Le service client est une industrie énorme. Pendant ce temps, dans de nombreux secteurs, les employés restent difficiles à trouver, il n’est donc pas surprenant que de nombreuses startups aient vu le jour pour aider les entreprises à offrir une meilleure expérience à leurs clients grâce à une technologie de pointe ; il y a de l’argent dans ces collines.
Beaucoup ont commencé à se tourner vers les chatbots, mais ceux-ci reposent sur un flux dit manuel, auquel cas une sorte d’arbre de décision est créé en remplissant des blocs conversationnels qui aident les bots à répondre aux demandes des clients en fonction de certains déclencheurs. Les robots font généralement gagner du temps à l’entreprise tout en lui permettant de collecter des informations qui peuvent, dans certains cas, conduire à une interaction humaine (en supposant que le problème ne puisse pas être résolu à un moment donné). Mais cela peut nécessiter une lourde charge sous la forme de services professionnels coûteux.
Maintenant, une startup appelée Got It AI sort du mode furtif en affirmant qu’elle a une toute nouvelle façon d’aider ses clients centrée sur le dialogue. L’investisseur de la Silicon Valley, Peter Relan, qui a aidé à incuber l’entreprise en 2018 (il a également aidé à faire décoller Discord et a siégé à son conseil d’administration jusqu’en 2020), la compare à un centre de service d’appels « entièrement autonome ».
Dirigée par David Chu, qui a travaillé auparavant avec le fondateur de Relan et Discord, Jason Citron, dans la première entreprise de Citron, Open Feint, la startup cible les petites et moyennes entreprises qui n’ont ni le temps, ni les personnes, ni les ressources financières pour concevoir les processus manuels. qui alimentent leurs chatbots. Relan dit qu’ils transfèrent simplement les conversations vocales et de chat dans la plate-forme et que celle-ci peut immédiatement, sur la base de ces données et de la magie du traitement du langage naturel et de l’apprentissage automatique, commencer à communiquer avec les clients.
Il le compare au bot GPT-3 qui a été utilisé il y a quelques années pour imiter la fiancée décédée de quelqu’un sur la base d’anciens textes et de messages Facebook qu’elle avait écrits et qu’il a alimentés dans la plate-forme.
Got It AI n’est pas le seul centre de contact autonome qui va au-delà de ce que peut faire un logiciel d’IA conversationnel. Replicant, par exemple, est une startup qui promet que ses agents vocaux IA peuvent gérer des conversations complexes et nuancées en temps réel, en utilisant ce qu’il dit être une inflexion et une vitesse humaines. (Replicant, fondé il y a cinq ans, a levé au moins 113 millions de dollars de financement auprès d’investisseurs.)
Pourtant, Relan insiste naturellement sur le fait que Got It AI – qui n’a discrètement levé que 15 millions de dollars à ce jour sur deux tours qu’il a dirigés – dispose de la meilleure technologie disponible à l’heure actuelle; il dit également que la société a une stratégie sur laquelle elle commence à s’exécuter, maintenant qu’elle se sent confiante quant à son offre.
La stratégie de partenariat consiste à aligner des partenariats avec des fabricants de logiciels de centre de contact cloud, comme Five9, NICE et Twilio, étant donné qu’ils ne sont « pas des entreprises qui ont amassé le talent de l’IA pour réussir » ce qu’il dit Got It AI, qui emploie environ 30 personnes, a réussi.
La stratégie directe de mise sur le marché de l’entreprise est centrée sur la vente directe à des entreprises telles que les clients actuels Indiegogo et la marque pour bébés Frida, qui utilisent l’offre de logiciel en tant que service omnicanal de Got It AI pour répondre en grande partie aux e-mails, ainsi qu’aux questions composées. sur le contenu comme les articles. En effet, au-delà du ciblage des petites et moyennes entreprises, Got It AI cible principalement les entreprises de commerce électronique dotées d’une IA de service client numérique (en plus des sociétés de centres de contact vocales comme Twilio qui n’ont pas encore adopté l’IA conversationnelle dans manière significative).
En ce qui concerne les garde-corps nécessaires pour garantir que ces conversations autonomes ne mettent pas une entreprise dans l’eau chaude, Relan dit que Got It AI invite ses entreprises clientes à donner le ton aux conversations du service client. Il travaille également avec eux pour établir ce que l’on appelle des hyperparamètres basés sur sa confiance qu’une plainte client peut être résolue de manière complètement autonome.
Dit Relan, « Si la confiance est inférieure à [100%], vous pouvez définir le paramètre pour dire « Je suis désolé, je n’ai pas compris ». Peux-tu répéter cela?’ Et si cela se produit deux ou trois fois, il est écrit : « Laissez-moi vous aider davantage » » et un humain intervient.
Comme pour toute IA, Relan insiste sur le fait que Got It AI devient de plus en plus intelligent à mesure que les conversations qu’elle absorbe ne cessent de changer et qu’elle continue de mettre à jour à la fois son propre style et les résultats. « L’agent virtuel s’améliore », dit Relan.