Le CRTC exige des détails sur la panne de Rogers, un comité parlementaire doit se réunir

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OTTAWA — Le CRTC donne à Rogers 10 jours pour fournir des détails sur la panne de service massive qui a vu des millions de Canadiens perdre Internet et le service sans fil la semaine dernière, tandis qu’un comité de la Chambre des communes se réunira vendredi pour discuter de ce qui s’est passé.

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«Cette panne généralisée du réseau a non seulement perturbé les Canadiens et les entreprises canadiennes à travers le pays, mais elle a également empêché l’accès à des services tels que le 9-1-1 et les alertes d’urgence / publiques, ainsi qu’à d’autres services d’infrastructure essentiels», a déclaré le président du CRTC, Ian Scott, dans un communiqué. déclaration mardi.

« Le CRTC demande à Rogers un compte rendu détaillé sur « pourquoi » et « comment » cela s’est produit, ainsi que sur les mesures que Rogers met en place pour prévenir de futures pannes.

Scott a déclaré que des événements « de cette ampleur qui paralysent des parties de l’économie de notre pays et compromettent la sécurité des Canadiens sont tout simplement inacceptables ».

Rogers doit répondre au CRTC d’ici le 22 juillet, mais ce qui se passera ensuite n’est pas clair. Scott a déclaré que le CRTC « déterminerait quelles mesures supplémentaires doivent être prises » une fois qu’il aura reçu une réponse satisfaisante de Rogers. Un porte-parole a répété cette déclaration lorsqu’on lui a demandé si le régulateur tiendrait une audience publique.

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Le CRTC a déclaré à Rogers dans sa lettre qu’il s’attend à ce que l’entreprise « divulgue les informations du dossier public dans la mesure du possible ».

Rogers a déclaré mardi qu’il créditerait les clients de cinq jours de service dans un premier temps « pour regagner leur confiance ».

«Nous avons écouté nos clients et les Canadiens de partout au pays qui nous ont dit à quel point les impacts de la panne étaient importants pour eux», a déclaré la porte-parole Chloé Luciani-Girouard dans un communiqué.

« Nous continuerons de travailler 24 heures sur 24 pour restaurer la confiance des Canadiens en nous.

Dans sa lettre à Rogers, le CRTC indique avoir reçu de « nombreuses » plaintes ainsi que des demandes d’enquête publique à la suite de la panne. Il a également pris Rogers à partie pour son manque de communication sur le problème.

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« Au cours des premières heures de la panne, il est devenu clair que Rogers était soit incapable de rassurer, soit inefficace pour rassurer ses clients et fournir des informations essentielles sur ce à quoi s’attendre. Peu de détails concernant la panne ont été fournis sur la page Web de l’entreprise ou sur ses comptes de médias sociaux », indique la lettre.

« Par exemple, Rogers n’a pas fourni aux Canadiens d’informations sur les autres moyens de joindre le 9-1-1 en cas d’urgence. »

Il a souligné que Rogers avait également connu une panne en 2021 et a dit à l’entreprise qu’elle devrait avoir « des mesures d’atténuation en place pour faire face à de telles possibilités ».

Il a posé à Rogers plus de 50 questions sur ce qui s’était passé, l’impact sur les services d’urgence, l’indemnisation des clients et les pannes passées. Les questions exigent « des détails sur les mesures prises, ce qui s’est déroulé et quels en ont été les résultats, les facteurs qui ont contribué à la panne et l’ont amenée à s’aggraver progressivement, et pourquoi des mesures n’ont-elles pas pu être prises pour contenir la panne avant qu’elle n’affecte davantage de services tels qu’Interac ? et d’autres. »

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Yuka Sai, avocate du Centre pour la défense de l’intérêt public, qui a demandé au CRTC une enquête sur la panne, a déclaré que la réponse du régulateur était insuffisante. « La lettre du CRTC d’aujourd’hui est une demande d’information, et non une procédure publique complète et appropriée », a-t-elle déclaré.

Les Canadiens auront peut-être la chance d’en savoir plus par l’intermédiaire d’un comité de la Chambre des communes. Le comité de l’industrie de la Chambre doit se réunir vendredi après-midi pour discuter de l’opportunité de lancer une étude sur la panne de service.

Les députés libéraux et conservateurs ont demandé que le comité se réunisse. Une lettre de députés conservateurs a demandé au comité « d’inviter les dirigeants de Rogers à expliquer publiquement la panne d’Internet qui a commencé le 8 juillet, ainsi que le CRTC à expliquer comment le régulateur prévoit de s’assurer que cela ne se reproduise plus ».

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Les députés libéraux ont écrit que la panne a touché environ 10 millions d’abonnés sans fil et 2,25 millions d’abonnés à Internet et « a eu un impact profond sur les Canadiens dans nos circonscriptions et dans un certain nombre de secteurs, y compris les petites entreprises, les soins de santé, l’application de la loi, les services d’urgence et le secteur financier. » Ils ont demandé que le comité se réunisse afin que les Canadiens puissent obtenir des «réponses vitales».

Le ministre de l’Innovation, François-Philippe Champagne, a donné lundi aux télécoms canadiens 60 jours pour élaborer un plan de secours comprenant des accords formels sur l’itinérance d’urgence, l’assistance mutuelle en cas de panne et un protocole de communication avec le public et les autorités en cas d’urgence.

Monica Auer, directrice exécutive du Forum for Research and Policy in Communications, a déclaré que l’organisation « soutient plus de transparence et de responsabilité dans cette affaire, y compris une audience publique ».

Elle a également souligné qu’en 2015, le CRTC a autorisé les télécoms à retirer le dernier téléphone public d’une communauté, ce à quoi l’organisation s’est opposée « en raison du risque de pannes de courant ou de problèmes avec Internet ».

« Il vaudrait la peine de se demander pourquoi le CRTC a décidé que c’était une excellente idée d’accorder aux opérateurs de télécommunications le droit de retirer TOUS les téléphones publics filaires des communautés, les laissant sans grande alternative lorsque Internet tombe en panne », a déclaré Auer.