Volkswagen fait face à l’un des risques de lier des caractéristiques importantes de la voiture à des services payants. La marque rend son service d’urgence connecté Car-Net gratuit pendant cinq ans pour la plupart des véhicules des années modèles 2020 à 2023 après un détournement de voiture dans la banlieue de Chicago, à Libertyville. Le voleur a volé le SUV Atlas d’une mère avec son fils de deux ans toujours à l’intérieur, mais la police n’a pas pu persuader un représentant de VW de réactiver Car-Net (une période d’essai avait expiré) et d’aider à suivre l’emplacement de la voiture sans payer 150 $. Les députés avaient déjà localisé la voiture et l’enfant au moment où un détective a payé les frais.
L’accès gratuit à Car-Net durera cinq ans après la vente ou le 1er juin 2023 (date d’entrée en vigueur de l’offre), selon la date la plus tardive. Il prend effet dès qu’un propriétaire crée un compte myVW et accepte les conditions d’utilisation correspondantes. Les modèles à moteur à combustion reçoivent des avis d’accident automatiques, une aide d’urgence, la localisation du véhicule volé et des alertes antivol, tandis que les acheteurs ID.4 bénéficient des fonctions de notification d’accident et d’assistance d’urgence. La berline Passat 2020 n’inclut pas Car-Net.
Expérience client La vice-présidente senior Rachel Zaluzec décrit la réponse au vol comme un « échec de processus ». VW enquête sur ce qui s’est passé et prendra des mesures pour « faire les choses pour l’avenir », ajoute l’exécutif.
La réponse du représentant n’est pas nécessairement typique des services d’urgence connectés. OnStar de GM, par exemple, explique qu’il contactera « immédiatement » la police et commencera à suivre l’emplacement d’une voiture en cas de détournement de voiture ou d’enlèvement. Dans les situations moins urgentes, OnStar commencera à suivre une voiture volée lorsqu’il vérifiera le rapport de police du propriétaire.
L’incident survient alors que de plus en plus de constructeurs automobiles déplacent les fonctionnalités de la voiture vers les abonnements, y compris des achats auparavant uniques tels que des améliorations de performances et des sièges chauffants. Il n’y a pas de mystère derrière la stratégie – cela crée un flux constant de revenus qui dure longtemps après qu’une voiture ait atteint un client. Dans le cas des services d’urgence, cependant, cela complique potentiellement les tentatives d’aide aux propriétaires qui peuvent se trouver dans des situations mettant leur vie en danger.