Le Bureau de la concurrence enquête pour savoir si Amazon ferme « volontairement » les yeux sur les fausses critiques

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OTTAWA – Le Bureau de la concurrence enquête pour savoir si Amazon ferme volontairement les yeux sur les faux avis sur sa plateforme d’achat alors qu’il enquête sur d’éventuelles pratiques marketing trompeuses du géant du Web.

Des documents et des témoignages présentés la semaine dernière à la Cour fédérale par le bureau du commissaire à la concurrence et obtenus par le National Post jettent un nouvel éclairage sur les inquiétudes du régulateur concernant la prolifération potentielle de faux avis sur la boutique en ligne d’Amazon et sur la question de savoir si l’entreprise fait suffisamment pour lutter contre cette prolifération.

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L’enquête vise à déterminer si Amazon a « un intérêt commercial à fermer les yeux sur les fausses critiques », a déclaré la semaine dernière l’avocat du Bureau de la concurrence, Derek Leschinsky, à la Cour fédérale dans le cadre d’une demande visant à obliger Amazon à restituer une quantité importante d’avis. informations au régulateur.

Son collègue, Ryan Caron, a déclaré au tribunal que le bureau craignait qu’Amazon utilise une approche « myope » pour lutter contre les fausses critiques.

« Nous voulons non seulement examiner ce qu’ils font et ce à quoi ils font face, mais aussi comprendre pourquoi ce comportement semble durer depuis si longtemps » et si Amazon détourne « volontairement » le regard, a-t-il déclaré.

Les documents montrent également jusqu’où va le Bureau de la concurrence pour tenter de découvrir la manière dont les réseaux de faux avis sont organisés et comment ils sont contractés au nom d’un client.

Ils veulent également savoir comment ces réseaux embauchent ensuite des personnes pour rédiger de bonnes critiques sur certains produits tout en inondant les produits concurrents de mauvaises critiques, ce que l’on appelle familièrement le « bombardement d’avis ».

Dans un communiqué, le Bureau de la concurrence a déclaré qu’il cherchait à savoir si certaines affirmations d’Amazon, telles que le nombre d’étoiles global d’un produit et les badges « Amazon’s Choice », « Achat vérifié », « Meilleur vendeur » et « Meilleur évaluateur », sont influencées. par de fausses critiques et notes.

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Cela affecterait la manière dont ces produits sont classés et affichés sur les plateformes en ligne et mobiles de l’entreprise. S’il y a de fausses critiques positives, un produit pourrait être mieux classé dans la boutique Amazon, tandis que si un article est faussement classé négativement, il peut être indûment enterré sur le site Web.

Cela soulève des inquiétudes quant à un potentiel marketing trompeur et à de fausses déclarations auprès du public, bien que le bureau insiste sur le fait qu’il n’a pas encore conclu à d’actes répréhensibles.

Dans une déclaration générale qui ne répond pas aux questions spécifiques du National Post, la porte-parole d’Amazon, Kristin Gable, a déclaré que l’entreprise avait un « engagement de longue date » dans la lutte contre les faux avis et qu’elle collaborait avec le bureau.

« Amazon a investi des ressources importantes pour mettre fin de manière proactive aux avis incitatifs en utilisant des modèles d’apprentissage automatique, des enquêteurs experts et des actions en justice, entre autres outils », a-t-elle écrit, ajoutant que les faux avis sont un « problème mondial affectant différents secteurs ».

Plus tôt cette semaine, le juge en chef de la Cour fédérale, Paul Crampton, a rendu une ordonnance obligeant Amazon à remettre une mine de documents au bureau pour faire avancer son enquête, bien qu’il ait également refusé au régulateur d’autres données parce que leur portée était « déraisonnable ».

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Lors d’une audience devant la Cour fédérale vendredi dernier, Caron a déclaré que le régulateur pensait qu’Amazon avait pris des mesures pour « remédier partiellement » à l’existence de faux avis sur sa plateforme, y compris des poursuites contre les organisateurs présumés de réseaux d’avis frauduleux.

« Mais nous voyons également… des indications quant à une application insuffisante et à une sous-déclaration », a déclaré Caron. « L’approche potentiellement myope qu’ils utilisent… peut conduire à une sous-déclaration et à une sous-action, de sorte qu’ils permettent que des déclarations trompeuses soient faites au public. »

Il a également noté qu’Amazon avait formellement interdit les avis payants ou « incités » en 2016. Cela a poussé un tel comportement « clandestin », a ajouté Danielle McKenzie, responsable principale du droit de la concurrence au bureau.

Pour mieux comprendre comment les évaluateurs rémunérés agissent sur Amazon, le bureau a obtenu des informations sur des utilisateurs spécifiques qui, selon lui, faisaient partie de faux réseaux d’avis organisés sur les plateformes de Meta.

Le bureau a ensuite interrogé certaines de ces personnes, qui ont expliqué comment elles avaient été recrutées pour rédiger de fausses critiques et comment elles étaient rémunérées pour leur travail.

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McKenzie a également déclaré qu’on lui avait montré de fausses critiques spécifiques faites par ces personnes et avait noté que certaines étaient marquées comme « votes utiles », ou provenant d’un « meilleur évaluateur », ou concernaient des produits comportant un badge Amazon’s Choice, un achat vérifié ou un best-seller.

Une partie des informations que le bureau a demandé à la Cour fédérale d’ordonner à Amazon de fournir des données détaillées sur 124 « meilleurs évaluateurs » d’Amazon, qu’il identifie par son nom d’utilisateur, une URL vers leur page utilisateur et un numéro « d’identification de réviseur ».

Le bureau n’a pas voulu fournir de copie de l’ordonnance de Crampton détaillant les informations qu’il obligeait Amazon à fournir. Le greffe de la Cour fédérale n’a pas répondu aux demandes de décision dans les délais.

Dans une interview, l’expert en droit de la concurrence Vass Bednar a déclaré qu’elle appréciait l’enquête du bureau sur les faux avis sur Amazon, mais a noté qu’il était « regrettable » qu’il ait fallu si longtemps pour démarrer.

« Il semble qu’il y ait un décalage, mais je pense que ce décalage est d’ordre bureaucratique et concerne leur responsabilisation plus que toute autre chose », a déclaré le directeur exécutif du programme de société numérique du député provincial de McMaster.

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Elle a déclaré que les faux avis ne constituent pas un problème nouveau, mais constituent un casse-tête croissant pour des plateformes comme Amazon en raison du pouvoir que les évaluateurs ont sur les choix des consommateurs.

« Parce que nous avons tellement besoin de ces informations, il est courant de payer des gens pour saboter votre concurrent ou gonfler les avis sur votre article. Non seulement cela augmente la probabilité d’un achat, mais cela affecte également la façon dont vous apparaissez dans les recherches », a déclaré Bednar.

Les archives judiciaires montrent qu’Amazon a également repoussé les demandes initiales d’informations du bureau menant à l’audience du tribunal.

Dans une lettre datée du 17 mai, les avocats d’Amazon ont écrit au bureau en disant qu’ils recherchaient un « volume massif d’informations non pertinentes » et en appelant le commissaire à la concurrence à circonscrire davantage sa demande.

Il a déclaré que certaines parties de la demande du commissaire étaient « trop larges, excessives et inutilement lourdes », « sans rapport » avec l’enquête ou ne donnaient pas à l’entreprise suffisamment de temps pour s’y conformer. Il s’est également plaint du fait que le bureau demandait des informations sur plus d’un milliard de produits.

Le commissaire a répondu en limitant partiellement sa demande, mais en désaccord avec certaines affirmations d’Amazon, ce qui signifie qu’il a dû s’adresser à la Cour fédérale pour statuer.

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Lors de l’audience du tribunal vendredi, Caron a déclaré que le bureau avait besoin de tant d’informations parce qu’il ne voulait pas qu’Amazon choisisse les données à analyser.

« Nous sommes très intéressés par la compréhension des critiques de produits en général et de ce qui est dit à leur sujet, plutôt que par un terme plus étroit qu’Amazon pourrait définir », a-t-il déclaré au tribunal.

« Par exemple, s’ils ont une définition spécifique qui définit les « avis incités » d’une manière particulière, et qu’ils produisent selon cette définition, nous ne pouvons obtenir que ce à quoi ils ont les yeux ouverts, ce qui ne répondrait pas aux préoccupations concernant l’aveuglement volontaire. , » il ajouta.

« Nous ne voulons pas être redevables à la propre catégorisation (d’Amazon) d’un problème dont il est conscient, afin que nous puissions voir à la fois sur quoi il agit et sur quoi il n’agit pas. »

Finalement, Crampton a accédé au commissaire en partie à sa demande, mais a refusé d’ordonner la production d’informations sur ce qu’Amazon a décrit comme plus d’un milliard de produits en vente sur ses plateformes.

« À mon avis, vous n’avez pas besoin de ces informations sur des milliards de produits. Je veux dire, à première vue, c’est tout simplement déraisonnable », a-t-il répondu aux arguments du bureau du commissaire.

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