Grubhub offert repas gratuit à tout le monde à New York hier. Qu’est-ce qui pourrait mal se passer?
Entre 11 h et 14 h, les New-Yorkais pouvaient utiliser un code promotionnel Grubhub pour obtenir une réduction de 15 $ sur le déjeuner. Naturellement, les restaurants ont été inondés d’un déluge inattendu de commandes. Selon Buzzfeed, une employée d’un restaurant mexicain à Harlem a elle-même livré les commandes via Uber, car son chauffeur-livreur interne était trop surchargé. Un employé de Greenberg’s Bagels à Brooklyn a également déclaré à Buzzfeed qu’ils recevaient 50 commandes en une heure, alors qu’ils recevaient généralement environ 10 commandes de Grubhub par jour.
Dans toute la ville de New York, Grubhub a déclaré avoir reçu environ 6 000 commandes par minute. En moins d’une heure, certains utilisateurs ont tweeté que le code promotionnel ne fonctionnait plus ou que les restaurants s’étaient marqués comme fermés pour ne plus recevoir de commandes. Dans l’ensemble, de nombreuses commandes ont été retardées et/ou annulées, mais les employés des restaurants et les chauffeurs-livreurs ont été les plus touchés, luttant pour exécuter les commandes à un rythme impossible.
Grubhub a déclaré avoir modelé cette promotion sur une précédente, mais cette fois, les clients ont utilisé le code promotionnel six fois plus, ce qui a provoqué une demande étonnamment élevée.
« Pour aider les entreprises à se préparer à la promotion d’hier, nous avons prévenu à l’avance tous les restaurants de notre réseau, qui comprenaient plusieurs formes de communication par e-mail et sur la plate-forme », a déclaré Grubhub dans un communiqué à TechCrunch. «Même avec cette préparation, personne ne pouvait anticiper le niveau de la demande et, malheureusement, cela a mis à rude épreuve certains restaurants. Nous en tirerons sans aucun doute beaucoup d’enseignements qui pourront nous aider à optimiser et à atténuer les problèmes à l’avenir. »
De toute évidence, de nombreux employés de restaurant n’ont pas reçu le mémo – et même ainsi, prendre des mesures proactives comme l’ajout d’un chauffeur supplémentaire à un quart de travail n’aurait pas préparé un restaurant à répondre à une augmentation aussi spectaculaire de la demande.
Ce n’est pas la première fois qu’une promotion Grubhub sert par inadvertance des restaurants à court terme.
En mars, le procureur général de DC, Karl Racine, a poursuivi Grubhub pour « avoir induit en erreur les résidents du district et profité des restaurants locaux pour augmenter ses propres bénéfices ». Un incident auquel le procès a fait référence était la promotion «Supper for Support» de Grubhub au début de la pandémie, qui a été interrompue. Lancé fin mars 2020, Grubhub a offert aux restaurants la possibilité d’offrir un coupon de 10 $ sur les commandes de plus de 30 $, mais le restaurant a dû payer la note pour cette nourriture gratuite. Du côté des consommateurs, Grubhub a encouragé les clients à « économiser tout en soutenant les restaurants [they] amour », même si leur promotion a en fait mis plus de pression sur les restaurants en les poussant à réduire leurs marges bénéficiaires.
Pour la promotion d’hier, Grubhub a payé le coupon de 15 $ des clients, pas les restaurants. La société affirme qu’elle a rempli 400 000 commandes de déjeuners, ce qui, à 15 $ la pop, coûterait 6 000 000 $ à la société pour ce qui était en grande partie une erreur.
Grubhub a également fait l’objet d’un examen minutieux et de problèmes juridiques pour publicité mensongère, répertoriant des restaurants sur son application sans le consentement de l’entreprise. Cela signifie qu’un consommateur peut passer une commande Grubhub pour un restaurant qui ne sait même pas qu’il est sur Grubhub, ce qui signifie que l’entreprise pourrait payer des frais à Grubhub sans le savoir. Ou, une fois qu’un coursier Grubhub arrive, le restaurant peut même ne pas savoir qu’il devait préparer cette commande à emporter.
Malgré une augmentation des commandes de livraison pendant la pandémie, les applications de livraison de nourriture ont encore du mal à générer des bénéfices. Mais les promotions d’acquisition de clients comme celle d’hier n’encourageront probablement pas les clients à revenir sur Grubhub.