L’agence qui traite les plaintes des passagers des compagnies aériennes fait face à des réductions au milieu d’un arriéré de 33 000 affaires

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OTTAWA — Les plaintes non résolues concernant les annulations de vols, les retards et la perte de bagages pourraient grimper encore plus haut par rapport à leurs niveaux vertigineux actuels, car l’agence chargée de résoudre les griefs fait face à une réduction budgétaire.

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L’Office des transports du Canada, un organisme quasi judiciaire indépendant, applique la Charte des droits des passagers du gouvernement libéral, qui oblige les compagnies aériennes à verser des remboursements et des compensations pour les vols annulés ou retardés dans certaines circonstances.

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Les compagnies aériennes sont censées verser une indemnisation, réserver à nouveau des vols et rembourser si les vols sont retardés de plus de trois heures, le montant de l’indemnisation augmentant à mesure que les retards s’accumulent. Si les compagnies aériennes refusent, les passagers peuvent porter plainte auprès du CTA, qui est chargé de résoudre le litige.

L’agence a actuellement un arriéré de 33 000 cas.

La CTA a reçu une augmentation des dépenses de 9,4 millions de dollars par an lorsque la Déclaration des droits des passagers est entrée en vigueur, mais cet argent était censé expirer à mesure que les compagnies aériennes et les passagers se familiarisaient avec les règles. Le gouvernement a prolongé le financement d’un an, mais il doit maintenant expirer en mars.

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Dans un communiqué, le bureau du ministre des Transports Omar Alghabra ne s’est pas engagé à prolonger à nouveau le financement, mais a déclaré qu’il travaillait avec le CTA.

« Le gouvernement du Canada continue de travailler avec l’OTC pour répondre à ses besoins financiers afin de s’assurer qu’il dispose des mécanismes et des ressources appropriés pour remplir son mandat envers les Canadiens, y compris la protection des consommateurs pour les voyageurs aériens.

Dans son plan départemental le plus récent, l’agence prévoyait qu’elle perdrait 75 personnes de la masse salariale sans l’argent supplémentaire. Et il a déclaré que l’incertitude concernant le financement créait déjà un problème de personnel.

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« Parce qu’une grande partie du budget du CTA est caduque, le personnel quitte le CTA en raison d’embauches temporaires, ce qui entraîne trop de temps et de ressources consacrés à la dotation et à la formation, et une perte de productivité », lit-on dans le plan du département.

L’OTC a déclaré que sans suffisamment de personnel, l’arriéré des plaintes relatives au transport aérien ne ferait que continuer à croître.

« Capacité insuffisante pour traiter le nombre de plaintes qui sont soumises, ce qui entraîne un arriéré de plaintes sans cesse croissant et des temps d’attente accrus pour le règlement des différends », indique le plan.

En plus des plaintes des passagers, l’agence applique les règles d’accessibilité, approuve les nouvelles lignes ferroviaires et administre plusieurs autres réglementations relatives aux voyages.

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L’arriéré survient alors que l’agence est susceptible de voir une nouvelle augmentation des plaintes de la saison des voyages de vacances, qui a été en proie à des tempêtes hivernales qui ont entraîné des annulations. Sunwing Airlines a laissé des centaines de passagers au Mexique pendant des jours et d’autres compagnies aériennes ont enregistré un nombre élevé d’annulations et de retards.

Le député néo-démocrate Taylor Bachrach a déclaré que le gouvernement devait clairement accorder plus de financement à l’agence cette année, car l’arriéré est hors de contrôle.

« Je ne suis pas sûr qu’ils auront le choix. Les Canadiens ne toléreront pas que l’attente d’une indemnisation soit plus longue qu’elle ne l’est déjà.

Bachrach a déclaré que la Déclaration des droits des passagers des libéraux est une législation imparfaite qui oblige les passagers à se plaindre. Il a dit que l’argent supplémentaire ne serait pas nécessaire si le Canada avait un meilleur système.

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« L’approche du Canada à l’égard des droits des passagers aériens est trop lourde sur le plan administratif et, par conséquent, il faut plus de fonds publics pour traiter toutes les plaintes », a-t-il déclaré. « Jusqu’à ce que le gouvernement résolve le problème, ils devront continuer à y injecter de l’argent. »

Il a déclaré que la règle du gouvernement devrait refléter l’approche européenne qui impose aux compagnies aériennes de prouver qu’une indemnisation n’est pas requise.

« Cela déplace la charge de la preuve du passager vers les compagnies aériennes. Si nous devions passer à un système comme celui-là, il est peu probable que nous voyions le genre d’arriérés que nous voyons actuellement.

Alghabra a déclaré qu’il prévoyait de réviser la législation et espère introduire des changements lors de la session de printemps du Parlement. Il n’a pas dit ce qui changerait spécifiquement, mais a déclaré qu’il souhaitait améliorer l’efficacité du système et imposer aux compagnies aériennes la responsabilité de rembourser les passagers.

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