Le régulateur présente les modifications proposées à la charte des droits des passagers aériens

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MONTRÉAL — L’Office des transports du Canada a présenté mardi les modifications proposées à la charte des droits des passagers, lançant des consultations sur la refonte au milieu du scepticisme des défenseurs.

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Les réformes interviennent après que le gouvernement libéral a adopté une loi le mois dernier pour durcir les sanctions imposées aux compagnies aériennes, renforcer le processus de plainte et cibler les échappatoires en matière de perturbation des vols qui ont permis aux transporteurs d’éviter l’indemnisation des voyageurs.

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Les modifications au Règlement sur la protection des passagers aériens précisent les circonstances dans lesquelles une compagnie aérienne n’aurait pas à indemniser les clients, réduisant ainsi le champ de sorte que la plupart des problèmes techniques ne donneront plus d’échappatoire aux transporteurs.

Les nouvelles règles permettraient également aux clients de demander un remboursement si le gouvernement augmente le niveau de risque du voyage vers certains pays ou si une perturbation de vol les empêche de terminer leur voyage « dans un délai raisonnable – par exemple, si la nouvelle réservation proposée a été tellement retardée. à partir de l’heure de départ initiale que le voyage ne servirait plus l’objectif initial du passager. » Le seuil actuel est de 48 heures.

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En outre, les changements nécessitent des informations plus opportunes sur les perturbations des compagnies aériennes et limitent à deux le nombre de vols consécutifs où les transporteurs peuvent citer les «effets d’entraînement» causés par un problème ailleurs, comme le mauvais temps, comme raison de refuser une indemnisation. .

L’arriéré de plaintes au régulateur dépasse désormais 52 000, soit environ le triple du nombre d’il y a un an et nécessitant deux ans en moyenne par cas.

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Le décompte a régulièrement augmenté après le chaos de l’aéroport de l’été dernier et de nouvelles turbulences pendant les vacances d’hiver. Alors que le trafic a été beaucoup plus fluide cette saison de voyage, les compagnies aériennes, y compris Air Canada, voient régulièrement la proportion d’arrivées à l’heure tomber en dessous de 50 % alors qu’elles continuent de faire face aux problèmes post-pandémiques.

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« Nous sommes dans une sorte de gâchis », a déclaré John Lawford, directeur exécutif du Centre pour la défense de l’intérêt public.

Il a mis en doute que la soi-disant échappatoire de sécurité pour l’indemnisation était vraiment fermée.

Fléau de nombreux passagers au cours des dernières années, il a permis aux compagnies aériennes de refuser aux clients une indemnisation pour les annulations de vols ou les retards de plus de trois heures s’ils étaient « requis pour des raisons de sécurité », comme le stipule la Loi sur les transports au Canada.

Les modifications proposées suppriment cette disposition de sécurité. Mais Lawford a déclaré que la liste des «circonstances exceptionnelles» revient en partie sur le mouvement.

« Nous allons avoir une liste de choses qui sont considérées comme des circonstances exceptionnelles – et ensuite lister presque tout ce qui était dans le régime précédent. »

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La liste des exceptions qui dégagent les compagnies aériennes de cette obligation comprend les « défauts de fabrication cachés » – potentiellement comparables aux problèmes mécaniques fréquemment cités par les transporteurs.

« Qu’est-ce qu’un vice caché ? Parlons-nous de vices cachés et patents et d’aborder tout ce (truc) sur le droit de la responsabilité du fait des produits ? » Lawford a demandé. L’application sur ce front serait également difficile, a-t-il déclaré.

« Ce n’est pas une exception reconnue en Europe », a-t-il ajouté, citant ce que l’on appelle parfois l’étalon-or des régimes de protection des passagers.

Cependant, la liste exclut « les problèmes techniques qui font partie intégrante des opérations normales des compagnies aériennes ».

Le Conseil national des lignes aériennes du Canada, un groupe industriel représentant quatre des plus grands transporteurs du pays, a dénoncé la suppression potentielle des problèmes de sécurité comme une exception aux exigences d’indemnisation.

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« Aucune compagnie aérienne ne devrait être pénalisée pour avoir adhéré aux normes de sécurité les plus élevées, que ce soit en raison de conditions météorologiques, de problèmes mécaniques ou d’autres contraintes liées à la sécurité », a déclaré le président du conseil, Jeff Morrison, dans un communiqué en avril.

Selon le conseil, la voie vers une meilleure expérience de voyage passe par la modernisation des aéroports et une plus grande responsabilisation de l’ensemble des acteurs de l’aviation.

Morrison a également déclaré que les compagnies aériennes ne devraient pas assumer seules la responsabilité de toutes les organisations du système global, sur lesquelles elles n’ont aucun contrôle.

La liste des circonstances exceptionnelles comprend les « problèmes opérationnels de l’aéroport dont la compagnie aérienne n’est pas responsable ». Il reste à préciser quels sont ces problèmes – par exemple, s’ils incluraient une pénurie de contrôleurs aériens qui entraîne des centaines de perturbations, un problème qui s’est posé ces dernières semaines.

L’agence des transports a lancé mardi 30 jours de consultations publiques sur les réformes proposées.

Une deuxième série de consultations par l’Office des transports du Canada suivra un ensemble de projets de règlement, qui devrait être publié après la clôture des consultations publiques initiales le 10 août.

Les nouvelles règles devraient entrer en vigueur d’ici la fin de l’année.

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