L’arriéré de plaintes des passagers augmente alors que le régulateur des compagnies aériennes fait face à une pénurie de personnel

Contenu de l’article

MONTRÉAL — L’organisme de réglementation des transports du Canada affirme que son arriéré de plaintes de passagers aériens augmente alors qu’une pénurie de personnel se heurte à un été de chaos dans les aéroports, lui-même dû en partie à des pénuries de main-d’œuvre.

Contenu de l’article

Tom Oommen, directeur général de l’analyse et de la sensibilisation à l’Office des transports du Canada, affirme que l’organisme quasi judiciaire essaie d’embaucher plus de facilitateurs qui peuvent aider à résoudre les plaintes des clients contre les compagnies aériennes.

« Nous embauchons », a déclaré Oommen lors d’un entretien téléphonique. « Mais les gens sont toujours à la recherche d’autres opportunités et d’endroits pour tirer parti de leurs connaissances. C’est une sorte de marché d’employés de nos jours.

L’arriéré de plaintes a grimpé à plus de 15 300 en mai. Il a encore augmenté « au cours du dernier mois environ », a déclaré Oommen, alors qu’une augmentation du nombre de voyageurs a submergé les ressources des compagnies aériennes et des aéroports après deux années de demande en sourdine.

Oommen a déclaré qu’il était « tout à fait possible » que le régulateur reçoive plus de 15 000 nouvelles plaintes – distinctes de l’arriéré existant – au cours de cet exercice, qui a commencé le 1er avril. Ce total dépasserait les 12 158 nouvelles plaintes des 12 mois précédents, dont beaucoup concernent les remboursements. retenu suite aux annulations de vols par les compagnies aériennes.

Contenu de l’article

Il faut environ 19 jours ouvrables en moyenne pour résoudre une plainte une fois qu’elle est parvenue à un facilitateur de l’agence. Cependant, il faut environ un an avant que ce dossier n’atterrisse sur leur bureau, le nombre de cas continuant d’augmenter, a déclaré Oommen.

Les plaintes demandant une indemnisation pour les retards et les annulations de vols – et, plus récemment, les bagages égarés – constituent la majeure partie des cas, a-t-il déclaré.

La rétention des travailleurs fait partie des défis de dotation auxquels est confronté l’organisme de réglementation basé à Gatineau, au Québec, qui paie les nouveaux animateurs entre 65 500 $ et 70 700 $ par année, selon une offre d’emploi du gouvernement fédéral.

Le potentiel pour plus de plaintes est venu sous la forme d’une décision de l’agence le mois dernier. Le 8 juillet, il a statué que les pénuries d’équipage entraînant une annulation ou un retard ne permettaient généralement pas à une compagnie aérienne de refuser une indemnisation – le montant pouvant atteindre 1 000 $ – aux voyageurs concernés.

Contenu de l’article

Des transporteurs comme Air Canada et WestJet avaient classé les perturbations de vol causées par des pénuries de personnel comme un problème de «sécurité» et donc inadmissibles aux demandes d’indemnisation en vertu des règles fédérales.

Malgré la récente décision du tribunal contre cette position, Air Canada a déclaré fin juillet qu’elle poursuivait la politique, qu’elle avait d’abord demandé au personnel d’adopter dans une directive du 29 décembre 2021 obtenue par La Presse canadienne.

« La décision fournit un niveau d’interprétation que nous n’avions pas eu auparavant en ce qui concerne la catégorisation des pénuries d’équipage », a déclaré Oommen, qualifiant la décision de « significative ».

Cependant, si cela pousse les compagnies aériennes à mettre fin à la politique, moins de plaintes liées à l’indemnisation des retards et des annulations pourraient survenir. Oommen a également noté que chaque cas est unique, y compris ceux impliquant des perturbations de vol causées par le manque de travailleurs.

Contenu de l’article

« Si une pénurie d’équipage est due aux actions ou à l’inaction du transporteur, la perturbation sera considérée comme étant sous le contrôle du transporteur aux fins de l’APPR (Air Passenger Protection Regulations). Par conséquent, une perturbation causée par une pénurie d’équipage ne devrait pas être considérée comme « nécessaire à des fins de sécurité » lorsque c’est le transporteur qui a causé le problème de sécurité à la suite de ses propres actions », a déclaré l’agence dans un e-mail, paraphrasant sa décision.

Les avocats se sont demandé pourquoi le régulateur n’avait pas poursuivi les compagnies aériennes pour d’éventuelles violations de l’APPR, également connue sous le nom de charte des droits des passagers.

Bien que l’agence agisse à titre de médiateur et d’arbitre dans les cas individuels présentés par des clients dont les demandes d’indemnisation ont été rejetées par une compagnie aérienne, elle a également le pouvoir d’enquêter et d’imposer des amendes aux entreprises qui enfreignent la Loi sur les transports au Canada.

Contenu de l’article

Depuis l’entrée en vigueur de la charte des droits des passagers en 2019, l’agence n’a émis aucune sanction pécuniaire contre les compagnies aériennes pour manque d’indemnisation en cas de retard ou d’annulation de vol.

Ses agents d’application de la loi ont infligé des amendes de 75 400 $ aux transporteurs depuis mars 2021. Les revenus annuels d’Air Canada avant la pandémie s’élevaient à 19,13 milliards de dollars, tandis que ceux de WestJet étaient de 4,73 milliards de dollars en 2018, le dernier exercice avant qu’Onex Corp. ne l’achète.

Oommen a déclaré que les plaintes sont le principal mécanisme permettant de garantir la conformité à la réglementation, les sanctions étant généralement réservées à des violations plus « noires et blanches » qui sont « relativement simples à appliquer ».

« La seule façon de rendre le passager entier est de passer par le processus de plainte », a-t-il déclaré.

Les interprétations de règles plus nuancées proposées par les décisions des tribunaux peuvent aider à guider les agents d’application de la loi dans la manière dont ils enquêtent sur les entreprises et appliquent des sanctions, a déclaré Oommen.

« C’est finalement ça qui change les comportements… parce qu’à un moment donné les compagnies aériennes ont une idée, elles ont le signal : ‘OK, je peux porter ce cas 10 fois à l’agence et l’agence va toujours dire la même chose. » ‘

Les agents peuvent exiger des documents et perquisitionner des locaux et choisir de lancer des enquêtes sur la base d’une ligne de dénonciation, de reportages et de « plaintes entrantes et de recherche de problèmes systémiques », a-t-il ajouté.