Le régulateur dévoile de nouvelles règles sur les droits des passagers pour combler le « vide » de remboursement au milieu du chaos des voyages

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L’organisme de réglementation des transports du Canada vise à renforcer sa charte des droits des passagers, en imposant des règles plus strictes concernant le remboursement par les compagnies aériennes – bien que certains partisans affirment que les règles ne correspondent pas aux cadres d’autres pays.

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La nouvelle réglementation en vigueur le 8 septembre obligera les transporteurs à rembourser les passagers ou à les réserver à nouveau, au choix du voyageur, si un vol est annulé ou retardé de trois heures ou plus, a annoncé mercredi l’Office des transports du Canada.

Auparavant, le régime des droits des passagers n’exigeait que des remboursements pour les perturbations de vol qui étaient sous le contrôle de la compagnie aérienne, ce qui excluait les situations allant des conditions météorologiques à la guerre en passant par les problèmes mécaniques imprévus.

«Ces règlements combleront l’écart dans le régime canadien de protection des passagers aériens mis en évidence par la pandémie de COVID-19 et garantiront que même en cas d’annulations et de retards prolongés qui échappent au contrôle de la compagnie aérienne, les passagers seront protégés si la compagnie aérienne ne peut pas terminer son itinéraire dans un délai. délai raisonnable », a déclaré France Pegeot, présidente de l’agence, dans un communiqué.

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La réglementation correspond aux politiques mises en œuvre par Air Canada en 2021, a déclaré le porte-parole Peter Fitzpatrick.

Des milliers de Canadiens ont dû faire face à une multitude de longs retards et d’annulations de vols alors que les compagnies aériennes et les agences de sécurité et de douane ont du mal à gérer une pénurie de personnel au milieu de la récente vague de voyages. Le problème devrait laisser les voyageurs estivaux sans protection contre les nouvelles règles, qui n’entreront en vigueur qu’à l’automne.

La réglementation obligera les compagnies aériennes à proposer une nouvelle réservation ou un remboursement dans les 30 jours si elles ne peuvent pas fournir une nouvelle réservation dans les 48 heures suivant l’annulation d’un vol ou un retard de plus de trois heures.

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Toute partie inutilisée d’un billet doit être couverte, y compris « tout service complémentaire inutilisé payé », a déclaré le régulateur. Et un remboursement doit être identique au mode de paiement initial. Cela signifie qu’un achat par carte de crédit ne pourrait pas être remboursé avec un bon de voyage, comme la plupart des compagnies aériennes canadiennes l’ont fait pendant près d’un an à partir de mars 2020 au milieu de centaines de milliers d’annulations déclenchées par la pandémie.

Ian Jack, un défenseur des droits des consommateurs de l’Association canadienne des automobilistes, a qualifié la charte révisée de « très bonne mais limitée avancée » dans la protection des passagers, car même si les compagnies aériennes seront obligées de payer des remboursements, elles peuvent toujours éviter de payer une indemnisation entre 400 $ et 1 000 $ due à des facteurs hors de leur contrôle.

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« Ici, les transporteurs sont incités à déclarer des problèmes mécaniques. En tant que passager, il est très difficile pour vous de vérifier cela », a déclaré Jack.

Son groupe de défense demande à Ottawa d’obliger les compagnies aériennes à publier des données sur les retards et les annulations, comme le font les États-Unis, afin d’encourager la concurrence et de révéler tout nombre disproportionné.

Gabor Lukacs, président du groupe de défense des droits des passagers aériens, a qualifié le nouveau cadre de « imposture ».

Il a déclaré qu’exiger un remboursement ou une nouvelle réservation uniquement si la compagnie aérienne ne peut pas obtenir un autre siège dans un avion qui part dans les deux jours suivant l’heure de départ initiale ne répond pas aux besoins des voyageurs dans des situations allant des visites le week-end aux courts voyages de travail.

« Pour un vol du vendredi, si le vol est annulé, la compagnie aérienne pourra proposer au passager un vol aller pour le dimanche que le passager ne pourra jamais prendre car il travaille le lundi. Et la compagnie aérienne peut toujours empocher l’argent », a déclaré Lukacs dans une interview.

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« Nous vivons dans un monde qui évolue très rapidement. Quelques heures de retard signifient que vous n’arrivez pas à un enterrement, un mariage, une audience au tribunal.

L’Union européenne oblige les compagnies aériennes à fournir un siège d’avion dans les cinq heures suivant le départ initial – et non 48 – ou un remboursement doit être proposé.

Dans l’UE et aux États-Unis, les passagers doivent également être remboursés pour une annulation de vol dans les sept jours au lieu de 30 dans le cadre du nouveau régime canadien.

L’OTC a reconnu que le changement ne correspond pas aux exigences de l’UE ou des États-Unis, mais a déclaré qu’il tient compte des réalités des transporteurs canadiens.

« (Ils) peuvent être tenus de fournir plusieurs remboursements à la fois en raison de perturbations liées aux conditions météorologiques », déclare l’agence dans son analyse de l’impact de la réglementation.

Les compagnies aériennes soutiennent que le Règlement sur la protection des passagers aériens, entré en vigueur en 2019, va déjà trop loin.

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Les transporteurs canadiens ont demandé en avril à un comité de la Cour d’appel fédérale d’annuler les règles qui renforcent l’indemnisation des passagers victimes de vols retardés et de bagages endommagés.

Air Canada et Porter Airlines Inc., ainsi que 16 autres appelants, ont déclaré que la charte des droits des passagers viole les normes mondiales et devrait être invalidée pour les vols internationaux.

En vertu des règles fédérales de trois ans, les passagers doivent être indemnisés jusqu’à 2 400 $ s’ils se sont vu refuser l’embarquement – ​​ce que l’on appelle le vol supplanté – parce qu’un voyage a été surréservé, et recevoir jusqu’à 2 100 $ pour les bagages perdus ou endommagés. Les retards et autres paiements pour les vols annulés justifient une indemnisation pouvant aller jusqu’à 1 000 $.