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Les compagnies aériennes doivent indemniser les passagers pour les interruptions de service majeures, sauf dans des cas limités comme les tempêtes de neige, une mesure incluse dans les propositions de protection des consommateurs dans la législation budgétaire du pays, a déclaré lundi le ministre canadien des Transports.
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Les plaintes des passagers contre les compagnies aériennes concernant de longs retards ou des annulations de vols ont augmenté alors que le trafic aérien commercial a rebondi après la pandémie de COVID-19, en particulier pendant une période de pointe de congestion l’été dernier.
Les règles imposeraient une plus grande charge aux transporteurs pour indemniser un passager qui se plaint à moins que la compagnie aérienne ne puisse prouver le contraire.
Les compagnies aériennes devraient également établir un processus interne pour traiter les demandes de remboursement de frais de transport aérien, tandis que les modifications feraient de l’indemnisation la valeur par défaut, à moins qu’elles ne soient spécifiquement citées comme une exception limitée.
« Cela signifie qu’il n’y aura plus d’échappatoires où les compagnies aériennes peuvent prétendre qu’une perturbation est causée par quelque chose hors de leur contrôle ou une raison de sécurité alors que ce n’est pas le cas », a déclaré le ministre canadien des Transports, Omar Alghabra, aux journalistes à Ottawa.
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« Ce ne sera plus le passager qui devra prouver qu’il a droit à une indemnisation. Ce sera désormais à la compagnie aérienne de prouver qu’elle n’a pas à payer pour cela.
Le resserrement proposé des règles donnerait également à l’Office des transports du Canada (OTC) plus de pouvoirs pour imposer des sanctions pécuniaires et lui donnerait le pouvoir de conclure des ententes de conformité avec les transporteurs aériens.
La législation élargirait le pouvoir de l’agence de fixer des frais pour recouvrer ses coûts de résolution des plaintes et remplacerait le processus actuel pour permettre des décisions plus rapides.
L’OTC, un tribunal quasi judiciaire responsable de l’application des exigences existantes en matière de remboursement des passagers, a déclaré qu’il avait désormais un arriéré de plus de 44 000 plaintes.
Les compagnies aériennes ont fait valoir qu’elles étaient obligées d’assumer la facture des perturbations souvent causées par d’autres acteurs de l’industrie comme les aéroports.
« Ces mesures ne visent pas à diaboliser les compagnies aériennes », a ajouté Alghabra.