« La patience s’épuise » : un incident de vomi chez Air Canada attise la colère des voyageurs frustrés

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MONTRÉAL — L’indignation suscitée par un incident impliquant un passager impliquant un siège d’avion taché de vomi reflète une frustration plus large à l’égard des opérations aériennes au Canada, affirment les spécialistes du voyage.

Pendant ce temps, l’agence de santé publique du pays affirme qu’elle enquête sur le récent épisode.

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Mardi, Air Canada a déclaré avoir présenté ses excuses à deux passagers qui ont été escortés hors de l’avion par la sécurité après avoir protesté contre le fait que leurs sièges étaient souillés – et encore humides – avant un vol du 26 août entre Las Vegas et Montréal.

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«Ils n’ont clairement pas reçu le niveau de soins auquel ils avaient droit», a déclaré la compagnie aérienne dans un communiqué envoyé par courriel à La Presse Canadienne. « Nos procédures opérationnelles n’ont pas été correctement suivies dans ce cas. »

L’Agence de la santé publique du Canada a déclaré être en contact avec Air Canada. Il a cité son mandat de garantir que tout ce qui est introduit dans le pays par des moyens de transport allant des avions aux trains ne risque pas de transmettre des maladies pouvant se propager par contact avec des fluides corporels.

« Le sang, les vomissements et la diarrhée peuvent contenir des micro-organismes susceptibles de provoquer des maladies. Ces fluides et les surfaces qui entrent en contact avec eux doivent toujours être considérés comme contaminés », a indiqué l’agence dans un communiqué.

Dans une publication sur Facebook devenue virale depuis, Susan Benson, du Nouveau-Brunswick, a déclaré qu’elle se trouvait dans la rangée derrière les deux femmes lorsqu’elle a détecté « une odeur nauséabonde, mais nous ne savions pas au début quel était le problème ».

Le personnel de cabine avait « placé du café moulu dans la pochette du siège et vaporisé du parfum pour masquer » l’odeur, a-t-elle déclaré dans le message du 29 août qui avait recueilli au total 8 100 rediffusions et commentaires mercredi soir.

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Sang, vomissements et diarrhée… et les surfaces qui entrent en contact avec eux doivent toujours être considérées comme contaminées

Le siège du milieu était mouillé et sale, a déclaré Benson dans une interview, ajoutant qu’elle avait vu des résidus de vomi sur la ceinture de sécurité. Depuis sa place derrière les femmes, elle pouvait le sentir malgré le parfum et le marc de café.

Les deux femmes ont parlé avec l’agent de bord, expliquant que leurs sièges étaient mouillés et qu’il y avait des résidus de vomi visibles, a observé Benson.

« L’hôtesse de l’air s’est excusée mais a expliqué que le vol était complet et qu’elle ne pouvait rien faire », a écrit Benson dans son message.

Les femmes ont finalement reçu des lingettes et des couvertures et « se sont installées du mieux qu’elles ont pu », a-t-elle déclaré lors de l’entretien, mais un pilote est ensuite arrivé et s’est agenouillé à la hauteur des yeux des femmes.

« Il a dit très clairement et clairement qu’ils avaient deux options : soit ils pouvaient sortir de l’avion de leur propre gré et réorganiser eux-mêmes leurs vols, soit la sécurité les escorterait hors de l’avion et ils seraient placés en interdiction de vol. liste », a déclaré Benson.

« Ils lui ont encore demandé : ‘Pardonnez-moi, quoi ?’. Il l’a répété mot pour mot.

Benson a rejeté la description du comportement des femmes faite par le pilote.

« Ils étaient bouleversés. Mais ils n’étaient pas impolis. Et il n’y a eu aucune voix élevée », a-t-elle déclaré.

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« Ils ont simplement été très fermes sur le fait qu’ils ne pouvaient pas s’asseoir sur un siège mouillé qui contenait encore des résidus de vomi. »

Benson a déclaré qu’il était inacceptable que les passagers soient placés dans une telle position.

«Je trouve très étrange que – qu’est-ce que c’est, il y a un an – que vous deviez porter un masque et vous désinfecter et quoi que ce soit. Et maintenant, un an plus tard, c’est bien de s’asseoir dans du vomi ? Cela semble ridicule.

John Gradek, qui enseigne la gestion de l’aviation à l’Université McGill, affirme que l’avion n’aurait jamais dû être dépêché, étant donné le « risque biologique » à bord.

« Mais que fais-tu? » » a-t-il demandé au transporteur. “Totalement dehors pour déjeuner.”

Le tollé suscité sur les réseaux sociaux par l’incident témoigne d’un niveau de service dégradé perçu par les Canadiens après une année marquée par de fréquents retards de vols et des pertes de bagages, a déclaré Duncan Dee, ancien chef de l’exploitation d’Air Canada.

« La patience des gens est probablement à bout de souffle », a-t-il déclaré.

« Je pense que les voyageurs peuvent s’identifier à l’expérience de ces deux voyageurs hors de Las Vegas parce qu’ils ont le sentiment que leurs voyages ont été beaucoup plus perturbés qu’avant (la pandémie). »

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Alors que des photos de files d’attente sinueuses et des messages de frustration des passagers à l’aéroport Pearson de Toronto sont apparus sur les réseaux sociaux au cours de l’été, le chaos des terminaux débordants et des zones d’arrivée encombrées par les bagages qui a marqué la saison de voyage 2022 ne s’est pas produit, en partie à cause de des acteurs mieux préparés et des agences et des prestataires de sécurité dotés d’un personnel complet.

Néanmoins, Air Canada s’est classée dernière en termes de ponctualité parmi les 10 plus grandes compagnies aériennes d’Amérique du Nord en juillet, selon un rapport. Le plus grand transporteur canadien a atterri à temps 51 pour cent de ses vols ce mois-là, selon les chiffres de la société de données aéronautiques Cirium.

« L’été dernier, les trois (plus grands) aéroports canadiens étaient en tête des classements mondiaux en matière d’annulations. Cet été, il y a eu des retards importants dus au contrôle du trafic aérien », a déclaré Dee. « Le système a tout simplement laissé tomber les voyageurs. »

À propos du dernier incident, il a ajouté : « Ces coussins de siège sont amovibles. »

La plupart des compagnies aériennes font appel à des « toiletteurs » tiers qui nettoient les sièges et les allées entre les vols et ont accès à des coussins de rechange pour remplacer ceux souillés « dans un délai relativement court », a déclaré Dee.

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« Il y a des tout-petits, des nourrissons et même des adultes qui ont certains accidents… cela n’arrive pas à chaque vol, mais cela arrive certainement tous les jours. »

Mais les spécialistes affirment que les horaires serrés et les retards des vols, qui réduisent les délais d’exécution, peuvent exercer davantage de pression sur les équipages pour qu’ils reprennent les airs le plus rapidement possible.

« Vous prolongeriez le temps passé au sol dans l’avion pour effectuer le nettoyage », a déclaré Gradek, soulignant que les équipages ont des règles strictes sur leur temps de travail, ou « période de service ».

L’incident du mois dernier n’était pas le premier de l’été impliquant des sièges et des fluides corporels.

Le 30 juin, un passager d’un vol Air France reliant Paris à Toronto a déclaré qu’il était assis au milieu des restes non nettoyés de l’hémorragie d’un précédent passager, ce qui a déclenché une enquête de l’agence de santé publique.

À propos du dernier incident, l’agence a déclaré que si une plainte est déterminée comme étant liée à une maladie transmissible « et que l’opérateur n’a pas satisfait aux exigences de la loi sur la quarantaine », elle pourrait procéder à une inspection et finalement infliger une amende à l’opérateur.

— Avec des reportages supplémentaires de Hina Alam

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