Le PDG d’Air Canada s’excuse pour les obstacles à l’accessibilité et déploie de nouvelles mesures

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MONTRÉAL — Le PDG d’Air Canada, Michael Rousseau, s’est excusé pour les lacunes d’accessibilité de la compagnie aérienne et a annoncé de nouvelles mesures visant à améliorer l’expérience de voyage de centaines de milliers de passagers vivant avec un handicap.

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Jeudi, Rousseau a déclaré que le transporteur accélérerait un plan d’accessibilité de trois ans après un certain nombre de rapports récents faisant état de mauvais traitements envers les passagers, notamment un incident au cours duquel un homme atteint de paralysie cérébrale spastique a été forcé de se traîner hors d’un avion à Las Vegas en raison de un manque d’assistance.

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« Air Canada reconnaît les défis auxquels sont confrontés les clients handicapés lorsqu’ils voyagent et accepte sa responsabilité de fournir un service pratique et cohérent afin que voyager avec nous devienne plus facile. Parfois, nous ne respectons pas cet engagement, pour lequel nous présentons nos sincères excuses », a déclaré le directeur général dans un communiqué.

«(Nous) nous engageons à faire mieux et démontrons cet engagement par des actions concrètes.»

Les mesures vont de la création d’un directeur de l’accessibilité à la clientèle à l’embarquement systématique des passagers qui demandent d’abord une assistance pour un ascenseur. Air Canada vise également à mettre en œuvre une formation annuelle et récurrente sur l’accessibilité – comme comment utiliser un ascenseur à aigle – pour ses quelque 10 000 employés de l’aéroport et à inclure des aides à la mobilité dans une application permettant de suivre les bagages.

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Heather Walkus, présidente du Conseil des Canadiens avec déficiences, a déclaré que les problèmes vont au-delà d’une seule compagnie aérienne et s’étendent aux lacunes de la loi – malgré une refonte réglementaire en 2020 provoquée par la Loi canadienne sur l’accessibilité.

Elle a cité l’exemple d’une règle obligeant les entreprises sous réglementation fédérale à participer à l’élaboration de politiques, de programmes et de services – une « réglementation que l’on pourrait respecter en conduisant un camion ».

« Vous pouvez envoyer l’administrateur chez Tim Hortons et parler à une personne en fauteuil roulant et vous avez consulté la communauté des personnes handicapées. C’est un chèque», a-t-elle déclaré. Le groupe qu’elle dirige n’a pas été contacté par Air Canada au sujet de son nouveau plan d’accessibilité, a-t-elle ajouté.

Jeudi matin, les dirigeants d’Air Canada se sont entretenus avec le ministre des Transports Pablo Rodriguez et Kamal Khera, ministre de la Diversité, de l’Inclusion et des Personnes handicapées, après une convocation de Rodriguez la semaine dernière à la suite de plusieurs événements très médiatisés impliquant des passagers handicapés.

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Il s’agit notamment de l’incident de Las Vegas avec Rodney Hodgins, 50 ans, qui a déclenché une enquête de l’Office des transports du Canada. Cet événement a également incité le comédien de Colombie-Britannique Ryan Lachance, atteint de paralysie cérébrale spastique quadruple, à rendre public son histoire selon laquelle il a été largué et blessé par le personnel d’Air Canada alors qu’il tentait de descendre d’un avion à Vancouver en mai. Il a déclaré que l’équipage avait refusé d’utiliser l’ascenseur dont il avait besoin pour quitter son siège.

Rodriguez a qualifié les incidents d’« inacceptables ».

«Nous suivrons les résultats de cette réunion, y compris avant la période des Fêtes chargée, pour garantir que tous les Canadiens soient traités avec respect et dignité lorsqu’ils voyagent», a-t-il déclaré dans un message sur X, anciennement connu sous le nom de Twitter.

Craig Landry, chef de l’exploitation d’Air Canada, a déclaré que la compagnie aérienne reçoit chaque année plus de 700 000 demandes d’assistance de la part de voyageurs handicapés, soit près de 2 000 clients par jour, ce qui souligne la nécessité de services d’accessibilité plus fiables.

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«Lorsque les clients voyagent avec des besoins accessibles, on s’attend à ce que nous soyons en mesure de les respecter à 100 pour cent du temps», a déclaré Landry lors d’un entretien téléphonique. « Toute panne de service est inacceptable. »

Le plan d’accessibilité remanié, initialement annoncé comme un processus de trois ans en juin, coûtera « plusieurs millions de dollars », a-t-il déclaré.

David Lepofsky, professeur-chercheur invité sur les droits des personnes handicapées à la faculté de droit de l’Université Western, a déclaré qu’en tant que personne aveugle, il « redoute » de prendre l’avion au Canada en raison du manque de fiabilité du service.

« L’incohérence avec la qualité de l’assistance au sol que vous recevez est épouvantable », a-t-il déclaré.

« Le problème est que nous avons des compagnies aériennes qui, systématiquement, ne veillent pas à respecter cette loi et à y obéir, et un régime d’application de la loi qui est fatalement défectueux. »

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Statistique Canada a constaté que 63 pour cent des 2,2 millions de personnes handicapées qui ont utilisé des transports sous réglementation fédérale en 2019 et 2020 ont été confrontées à un obstacle.

La nouvelle directrice de l’accessibilité d’Air Canada, Kerianne Wilson, a souligné que la compagnie aérienne prendra plus de peine à protéger et à suivre les fauteuils roulants électriques et autres aides à la mobilité lorsqu’ils sont stockés dans la soute.

« Leur aide à la mobilité, qui, nous le savons, n’est pas un bagage – c’est une extension de leur corps, c’est un élément essentiel de leur capacité à voyager et de leur indépendance – nous savons qu’il sera essentiel de leur fournir ce confort », a-t-elle déclaré dans une interview.

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