Les réseaux sociaux sont aux prises avec le spam, les escroqueries, l’usurpation d’identité et le piratage de compte depuis des années. Et au cours de la semaine dernière, deux d’entre eux ont dévoilé un nouveau plan pour y faire face : répercuter le coût sur les utilisateurs.
Le premier mouvement est venu de Twitter, qui a fait de l’authentification à deux facteurs (2FA) par SMS une fonctionnalité premium à la fin de la semaine dernière. Après le 20 mars, les utilisateurs devront soit passer à un système d’authentification basé sur une application, soit payer de 8 $ à 11 $ par mois, soit désactiver la fonction de sécurité de base. La décision fait partie d’une tentative plus large de pousser les gens sur Twitter par abonnement, et Musk était également d’accord avec un tweet disant qu’il s’agit également d’une tentative de réduire le nombre de transporteurs facturant Twitter pour les messages SMS de spam.
Peu de temps après, Meta a annoncé son propre service d’abonnement à la sécurité. La société a annoncé des plans pour un service de vérification payant similaire à Twitter Blue, conçu pour aider les « créateurs prometteurs » à développer leur audience. En plus d’une vérification bleue et d’une visibilité accrue, il inclut « l’accès à une personne réelle » pour l’assistance au compte, ainsi qu’une « surveillance proactive du compte pour les imitateurs susceptibles de cibler des personnes dont l’audience en ligne est en croissance ».
D’un certain point de vue, ces deux mouvements sont compréhensibles. Twitter autorise toujours l’authentification gratuite à deux facteurs basée sur les applications, qui est généralement une option plus sécurisée, et pousser plus de personnes vers elle est une bonne chose. Le nouveau plan de Meta suit une stratégie commune pour les utilisateurs d’entreprise : facturer aux entreprises des frais supplémentaires pour une assistance rapide et complète. L’entreprise tente de résoudre un vrai problème de service client. Il a apparemment commencé à consacrer plus de ressources à une division d’assistance à la clientèle l’année dernière, car les utilisateurs se sont avérés faire appel aux services de restauration de compte du marché noir lorsqu’ils ont été piratés.
L’argent est une forme de friction largement acceptée pour Internet
En général, l’argent est un levier largement accepté pour appliquer des frictions aux mauvais acteurs en ligne. La transparence et la vaste échelle du Web facilitent la création d’un grand nombre de comptes à des fins néfastes, tout en rendant difficile l’assistance aux utilisateurs individuels – il est incroyablement difficile d’offrir un service client gratuit non automatisé à près de 2 milliards d’utilisateurs. Certains espaces sociaux en ligne plus petits, comme Metafilter et le WELL, utilisent depuis des années des abonnements ou des frais uniques comme filtre de qualité.
En même temps, il y a un vrai bémol ici.
Environ les trois quarts des personnes utilisant l’authentification à deux facteurs de Twitter s’appuyaient sur les services SMS depuis l’année dernière. (Seulement 2,6 % des comptes l’ont utilisé.) Là où des entreprises comme Google ont progressivement supprimé 2FA basé sur les messages texte, Twitter essaie maintenant de déplacer simultanément les gens vers une option plus sécurisée et en tirer profit, et c’est une combinaison maladroite. Le nouveau changement se produit sur un calendrier précipité d’un mois qui semble presque conçu pour inciter les gens à payer pour une option moins sécurisée, que Twitter présente comme un service de luxe plutôt que le système obsolète qu’il est vraiment. Le résultat peut être que beaucoup de gens désactivent simplement 2FA, en particulier lorsque le message d’avertissement consiste à dire aux gens de supprimer l’authentification par SMS à moins qu’ils ne paient – et non de les intégrer à une autre méthode.
Pendant ce temps, le plan de Meta combine des choses qui ont du sens en tant que mises à niveau premium avec celles qu’un bon réseau social devrait faire par défaut. Le signalement des comptes qui présentent un risque particulier d’usurpation d’identité (une liste qui comprend des militants et des fonctionnaires, pas seulement des influenceurs commerciaux en herbe) améliore le service pour tout le monde, car cela indique à l’utilisateur moyen en qui il peut avoir confiance qu’il suit réellement les personnes qu’il pense qu’ils sont. Même s’il est impossible d’offrir ce niveau d’attention à des milliards de personnes, les comptes importants et à croissance rapide constituent un sous-ensemble beaucoup plus petit de la base d’utilisateurs – un sous-ensemble que l’expérience globale de Facebook bénéficie de la prise en charge sans exiger de frais. Le plan signifie également qu’il y a moins d’incitations à améliorer l’expérience lamentable du service client pour les utilisateurs non payants qui ne peuvent plus accéder à leurs comptes.
Une grande partie de la Silicon Valley essaie actuellement de faire payer les gens pour des options auparavant bon marché ou gratuites. Mais sur les réseaux sociaux, il y a un équilibre entre les revenus de n’importe quel utilisateur individuel et la santé à grande échelle de l’écosystème. La sécurité est généralement tombée à la dernière extrémité de ce spectre – c’est un élément fondamental de tout service numérique, une condition préalable de base pour garder les globes oculaires connectés sur le site. Mais à mesure que les entreprises se serrent la ceinture, il existe une puissante incitation à percevoir des frais mensuels en cours de route.