L’arriéré de plaintes des compagnies aériennes s’accumule alors que le régulateur fait face à une pénurie de personnel

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MONTRÉAL — L’organisme de réglementation des transports du Canada affirme que son arriéré de plaintes de passagers aériens augmente alors qu’une pénurie de personnel se heurte à un été de chaos dans les aéroports, lui-même dû en partie à des pénuries de main-d’œuvre.

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Tom Oommen, directeur général de l’analyse et de la sensibilisation à l’Office des transports du Canada, affirme que l’organisme quasi judiciaire essaie d’embaucher plus de facilitateurs qui peuvent aider à résoudre les plaintes des clients contre les compagnies aériennes.

« Nous embauchons », a déclaré Oommen lors d’un entretien téléphonique. « Mais les gens sont toujours à la recherche d’autres opportunités et d’endroits pour tirer parti de leurs connaissances. C’est une sorte de marché d’employés de nos jours.

L’arriéré de plaintes a grimpé à plus de 15 300 en mai. Il a encore augmenté « au cours du dernier mois environ », a déclaré Oommen, alors qu’une augmentation du nombre de voyageurs a submergé les ressources des compagnies aériennes et des aéroports après deux années de demande en sourdine.

Oommen a déclaré qu’il était « tout à fait possible » que le régulateur reçoive plus de 15 000 nouvelles plaintes – distinctes de l’arriéré existant – au cours de cet exercice, qui a commencé le 1er avril. Ce total dépasserait les 12 158 nouvelles plaintes des 12 mois précédents, dont beaucoup concernent les remboursements. retenu suite aux annulations de vols par les compagnies aériennes.

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Il faut environ 19 jours ouvrables en moyenne pour résoudre une plainte une fois qu’elle parvient à un facilitateur d’agence, mais ce dossier prend maintenant environ un an avant d’atterrir sur son bureau, le nombre de cas continuant d’augmenter, a déclaré Oommen.

Les plaintes demandant une indemnisation pour les retards et les annulations de vols – et, plus récemment, les bagages égarés – constituent la majeure partie des cas, a-t-il déclaré.

La rétention des travailleurs fait partie des défis de dotation auxquels est confronté l’organisme de réglementation basé à Gatineau, au Québec, qui paie les nouveaux animateurs entre 65 500 $ et 70 700 $ par année, selon une offre d’emploi du gouvernement fédéral.

Un potentiel pour plus de plaintes est venu sous la forme d’une décision de l’agence le mois dernier. Le 8 juillet, il a statué qu’une pénurie d’équipage entraînant une annulation ou un retard ne permettait généralement pas à une compagnie aérienne de refuser une indemnisation – le montant pouvant atteindre 1 000 $ – aux voyageurs concernés.

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Des transporteurs comme Air Canada et WestJet avaient classé les perturbations de vol causées par des pénuries de personnel comme un problème de «sécurité» et donc inadmissibles aux demandes d’indemnisation en vertu des règles fédérales.

Malgré la récente décision du tribunal contre cette position, Air Canada a déclaré fin juillet qu’elle poursuivait la politique, qu’elle avait d’abord demandé au personnel d’adopter dans une directive du 29 décembre 2021 obtenue par La Presse canadienne.

« La décision fournit un niveau d’interprétation que nous n’avions pas eu auparavant en ce qui concerne la catégorisation des pénuries d’équipage », a déclaré Oommen, qualifiant la décision de « significative ».

Cependant, si cela pousse les compagnies aériennes à mettre fin à la politique, moins de plaintes liées à l’indemnisation des retards et des annulations pourraient survenir. Oommen a également noté que chaque cas est unique, y compris ceux impliquant des perturbations de vols causées par le manque de travailleurs. Christopher Reynolds