L’appel à froid est de retour et pire que jamais

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L’autre jour, j’étais assis à la maison en train d’écrire quelque chose à la hâte quand le téléphone a sonné.

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« Salut Pilita, c’est James ici », a gazouillé un homme qui s’est avéré être un parfait inconnu d’une société de relations publiques, qui voulait que je parle à un cadre d’une entreprise dont je n’avais jamais entendu parler d’un sujet si ennuyeux que je ne me souviens pas ce.

Ce dont je me souviens, c’est d’un monstrueux sentiment d’indignation qu’il avait eu le culot d’appeler. Ne savait-il pas que j’étais occupé ? Et à domicile?

C’était bien sûr une réponse disproportionnée.

Les responsables des relations publiques ont toujours appelé à froid, tout comme les sondeurs et les vendeurs de toutes sortes d’entreprises.

La différence, je me suis rendu compte, c’est que COVID semblait en faire disparaître beaucoup.

Maintenant, alors que les bureaux se remplissent régulièrement et que la pandémie commence à s’atténuer dans de nombreux endroits, ils sont de retour. Le problème, c’est que je ne suis pas sûr que le reste d’entre nous soit prêt.

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D’une part, le travail à domicile a persisté dans une mesure que peu de gens pensaient possible.

Les gens travaillent à domicile en moyenne au moins un jour par semaine partout, de Singapour (où c’est en fait 2,4 jours) et du Canada (2,2 jours) au Brésil (1,7), en Turquie (1,7) et en Grèce (1,2).

Et pour des raisons qui n’ont aucun sens objectif, être appelé à froid pour une question de travail à la maison semble plus envahissant et irritant que lorsque tout le monde était assis au bureau cinq jours par semaine.

Après une accalmie aussi longue et bienvenue, même recevoir un appel non invité au bureau est plus ennuyeux qu’il ne le devrait.

En fait, après mon appel de James, l’homme des relations publiques, j’ai réalisé que j’étais devenu tellement dépendant des SMS, des messages de chat et des e-mails pendant la pandémie que j’avais rappelé, pour ainsi dire, pour passer moi-même des appels téléphoniques non sollicités – même aux personnes que j’avais connaître.

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Lorsque j’ai appelé l’autre jour un professeur parfaitement agréable que je connais depuis des années sur la ligne fixe de son bureau, je me suis retrouvé à moitié espérant qu’il ne répondrait pas et me demandant s’il serait ennuyé s’il le faisait.

Naturellement, il n’y avait pas lieu de s’inquiéter car il n’a pas décroché. Il travaillait à domicile.

Je comprends enfin pourquoi beaucoup de jeunes travailleurs que je connais préfèrent envoyer des SMS ou des e-mails plutôt que de passer un appel téléphonique. Une fois que l’habitude de composer à volonté s’estompe, il est étonnamment gênant de recommencer.

Pourtant, il est légèrement étonnant que le démarchage téléphonique ait duré.

Il était si largement détesté avant le COVID que les autorités du monde entier tentaient de le contenir. La pandémie a ensuite déclenché une explosion d’escroqueries par téléphone et SMS qui a encore renforcé la haine à son égard.

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De plus, le démarchage téléphonique n’a jamais semblé aussi efficace. Seulement environ deux pour cent des appels à froid produisent réellement un rendez-vous, selon des études.

Pour le meilleur ou pour le pire, cela pourrait être sur le point de changer grâce à des entreprises telles que PicUP, un groupe technologique en Israël qui veut révolutionner les ventes de téléphones.

Son logiciel permet à une entreprise de passer des appels qui s’affichent sur l’écran d’un destinataire avec un numéro, un nom, un visage ou un logo qui identifie clairement qui appelle, plutôt que le message « Appelant entrant inconnu » qui est la marque de fabrique de l’appelant.

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L’idée est de rendre les appels commerciaux transparents et donc plus fiables, m’a dit Lior Shacham, directeur général et co-fondateur de PicUP, la semaine dernière.

« Ce que nous faisons essentiellement, c’est aider les appelants à transformer l’appel d’appel à froid en quelque chose de beaucoup plus respectueux, personnalisé et engageant pour le client. »

Il a peut-être raison. Parmi les clients de son entreprise figurent déjà de grands groupes de télécommunications européens et une banque britannique.

Pourtant, l’écouter parler m’a fait penser à des temps plus simples, comme ceux qui ont forgé le journaliste américain vétéran Gay Talese.

Il y a quelques années, je l’ai entendu parler de ses débuts dans la salle de rédaction du New York Times des années 1950, où un journaliste plus âgé l’a averti de ne jamais laisser les technologies de pointe entraver la communication avec les gens en personne.

Ou comme l’a dit l’homme plus âgé : « Jeune homme, éloigne-toi du téléphone. »

© 2022 Le Financial Times Ltd.

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