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Le gouvernement fédéral et un défenseur des droits des consommateurs se sont affrontés devant les tribunaux mercredi pour savoir si les régulateurs avaient induit les passagers en erreur en encourageant le crédit voyage plutôt que les remboursements au début de la pandémie.
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Au cours des premiers mois de la propagation du COVID-19, les compagnies aériennes ont annulé des centaines de milliers de vols et offert des bons d’achat aux clients au lieu de remboursements.
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L’Office des transports du Canada a publié une déclaration sur les bons en mars 2020, selon laquelle le crédit de vol constituait une « approche raisonnable » pour les passagers laissés pour compte à cause des voyages annulés. Le message suggérait qu’un remboursement n’était obligatoire que si le contrat entre le client et la compagnie aérienne le prévoyait.
Le groupe de défense des droits des passagers aériens affirme que le régulateur a fait preuve d’un parti pris potentiel en informant mal les voyageurs sur leur droit légal à un remboursement pour les services non rendus.
« En donnant au public un faux sentiment de légitimité quant aux actions illégales des compagnies aériennes, la déclaration du CTA sur les bons d’échange a mis en échec les lois fédérales existantes sur les remboursements et a interféré illégalement avec les rétrofacturations des cartes de crédit et les réclamations d’assurance voyage des passagers », a déclaré le groupe dans un dossier judiciaire.
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Le gouvernement a soutenu que l’affaire devait être classée sans suite, affirmant que la déclaration du CTA réitérait simplement que les bons constituaient un moyen de compensation. Il a déclaré que le groupe de défense avait incorrectement qualifié les directives de viciées.
« Le CTA, confronté à une situation mondiale sans précédent, a publié cette déclaration à titre d’orientation non contraignante. La déclaration ne représente aucune décision du CTA » – et n’a donc jamais violé les droits des consommateurs – a écrit le procureur général dans les documents déposés au tribunal.
L’avocat des droits des passagers aériens, Simon Lin, a soutenu que la déclaration de l’OTC concernant les bons était motivée par une demande d’Air Transat au ministère des Transports.
Le groupe a demandé à la Cour d’appel fédérale d’ordonner le retrait de la déclaration du bon, ainsi qu’une correction.
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Il a également demandé au comité judiciaire d’empêcher les membres du tribunal de l’agence de traiter les cas de remboursement liés à la pandémie.
Mercredi, devant le tribunal, les juges ont semblé mettre en doute une partie de l’argumentation d’Air Passenger Rights, demandant à plusieurs reprises des exemples de décisions d’agence refusant le remboursement aux passagers sur la base de la déclaration du bon du CTA. Ils se demandent également si la déclaration du régulateur répondait à la demande des compagnies aériennes.
«Même si nous acceptons votre prémisse, vous devez quand même démontrer qu’elle affecte les droits légaux», a déclaré le juge en chef Yves de Montigny.
La relation entre l’organisme de surveillance des compagnies aériennes du Canada et l’industrie du voyage a fait l’objet d’un nouvel examen en 2021 après la publication de courriels datant des premiers jours de la pandémie. Dans ces courriels, les dirigeants du secteur aérien ont pressé les fonctionnaires de soutenir leur position contre le remboursement des passagers, quelques jours avant que le régulateur ne le fasse.
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Trois jours après une lettre du directeur général de Transat de l’époque demandant confirmation qu’« aucun remboursement aux passagers n’est requis », le CTA a publié son communiqué, affirmant que les compagnies aériennes pouvaient généralement émettre des crédits de vol ou des bons d’échange aux clients dont les vols avaient été annulés en raison de la pandémie, plutôt que de les rembourser.
L’Association canadienne des agences de voyages a également écrit au régulateur pour lui demander de l’aider à « prévenir les rétrofacturations sur les cartes de crédit ».
La déclaration du CTA du 25 mars 2020 a déclenché des réactions négatives du public et des milliers de plaintes auprès de l’agence de transport.
Plusieurs compagnies aériennes ont accepté le remboursement plus d’un an après coup comme condition des programmes d’aide d’Ottawa à partir d’avril 2021.
Une mise à jour de la charte des droits des passagers en 2022 obligeait les transporteurs à rembourser les clients en cas de situation de force majeure, comme une pandémie.
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