« La plupart » des problèmes avec les centres d’appels de l’ARC mis en évidence lors d’un audit dévastateur de 2017 existent toujours : le chien de garde des contribuables

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OTTAWA — Quatre ans après un rapport dévastateur du vérificateur général détaillant de graves problèmes avec le service de centre d’appels de l’Agence du revenu du Canada, l’ombudsman des contribuables affirme que « la plupart » de ces problèmes existent toujours malgré des millions de dollars d’investissements pour améliorer le service.

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« J’ai lu le rapport (du vérificateur général) en 2017 et j’ai vu que la plupart des problèmes sont toujours là. Parce que nous recevons beaucoup de plaintes concernant les centres d’appels », a déclaré l’ombudsman des contribuables François Boileau après le dépôt de son dernier rapport annuel.

« Ce n’est toujours pas un bon service, et l’ARC doit donc bien réfléchir à la façon dont elle le fournit », a-t-il ajouté. « Lorsque vous devez appeler un agent de l’ARC, vous vous préparez et vous espérez le meilleur. Et il ne devrait pas en être ainsi.

Par pour le cours, Boileau dit que les centres de contact de l’ARC sont restés dans la catégorie des cinq principaux problèmes dont les contribuables se sont plaints à son bureau en 2020-2021. A tel point qu’il envisage d’ouvrir un examen systémique sur la question.

Dans un communiqué, l’agence a déclaré qu’elle est consciente que les centres d’appels ne répondent pas aux attentes de nombreux Canadiens et qu’elle s’efforce de répondre à leurs préoccupations.

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Le porte-parole de l’ARC, Etienne Biram, a révélé que l’agence étudiait la faisabilité d’une fonction de « rappel programmé » qui permettrait aux contribuables de choisir une date et une heure pour l’agence d’appeler, ce que Boileau a demandé dans son rapport annuel. Il a également noté qu’il envisageait une fonction de chat en ligne sur le site Web de l’agence comme alternative à l’appel.

S’ils étaient mis en œuvre, ces services compléteraient le nouveau système téléphonique « moderne » de l’agence qui, selon eux, «élimine pratiquement» les signaux d’occupation, partage les temps d’attente estimés et propose un nouveau système de libre-service et des capacités de routage plus avancées.

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En 2017, le vérificateur général Michael Ferguson a révélé que les centres d’appels de l’agence bloquaient la moitié des appels qu’ils recevaient afin de dire qu’elle respectait ses normes de service en matière de temps d’attente, que les contribuables recevaient des informations erronées de la part des agents dans 30 % des cas et qu’un 64% des appels sont finalement restés «sans réponse».

À l’époque, la ministre du Revenu national, Diane Lebouthillier, avait déclaré que le gouvernement avait engagé 50 millions de dollars pour améliorer les services et les systèmes téléphoniques du centre d’appels, et que la différence devrait être perceptible à partir de 2018.

Mais des années plus tard, Boileau dit que les gens attendent toujours des heures pour joindre un agent, que les appels tombent toujours de manière inattendue après des heures d’attente et que les gens sont toujours généralement frustrés de ne pas pouvoir simplement planifier un rappel avec l’ARC.

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La pandémie n’a pas facilité la vie des employés des centres d’appels, car elle a reçu le double du nombre d’appels habituels en 2020-2021 (40 millions) en grande partie en raison de questions sur les prestations d’aide financière COVID-19.

« Actuellement, l’ARC publie ses temps d’attente en ligne et encourage activement les Canadiens sur ses médias sociaux à continuer d’appeler, mais elle ne dit pas aux Canadiens que ses files d’attente sont pleines et ne fournit pas de temps d’attente pour ses agents de deuxième niveau sur le Contact the Canada Revenue Agency page Web », détaille le rapport de Boileau.

« Vous appelez ensuite, prêt à attendre, pour être informé que la file d’attente est pleine. Ou vous appelez, contactez un agent, puis vous vous retrouvez dans une autre file d’attente avec une attente inattendue et entendez un message sur le temps d’attente estimé une fois que vous êtes en attente dans la file d’attente », a-t-il poursuivi.

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L’une des cinq recommandations proposées par l’ombudsman dans son rapport est que l’agence crée un système de rappel où les contribuables peuvent saisir leur numéro de téléphone et recevoir un rappel de l’ARC au lieu d’attendre dans une file d’attente pendant des heures.

« Une solution simple serait la fonction de rappel. On m’a dit que c’était difficile… mais pourquoi ne pas essayer d’avoir quelque chose de plus général pour que les gens arrêtent de perdre leur temps à appeler », a-t-il déclaré.

En fait, l’ARC a déjà un système de rappel, a noté Boileau, mais il n’est disponible que pour ceux qui doivent de l’argent à l’agence et essaient de mettre la main sur le service de recouvrement.

Boileau affirme également que les problèmes de communication de l’ARC sont beaucoup plus vastes que le simple centre d’appels et que l’agence doit faire beaucoup mieux dans presque toutes les façons dont elle communique avec les Canadiens.

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Par exemple, son rapport recommande que : l’agence fasse davantage pour informer les Canadiens de son processus de plaintes liées au service en trois étapes, que tous les renseignements non classifiés détenus par les agents des centres d’appels soient également accessibles en ligne à tous les Canadiens, que l’ARC élabore de meilleurs outils pour que les gens puissent soumettre des documents en toute sécurité par voie électronique et que l’agence fournisse un lien sur sa page d’accueil renvoyant au bureau de l’ombudsman.

« Mes recommandations peuvent parfois sembler simples et reposer sur le bon sens. C’est le but. Ils ont tous une chose en commun : améliorer la communication de l’ARC sous toutes ses formes », a déclaré Boileau.

L’année dernière, son bureau a reçu un nombre record de demandes de renseignements, de plaintes, d’appels et de demandes de révision de Canadiens, et il a envoyé 132 % plus de demandes urgentes (760) à l’ARC que d’habitude.

Un autre incident sur lequel son bureau se penche est lorsque l’ARC a bloqué de manière inattendue 180 000 utilisateurs de leur compte en ligne de l’ARC en février sans préavis en raison de la crainte de voir leurs identifiants de connexion compromis.

« Reprendre accès à un compte de l’ARC est un problème constant pour de nombreux Canadiens », indique le rapport de Boileau.

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