Nous savons tous que les avis en ligne doivent être pris avec un grain de sel, mais en général, vous aimeriez penser qu’un produit avec une moyenne de 4,5 étoiles est meilleur qu’un produit avec une moyenne de 3,5 étoiles. Vous vous trompez peut-être, puisque le site que vous consultez pourrait même ne pas permettre à de mauvaises critiques d’apparaître – comme Fashion Nova, qui vient d’engager une ordonnance de règlement de 4,2 millions de dollars de la FTC.
Voici ce qui s’est passé : Fashion Nova a utilisé un outil de gestion des avis tiers, ce qui est sûrement une chose courante pour quiconque gère un site qui permet aux utilisateurs d’examiner les articles qu’ils achètent. Mais ensuite, ils ont fait une mauvaise chose : de 2015 à 2019, ils ont fait apparaître automatiquement des avis 4 et 5 étoiles sur le site, tandis que tout ce qui était inférieur à cela nécessiterait une approbation. Et ils n’ont pas approuvé des centaines de milliers d’entre eux, gonflant artificiellement la qualité perçue des biens sur le site.
«Fashion Nova a déformé le fait que les avis sur son site Web reflétaient avec précision les opinions de tous les acheteurs qui ont soumis des avis sur le site Web. Le règlement proposé met en place des dispositions pour lutter contre la pratique trompeuse de Fashion Nova et ordonne à Fashion Nova de payer 4,2 millions de dollars pour les dommages subis par les consommateurs », a écrit la FTC dans un article de blog expliquant la situation.
Vous pouvez voir les différents documents liés à l’affaire ici. (Fashion Nova a contesté les allégations dans une déclaration décrivant tout cela comme essentiellement un accident.)
Il semble que l’agence ait capté l’odeur d’autres escroqueries comme celle-ci perpétrées sous les auspices de plateformes d’examen tierces, puisqu’elle a depuis envoyé des lettres d’avertissement à 10 autres entreprises (comme l’originale, sans nom) qui les exploitent. Et il a fait une annonce plus large «surveillez-vous» en octobre concernant les fausses critiques et les mentions trompeuses.
Au cas où vous craignez que Fashion Nova ne soit qu’une victime innocente ici, il convient de noter que ce n’est pas le premier contact de la société avec le gouvernement fédéral, car en 2020, elle a accepté de payer 9 millions de dollars pour des politiques d’annulation et de retour louches. Caveat emptor ! (Malheureusement, personne ne sait si ces amendes seront payées en totalité.)
Séparément, mais probablement au moment opportun pour s’harmoniser avec cette annonce, la FTC a mis à jour ses directives pour les spécialistes du marketing qui cherchent à payer ou à solliciter des avis en ligne. Il existe des moyens de bien faire les choses, comme être transparent et permettre aux critiques positives et négatives d’apparaître une fois qu’elles ont été sollicitées. Et il y a… d’autres moyens. Et il a publié de nouvelles directives pour les plates-formes édition avis qu’ils devraient réfléchir à deux fois avant de manipuler la source, les incitations ou la visibilité des avis à leur propre avantage.
Les fausses critiques sont un fléau pour l’économie en ligne, mais jusqu’à présent, soit personne n’a résolu le problème, soit le remède est – pour les détaillants – pire que le mal, car il nécessite beaucoup de travail ou l’effondrement de divers arrangements lucratifs. Peut-être que ce petit flex de la FTC les aidera à les pousser dans la bonne direction.