La chef de la direction de la Banque Laurentienne, Rania Llewellyn, parle de son double-double d’été chez Tim Hortons

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Même avec un diplôme de l’Université St. Mary’s en poche, la nouvelle diplômée et immigrante Rania Llewellyn a accepté le seul emploi au Canada qu’elle pouvait obtenir – et peut-être le poste le plus canadien qui soit : caissière chez Tim Hortons. Cette semaine, First Hand s’entretient avec l’actuel chef de la direction de la Banque Laurentienne du Canada sur ce qui a fait qu’un été de cauchemars sur les doubles-doubles en valait la peine à long terme. Comme dit à Rosemary Counter.

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Je suis venu ici d’Egypte pour l’école et je venais de terminer mon baccalauréat en commerce en marketing et finance. C’était mon premier emploi rémunéré après l’obtention de mon diplôme, alors j’avais 18 ans. Je n’ai pas choisi Tim Hortons; ça m’a choisi. J’avais postulé partout, pour être honnête, et même avec mon diplôme, c’était le seul emploi que je pouvais obtenir. Je n’ai pas d’accent, mais mon nom était différent. En personne, je disais souvent que mon nom était « Rania, comme Tonya ». Vous ne pouvez pas faire cela sur un curriculum vitae, alors c’était difficile pour moi en tant qu’immigrant. Mais j’avais besoin d’un travail et ils m’en ont donné un, alors c’était tout.

J’ai travaillé dans l’un des Tim Hortons les plus achalandés de Dartmouth, en Nouvelle-Écosse, sur la rue Main. Les gens des Maritimes sont très sérieux au sujet de leur café Tim Hortons, tout d’abord, mais celui-ci en particulier a accueilli beaucoup de travailleurs de la construction et de camionneurs, qui sont encore plus sérieux. Ils venaient et commandaient en gros. Quand vous voyiez un gars avec un casque venir tenant un morceau de papier, votre cœur commençait à battre un peu plus vite.

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Ils parlaient si vite, comme « Deux doubles doubles moyens, deux triples simples, trois laits seuls, quatre noirs. » Vous deviez tout garder à l’esprit au fur et à mesure, vous souvenir de l’ordre – le sucre vient en premier, puis le lait – et essayer de les garder dans l’ordre. Oh, et vous deviez marquer lequel était lequel en haut avec votre petit marqueur.

Un sourire va un long chemin. Vous ne savez jamais la connexion que vous pourriez faire

Pour certains clients, « double-double » signifiait crème, tandis que pour d’autres, cela signifiait lait, donc le mélange de crème et de lait se produisait tout le temps. Et le service au volant était le pire. Nous avions des casques qui ne fonctionnaient pas toujours au mieux, donc parfois vous ne pouviez tout simplement pas entendre. Vous pouvez leur demander de se répéter, une ou deux fois, mais après cela, vous n’avez qu’à passer un appel. Je détestais vraiment faire des erreurs, alors pendant quelques semaines, j’ai continué à faire des cauchemars de ne pas pouvoir suivre les commandes.

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Cela a pris du temps, mais j’ai réalisé que les erreurs étaient inévitables et que la perfection était impossible. J’ai donc changé mon approche et me suis concentré sur mon attitude. De manière générale, même si vous gâchez une commande, les clients étaient plutôt gentils tant que vous étiez gentil aussi. Bientôt, j’ai appris à connaître les habitués, et si je me souvenais de leur commande, c’est à ce moment-là que j’aurais même reçu un pourboire. Les habitués étaient notre pain et notre beurre, surtout si nous apprenions à les connaître par leur nom, ce qui, à vrai dire, je ne le faisais généralement pas. Je suis nul pour les noms, mais je n’ai jamais oublié leurs ordres.

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Ça n’a pas été facile de partir, mais quelques mois plus tard, j’ai décidé de retourner sur les bancs d’école pour faire mon MBA. J’ai finalement trouvé un emploi dans mon domaine, comme caissière à temps partiel dans une banque, et Tim Hortons s’est avéré être un excellent tremplin vers le service à la clientèle. J’avais appris à quel point il peut être difficile d’occuper ces postes en contact direct avec les clients, en particulier parce que les gens ne leur montrent pas toujours le respect qu’ils devraient. Je dis maintenant à mes enfants de toujours être fiers de leur travail, quoi qu’ils fassent, de le faire au mieux de leurs capacités et de toujours, toujours sourire. Particulièrement dans le service client, mais partout vraiment, un sourire fait beaucoup de chemin. Vous ne savez jamais la connexion que vous pourriez faire.

Même aujourd’hui, quand je vois quelqu’un dans un restaurant ou un magasin de détail qui fait tout son possible pour offrir un bon service et le fait avec le sourire, je lui donne ma carte de visite et je lui dis : « Si jamais vous cherchez un un travail, viens travailler pour moi. Je peux leur enseigner des compétences techniques, mais je ne peux pas leur apprendre à sourire ou à être positifs ou à être fiers de leur travail. C’est une compétence très recherchée qui vous suit partout.

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