Gillmore a enregistré la vidéo ci-dessus pour l’envoyer à son conseiller de service Tesla, qui affirme que plusieurs techniciens ont écouté la vidéo, pour déclarer que « les freins semblaient normaux pour un modèle 3 performant ». Gillmore ne l’a pas acheté et a insisté pour obtenir un rendez-vous plus tôt, seulement pour se faire dire de faire remorquer la voiture si elle était inquiète.
Elle avait raison de s’inquiéter, car le 23 décembre, le bruit était devenu si grave qu’elle s’est rendue dans un magasin Tesla local indépendant, où un technicien a retiré une roue pour découvrir que la plaquette de frein intérieure du coin arrière gauche manquait. Dans une vidéo capturée par ladite technologie, il postule que la voiture a probablement besoin non seulement d’une plaquette, mais également d’un nouveau rotor et d’un étrier de frein. Ce n’est qu’après avoir vu cette vidéo, dit Gillmore, que le centre de service Tesla l’a invitée.
Au moment du service, Gillmore dit que Tesla n’avait pas de prêt à lui offrir (un a depuis été donné, bien qu’avec des étiquettes expirées), et lui a plutôt fourni des crédits Uber à utiliser. Comme sa voiture était au magasin pendant un week-end de vacances, elle n’a pas eu la chance de s’enregistrer avant le 27 décembre, lorsqu’on lui a dit que les pièces étaient en commande et que sa voiture devait être prête le 31. Ce jour-là, l’ETA de sa voiture a été repoussée au 7 janvier, date à laquelle on lui a dit que les pièces n’étaient toujours pas disponibles, et que sa voiture était donc retardée au 14 janvier.
C’est à ce moment que Gillmore a demandé à ce que sa voiture soit rachetée, ce à quoi le responsable du service Tesla a répondu en proposant de couvrir un paiement. Elle a accepté l’offre mais a également demandé à Tesla de lui rembourser l’inspection de 100 $ dans un magasin indépendant. Depuis, Tesla a de nouveau retardé l’achèvement de sa voiture, mais cette fois de seulement cinq jours, jusqu’au 19 janvier.