Gorgias, qui développe des outils de service client pour les entreprises de commerce électronique, a levé 30 millions de dollars en nouveau capital de série C lors d’un cycle qui a porté sa valorisation à 710 millions de dollars.
Transpose Platform et Shopify ont mené le tour et ont été rejoints par les investisseurs précédents Jason Lemkin de SaaStr, Rajeev Dham de Sapphire Ventures, CRV et Alven.
Cela fait quelques années que nous avons dressé le profil de l’entreprise, dont le financement total à ce jour est de 72,4 millions de dollars. Fin 2020, la société avait levé 25 millions de dollars en financement de série B sur une valorisation de 305 millions de dollars. La société était évaluée à 680 millions de dollars avant ce cycle, a déclaré le co-fondateur et PDG de Gorgias, Romain Lapeyre, à TechCrunch par e-mail.
Au moment de la série B, il prenait en charge plus de 4 500 magasins avec sa technologie qui rassemble tous les canaux que les acheteurs utilisent pour contacter les magasins en ligne dans un seul flux pour chaque entreprise. De cette façon, les tickets d’assistance peuvent être gérés de différentes manières, y compris le chat en direct, les e-mails, le téléphone, les SMS, les applications de messagerie et les réseaux sociaux.
Aujourd’hui, la société de six ans travaille avec plus de 10 000 magasins en ligne, dont Princess Polly, Steve Madden, Olipop et Marine Layer, qui vendent des produits via Shopify, BigCommerce et Adobe Commerce.
Elle compte également 245 employés dans ses bureaux de San Francisco, Paris, Toronto, New York, Sydney, Belgrade et Charlotte.
Au cours de l’année écoulée, Lapeyre a déclaré que les marques ont vu leurs coûts publicitaires augmenter sur des chaînes comme Facebook et Google, dans certains cas cinq fois leurs tarifs précédents, « ce qui épuise ce livre de jeu ».
« La combinaison des problèmes persistants de la chaîne d’approvisionnement et le coût plus élevé des matières premières et des marques destinées directement aux consommateurs ressentent la compression des marges aux deux extrémités », a-t-il ajouté.
Au lieu de cela, il pense que pour réussir dans ce type d’environnement, « les marques DTC doivent générer plus d’argent auprès de leurs clients existants » en améliorant l’expérience client. Gorgias propose des informations sur la manière d’y parvenir avec un manuel de croissance DTC qui, selon Lapeyre, peut générer 44 % de revenus supplémentaires pour ses clients e-commerçants.
Pendant ce temps, Gorgias a plus que doublé de taille depuis sa série B, a déclaré Lapeyre. Outre les 10 000 boutiques en ligne et les 245 employés, elle compte deux fois plus de clients, et ses revenus annuels récurrents et sa valorisation ont également plus que doublé.
« L’environnement dans lequel nous travaillons a beaucoup changé », a-t-il ajouté. « Le boom du commerce électronique en 2020 qui a contribué à alimenter notre croissance jusqu’à notre série B s’est calmé, mais le moment n’a jamais été aussi important pour améliorer l’expérience client des magasins en ligne. Des marges plus faibles et des coûts d’acquisition plus élevés obligent les entreprises à tirer davantage de revenus de leurs clients existants, et l’expérience client est au cœur de cet effort.
Même avec toute cette croissance, la société surveille son taux de consommation de trésorerie dans ce nouvel environnement économique. Les premiers objectifs de l’entreprise étaient « d’embaucher et de se développer de manière durable », a déclaré Lapeyre. Cependant, il a « ralenti l’embauche du côté de la mise sur le marché, évalué où nous pouvons réduire les coûts et demandé à l’équipe d’être intelligent sur la façon dont nous utilisons l’argent dont nous disposons ».
En fait, Gorgias ne prévoyait pas de lever de nouveau capital-risque si tôt, mais Lapeyre a déclaré qu’il avait sauté sur l’occasion de travailler avec Transpose Platform et Shopify.
La société utilisera ce nouveau financement pour accélérer le développement de sa fonctionnalité d’extension d’automatisation, qui peut détourner jusqu’à un tiers des tickets d’assistance répétitifs entrants en fournissant aux clients des réponses instantanées. Il a également une nouvelle fonctionnalité qui sortira bientôt appelée Revenue Add-on, qui identifiera les clients susceptibles de générer des revenus supplémentaires grâce aux services client en ligne.
« L’automatisation et la hiérarchisation des tickets permettront d’atteindre les objectifs de revenus des commerçants en identifiant mieux les acheteurs prêts à acheter et en augmentant les taux de conversion grâce à un support proactif – une innovation sur le marché actuel du helpdesk », a ajouté Lapeyre. « Cela est rendu possible par le volume de tickets d’assistance spécifiques au commerce électronique traités par la plate-forme Gorgias, qui sont utilisés pour former les algorithmes propriétaires de l’entreprise afin de détecter l’intention et le marquage automatique de manière appropriée. »