Twitch met à jour ses processus d’appel et de signalement, en suivant les mises à jour de produits que la société a promises à la fin de l’année dernière. Le plus grand changement est l’introduction d’un nouveau portail où les utilisateurs confrontés à des suspensions de compte peuvent faire appel de ces décisions et suivre l’évolution de leurs demandes.
Alors que Twitch traite sa juste part d’utilisateurs mal intentionnés, la société souhaite offrir plus de clarté et de cohérence aux utilisateurs qui enfreignent accidentellement les règles lors du processus de diffusion en direct.
Le nouveau centre d’appels permet aux utilisateurs de voir les mesures d’exécution éligibles pour un appel à partir d’aujourd’hui sur appeals.twitch.tv. Le portail sera généralement limité aux interdictions appliquées au cours des 60 derniers jours, mais la société indique que toute personne confrontée à une suspension indéfinie entrée en vigueur avant cet intervalle pourra également demander à y faire examiner un cas éligible. Le nouvel outil d’appel apparaîtra également dans le menu du profil sous la section « sécurité », où il restera disponible même pour les utilisateurs actuellement suspendus.
Les utilisateurs faisant appel des décisions de modération de Twitch recevront toujours une mise à jour par e-mail lorsqu’un appel est accepté ou rejeté. La société note que ces décisions seront désormais accompagnées de plus de détails sur sa réflexion, bien que cela n’inclue toujours pas le nombre de « grèves » d’un compte, car les décisions d’application tiennent compte du contexte et de la gravité, et pas seulement de la quantité de violations. Twitch a également déclaré qu’il prévoyait toujours de joindre des clips vidéo pertinents à ses avis d’application par courrier électronique, mais cette fonctionnalité particulière est toujours en cours d’élaboration.
« Parfois, nous nous trompons, c’est pourquoi le processus d’appel est si important », a écrit Twitch dans l’annonce. « Nous avons entendu dire que notre système actuel est lent et qu’il ne fournit pas suffisamment d’informations sur la façon dont votre appel actuel se déroule ou sur la façon dont les appels passés se sont déroulés. Ceci est particulièrement important pour les créateurs, qui tirent des revenus du streaming pour leurs communautés. »
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Twitch met également à jour son système de signalement, invitant les utilisateurs à rechercher la raison pour laquelle ils signalent du contenu et proposant des menus personnalisés selon que le contenu signalé apparaît dans un flux en direct, une VOD ou un clip. Les changements apparaîtront d’abord sur la version Web de Twitch, puis sur mobile, avec un déploiement mondial terminé dans les « prochains mois », selon la société.
Alors que toutes les principales plateformes sociales continuent de faire face à la complexité de la modération de contenu à grande échelle, le fait que la plupart des contenus sur Twitch soient diffusés en direct ajoute une couche supplémentaire de défi. Twitch s’appuie moins sur les systèmes de modération de contenu automatisés que certains de ses pairs, s’appuyant plutôt sur des équipes de révision humaines qui privilégient la vitesse en raison de la nature en temps réel de la grande majorité de son contenu.
La vice-présidente de Twitch pour la confiance et la sécurité mondiales, Angela Hession, a présenté les mises à jour d’aujourd’hui à la fin de l’année dernière dans un article de blog qui examinait les politiques de modération de contenu et les outils de sécurité de la plate-forme. L’audience de Twitch a explosé pendant la pandémie et la société a intensifié ses efforts de modération de contenu en conséquence.
Bien qu’il ait refusé de fournir des chiffres spécifiques à TechCrunch, Twitch affirme avoir « quadruplé » le nombre de modérateurs examinant les rapports des utilisateurs au cours des deux dernières années. La société note qu’elle répond à plus de 80% des signalements dans les 10 minutes.
« Alors que notre communauté s’est développée et est devenue plus globale au cours des dernières années, nous avons continué à faire évoluer et à rationaliser nos opérations en conséquence, tout en donnant la priorité au maintien d’un humain dans la boucle dans tous les aspects de la modération », Twitch VP of Global Safety Operations dit Rob Lewington.
Au-delà de ses décisions d’application quotidiennes, la société attire beaucoup d’attention pour avoir décrété des suspensions temporaires contre certains de ses streamers les plus populaires. En décembre, le streamer politique HasanAbi a été frappé d’une interdiction de sept jours après avoir utilisé le mot « cracker », que Twitch considère apparemment comme une insulte anti-blanche légitime. D’autres streamers vedettes ont été interdits pour tout, des poses de yoga sexy au streaming Avatar: The Last Airbender.
Pendant ce temps, Twitch continue de lutter contre les raids haineux, la pratique consistant à inonder la chaîne d’un streamer de harcèlement en masse. Ces attaques ciblent souvent les streamers Twitch marginalisés, éloignant davantage ces voix d’une plate-forme où les streamers noirs, LGBTQ et féminins ont déjà du mal à s’implanter.
En novembre, Twitch a introduit un nouvel outil automatisé qui détecte les comptes essayant de contourner les interdictions au niveau de la chaîne. Les interdictions de chaînes sont l’un des principaux moyens par lesquels les streamers et les modérateurs de Twitch peuvent contrôler qui peut interagir au sein d’une communauté, mais les élus aux interdictions rendent cette option autrement puissante inefficace.
À la fin de l’année dernière, Twitch a pris la décision extraordinaire de poursuivre deux utilisateurs « très motivés » pour avoir organisé des milliers de comptes de robots dans des raids haineux, bien que la société n’ait pas leur véritable identité à l’époque. « Cette plainte n’est en aucun cas la seule action que nous ayons entreprise pour faire face aux attaques ciblées, et ce ne sera pas non plus la dernière », a écrit Twitch dans le procès.