de dotation en personnel au bureau augmentaient, de plus en plus d’employés d’ID.me ont commencé à contracter le COVID au travail, ont indiqué des sources, mettant parfois des équipes entières hors ligne en même temps.
« Nous prenons la santé et la sécurité des travailleurs très au sérieux et avons systématiquement mis en œuvre des exigences de santé et d’hygiène sur site qui respectent ou dépassent les mandats légaux des États et des gouvernements locaux », a déclaré Dorton. « Pour faciliter l’adaptation au retour au travail, ID.me a augmenté la capacité de l’espace de bureau pour permettre la distanciation sociale et un retour progressif au travail. »
En même temps que les primes pour le personnel subalterne étaient supprimées, ID.me a annoncé avoir levé 120 millions de dollars en financement de la société de gestion de placements basée à New York Fortress Investment Group. Il s’agissait de la deuxième levée de fonds de la société en 2021, après un cycle de financement de série C en mars au cours duquel elle a levé 100 millions de dollars supplémentaires pour une valorisation de 1,5 milliard de dollars. Mais en interne, l’insatisfaction suscitée par la perte de primes, la fin des politiques de travail à domicile et d’autres facteurs ont conduit de nombreux employés à quitter l’entreprise vers la fin de 2021, créant une charge de travail plus élevée pour les employés restants et augmentant le stress au sein de l’entreprise. , selon des entretiens avec des sources et des communications partagées avec Le bord.
Les employés se sont plaints des quotas cibles qui les empêchaient de suivre le rythme et décourageaient les superviseurs de prendre le temps de traiter correctement les plaintes du personnel subalterne.
« En termes de traitement des travailleurs, c’est comme l’Amazon de la protection de l’identité », a déclaré un employé. Le bord.
Interrogé sur les quotas, ID.me a déclaré que les mesures de performance représentaient la pratique standard de l’industrie pour le personnel du service client et que les taux d’attrition des employés de l’entreprise étaient également standard pour l’industrie.
Les employés ont également partagé des communications détaillant les changements radicaux apportés à la politique sur le lieu de travail sans préavis. Dans un post Slack vu par Le bordun membre de l’équipe de direction d’ID.me s’excuse d’avoir mis en place des «balayages de sol» de sécurité sans en informer la majorité du personnel et reconnaît les coupes dans les politiques de travail à domicile.
Des sources proches de la situation ont déclaré que ces politiques découlaient en partie d’un cas de conduite inappropriée qui a eu lieu lors d’appels vidéo.
« L’année dernière, un agent de chat vidéo ID.me s’est livré à une conduite inappropriée. ID.me a enquêté sur la situation et la société a pris des mesures immédiates pour mettre fin à l’agent de chat vidéo », a déclaré Dorton. « A la suite de cet incident, un examen approfondi des politiques existantes a été effectué et les mesures visant à prévenir les comportements inappropriés des agents de chat vidéo ont été renforcées. »
Cependant, des sources ont déclaré que ces contrôles de qualité ont commencé à être abandonnés sous la pression de l’élimination de l’arriéré de demandes de vérification vidéo. Depuis novembre, disent les employés, le personnel d’assurance qualité – dont le rôle est de s’assurer que les normes de service à la clientèle sont respectées en examinant le travail des arbitres de confiance – a passé 40 à 50 % de son temps à effectuer une vérification de base des documents afin d’aider les arbitres à garder à la demande.
« Il y a eu des cas où le personnel d’assurance qualité a temporairement aidé les équipes client ID.me lorsque les temps d’attente sont longs », a déclaré Dorton. « Cette formation polyvalente a l’avantage supplémentaire de garantir que le personnel d’assurance qualité a accès à des informations de première ligne sur l’expérience de nos clients. ID.me se soucie profondément de l’expérience et donne la priorité à une dotation en personnel adéquate.
Les offres d’emploi d’ID.me suggèrent que l’entreprise commence à orienter une partie de sa base d’employés vers un modèle de recrutement temporaire et contractuel afin de gérer l’évolution de la demande : un Publication sur LinkedIn téléchargé par ID.me en janvier 2022 offre aux candidats une prime de signature de 500 $ pour commencer à travailler en tant que représentant du soutien aux membres, un emploi répertorié comme un poste contractuel d’une durée de trois à quatre mois.
Le 19 janvier 2022, le journaliste en cybersécurité Brian Krebs a publié un article sur son blog très fréquenté donnant un compte rendu détaillé de son expérience essayant d’utiliser les services d’ID.me pour se connecter à un compte IRS. Krebs a été invité à écrire le message après avoir vu un message d’avertissement sur le portail IRS.gov avertissant que les identifiants de connexion existants cesseraient de fonctionner plus tard dans l’année, un message que d’autres utilisateurs ont commencé à recevoir à peu près au même moment.
Bien que l’IRS ait annoncé en novembre que le système de connexion existant de l’agence serait remplacé par ID.me d’ici l’été 2022, le blog de Krebs a mis l’accent sur le changement imminent. L’ACLU l’a étiqueté « profondément troublant« , soulignant des preuves suggérant que la reconnaissance faciale est moins précise pour identifier les personnes de couleur que les personnes blanches ; l’éminente chercheuse en IA Joy Buolamwini a publié un éditorial dans L’Atlantique appelant l’IRS à abandonner l’utilisation des techniques d’identification biométriques ; et une coalition de groupes menée par Fight for the Future a organisé une pétition demander à l’administration fiscale d’abandonner ID.me.
Alors que l’examen public de l’entreprise augmentait, des sources décrivent une mentalité de siège dans laquelle les critiques internes et externes de l’entreprise étaient mal tolérées par la haute direction et souvent détournées plutôt qu’abordées. Dans un message sur une chaîne Slack de l’entreprise, Hall a fait référence à une presse négative en raison de « concurrents … poussant un faux récit pour essayer de nous retirer nos contrats et, par extension, les emplois des personnes qui travaillent ici ». Dans un autre message, Hall a insisté sur le fait que l’entreprise était « du bon côté de l’histoire » après avoir repoussé ses systèmes de reconnaissance faciale, un sentiment qu’un employé a signalé à Le bord comme concernant.
Interrogé sur les déclarations de Hall, Dorton a déclaré: « Parce que ID.me a de loin la solution la plus efficace disponible, des concurrents comme LexisNexis, qui vend ses données à ICE et à d’autres, ont parfois eu recours à des récits inexacts. »
En fin de compte, l’examen public reçu au cours des dernières semaines a conduit à un changement de cap d’ID.me. La société offre désormais l’option d’un processus d’examen direct à l’homme, mais à la lumière des inefficacités, des questions subsistent quant à la viabilité du choix.
Pour les personnes dont les revenus, l’accès à Internet ou le temps sont limités, choisir entre une vérification humaine et un scan du visage peut être une décision forcée, a déclaré Jake Laperruque de POGO.
« Je ne pense pas qu’il soit vraiment juste de dire » nous donnons aux gens la possibilité de ne pas utiliser la reconnaissance faciale « s’il y a un coût énorme en termes de temps que quelqu’un doit prendre », a déclaré Laperruque. « Ce n’est pas vraiment une option s’il s’agit d’une reconnaissance faciale rapide ou d’une connexion manuelle plus cinq heures de votre temps. »