La Federal Trade Commission des États-Unis a approuvé une ordonnance de consentement définitif dans sa toute première mesure d’exécution dans une affaire de «détournement d’avis», ou lorsqu’un commerçant vole des avis de consommateurs sur un autre produit pour augmenter ses propres ventes. Dans ce cas, la FTC a ordonné au détaillant de suppléments The Bountiful Company, le fabricant des vitamines Nature’s Bounty et d’autres marques, de payer 600 000 $ pour avoir trompé les clients sur Amazon où il a utilisé une fonctionnalité pour fusionner les critiques de différents produits afin que certains semblent avoir meilleures notes et critiques qu’ils n’auraient eu autrement s’ils étaient commercialisés sous leurs propres listes.
L’affaire expose comment les vendeurs ont exploité une fonctionnalité d’Amazon qui permet aux vendeurs de demander la création de relations de « variation » entre différents produits et SKU. La fonctionnalité est destinée à aider les spécialistes du marketing et les consommateurs, car elle crée une page de détails unique sur Amazon.com qui affiche des produits similaires qui ne diffèrent que de manière étroite et spécifique, explique la FTC – comme des articles de couleur, taille, quantité ou saveur. Par exemple, un t-shirt peut avoir une douzaine de SKU associés les uns aux autres, car le t-shirt est disponible dans une grande variété de couleurs. Pour les acheteurs, il est utile de voir toutes les options sur une seule page afin que vous puissiez choisir l’article qui correspond le mieux à vos besoins et à votre budget. Dans le cas des suppléments, la fonctionnalité pourrait être utilisée pour combiner les mêmes produits en fusionnant plusieurs SKU présentant différentes quantités de l’article en question, comme des bouteilles de 50, 100 ou 200 pilules, par exemple.
Cependant, The Bountiful Company a exploité la fonctionnalité d’Amazon pour fusionner ses nouveaux produits avec des produits plus anciens et bien établis qui avaient des formulations différentes, a déclaré la FTC.
Dans un exemple, le détaillant a demandé à Amazon de fusionner des suppléments plus récents comme Nature’s Bounty Stress Comfort Mood Booster et Nature’s Bounty Stress Comfort Peace of Mind Stress Relief Gummies avec trois autres produits : Nature’s Bounty Anxiety & Stress Relief Ashwagandha KSM-66 comprimés, Nature’s Bounty Botanical Comprimés pour dormir et capsules Nature’s Bounty de racine de valériane.
Non seulement les anciens produits avaient des formulations différentes des nouveaux, mais ils avaient également des formulations différentes les uns des autres. Dans une entreprise interne d’août 2020, l’entreprise a même déclaré que les quelque 1 000 notes et les notes moyennes de 4,5 étoiles des nouveaux produits étaient dues à cette relation de variation. Avant la fusion, Stress Comfort n’avait que 26 avis et 3,2 étoiles. Dans l’e-mail, un directeur du commerce électronique chez Bountiful a noté que les consommateurs « malheureusement » n’avaient pas aimé les produits Stress Comfort, mais leurs ventes avaient « explosé à la seconde où nous avons varié les pages » et ont ensuite continué à croître.
La société a également fusionné de nouveaux gommes au zinc avec des produits établis tels que les caplets Nature’s Bounty Calcium Magnesium & Zinc et les caplets Nature’s Bounty Zinc 50 mg – encore une fois, des produits avec des formulations différentes. Il a ensuite répété ce processus avec des vitamines et des suppléments dans un certain nombre de catégories, des comprimés de concentration du cerveau aux gélules de sureau en passant par les vitamines et les gommes et plus encore. Les marques impliquées comprenaient Nature’s Bounty et Sundown Kids.
Crédits image : Capture d’écran du produit sur Amazon, via une plainte FTC
La FTC a cité et capturé plus d’une douzaine d’exemples de 2020 et 2021 dans sa plainte initiale contre le fabricant de vitamines et de suppléments, qui en 2021 a vendu ses principales marques – y compris Nature’s Bounty et Sundown – à Nestlé.
À la suite de ces fusions de produits, les consommateurs qui sont tombés sur l’un des produits les plus récents croiraient qu’ils sont mieux reçus qu’ils ne l’étaient en réalité, car ils bénéficiaient des évaluations et des critiques fusionnées d’autres articles différenciés.
« Améliorer vos produits en détournant les notes ou les critiques d’un autre produit est une tactique relativement nouvelle, mais il s’agit toujours d’une publicité mensongère », a déclaré Samuel Levine, directeur du Bureau de la protection des consommateurs de la FTC, en février dernier, lorsque l’ordonnance de consentement a été annoncée pour la première fois. sa période de consultation publique et sa version finalisée.
Avec la décision d’aujourd’hui, Bountiful devra payer à la Commission 600 000 $ à titre d’allègement monétaire pour les consommateurs. Il est également interdit de faire des types similaires de fausses déclarations et d’utiliser « des tactiques d’examen trompeuses qui déforment ce que les consommateurs pensent de ses produits ou services », a déclaré la FTC dans une décision unanime 4-0.
Amazon lui-même a combattu l’industrie des faux avis de plusieurs manières, notamment par le biais de poursuites judiciaires et d’interdiction permanente des marques pour fraude aux avis. Mais avec The Bountiful Company, Amazon a en fait fourni la fonctionnalité qui a permis au détaillant de commettre une fraude – et il n’a apparemment pas contrôlé son utilisation. Étant donné qu’Amazon est maintenant entré sur le marché de la santé avec sa propre pharmacie en ligne et son nouveau service de télésanté, son inattention à la fraude liée à la santé autour des critiques de vitamines et de suppléments détournés est encore plus préoccupante.
En réponse à une demande de commentaire, un porte-parole d’Amazon a partagé ce qui suit :
« Il n’y a pas de place pour la fraude dans la boutique d’Amazon. Nous avons mis en place des mesures proactives pour prévenir les abus de référencement et nous surveillons en permanence notre boutique. Nos politiques interdisent l’utilisation abusive des avis, notamment en offrant des incitations telles que des cartes-cadeaux pour rédiger des avis positifs. Nous suspendons, interdisons et engageons des poursuites judiciaires contre ceux qui enfreignent ces politiques et supprimons les avis inauthentiques », ont-ils déclaré. « Amazon reçoit des millions d’avis chaque semaine dans le monde, qui sont analysés avant publication par nos enquêteurs qualifiés et nos outils sophistiqués de pointe. Plus de 99% des produits consultés par les clients dans nos magasins ne contiennent que des avis authentiques. Amazon continuera d’aider les organismes d’application de la loi à tenir les mauvais acteurs responsables, y compris la FTC.
Mis à jour le 10/04/23, 15h57 HE avec commentaire.