La charte des droits des passagers des compagnies aériennes très critiquée va être révisée alors que les libéraux déposent un projet de loi

Contenu de l’article

MONTRÉAL — Les libéraux ont présenté un projet de loi visant à tenir leur promesse de resserrer les règles sur les droits des passagers après une année marquée par le chaos des voyages et un arriéré de plaintes en plein essor.

Contenu de l’article

Déposées à la Chambre des communes dans le cadre d’un projet de loi budgétaire plus large, les nouvelles dispositions augmentent les sanctions imposées aux compagnies aériennes, renforcent le processus de plainte et ciblent les lacunes en matière de bagages et de perturbations de vol qui ont permis aux compagnies aériennes d’éviter l’indemnisation des clients.

L’amende maximale proposée de 250 000 $ pour les infractions des compagnies aériennes – une augmentation de dix fois par rapport à la réglementation actuelle – encourage la conformité, a déclaré Sylvie De Bellefeuille, avocate au sein du groupe de défense Option consommateurs.

Il en va de même pour un amendement plaçant le coût réglementaire des plaintes sur les épaules des transporteurs, a-t-elle déclaré. En théorie, la mesure incite les transporteurs à revoir leur prestation et donc à réduire le nombre de griefs à leur encontre.

« Si ces mesures sont adoptées telles qu’elles sont proposées, ce sont toutes de bonnes choses pour les consommateurs. Cela devrait corriger certaines échappatoires dont nous parlons depuis deux ou trois ans », a déclaré De Bellefeuille.

Contenu de l’article

Contenu de l’article

En première lecture jeudi, la nouvelle législation exige en outre que les compagnies aériennes instaurent un processus pour traiter les réclamations et répondre aux plaintes par une décision dans les 30 jours. La mise en place d’« agents de résolution des plaintes » à l’Office des transports du Canada (OTC) devrait accélérer le processus, a déclaré De Bellefeuille.

Elle a également applaudi la fermeture d’une échappatoire qui a permis aux compagnies aériennes d’éviter d’indemniser les passagers pour les bagages retardés, mais pas pour les bagages perdus.

« Cette chose était évidemment quelque chose qui a été oublié dans la première loi », a-t-elle déclaré.

Contenu de l’article

Le fléau de nombreux passagers au cours des dernières années, une deuxième échappatoire a permis aux compagnies aériennes de refuser aux clients une indemnisation pour les annulations de vols ou les retards de plus de trois heures s’ils étaient «nécessaires à des fins de sécurité» – comme le stipule la Loi sur les transports au Canada.

La section révisée de cette loi ne fait aucune mention de la sécurité, ouvrant la voie au régulateur pour aligner ses règles sur celles de l’Union européenne, a déclaré De Bellefeuille. L’UE ne fait la distinction qu’entre les perturbations de vol qui sont sous le contrôle de la compagnie aérienne – causées par des problèmes mécaniques, par exemple – et celles qui échappent à son contrôle, comme les retards liés aux conditions météorologiques. En général, seul ce dernier motif exonère un transporteur de ses obligations d’indemnisation.

Contenu de l’article

Tous les observateurs n’ont pas trouvé la loi potentielle si édifiante.

La législation ne garantit pas la transparence du processus de plainte et laisse trop de latitude au régulateur, en particulier en ce qui concerne l’indemnisation des perturbations de vol, a déclaré Gabor Lukacs, président du groupe de défense des droits des passagers aériens.

Lukacs a souligné un amendement qui stipule que le processus de plainte « doit rester confidentiel, à moins que le plaignant et le transporteur n’en conviennent autrement ».

« Maintenant, les compagnies aériennes ne vont pas accepter de rendre les choses publiques », a-t-il déclaré.

« Ils essaient de créer plus de fumée et de miroirs », a-t-il déclaré.

Lukacs a également souligné le libellé indiquant que les responsables de la conformité « traiteront les plaintes de la manière qu’ils jugent appropriée », et a fait valoir que des directives plus strictes devraient être imposées aux régulateurs.

Contenu de l’article

De plus, il a déclaré que rien ne garantissait que la faille de sécurité autour des perturbations de vol sera fermée.

Le Conseil national des lignes aériennes du Canada, un groupe industriel représentant quatre des plus grands transporteurs du pays, a déclaré que le gouvernement devrait se concentrer sur d’autres priorités telles que la modernisation des aéroports et a averti que le coût d’une protection plus stricte des passagers pourrait se répercuter sur les voyageurs.

Le ministre des Transports, Omar Alghabra, s’est engagé pour la première fois en janvier à renforcer la charte des droits des passagers, vieille de quatre ans, par une législation.

Il a également promis 75,9 millions de dollars supplémentaires sur trois ans pour réduire un arriéré de plaintes qui a grimpé à près de 45 000, soit plus du triple du nombre d’il y a un an.

Les nouveaux amendements chevauchaient certaines des mesures d’un projet de loi d’initiative parlementaire présenté le mois dernier par le porte-parole du NPD en matière de transports, Taylor Bachrach. Mais la législation n’est pas allée jusqu’à adopter une indemnisation automatique pour les voyageurs dont les vols sont retardés ou annulés.

Contenu de l’article

Bachrach avait appelé à des sanctions plus sévères et à une application plus rigoureuse.

« Les amendes prévues dans la législation actuelle sont insuffisantes pour avoir un effet dissuasif. Tant que le coût du respect des règles sera supérieur au coût de leur violation, nous verrons les compagnies aériennes opérer en dehors des règles dans le cours normal des affaires », a-t-il déclaré lors d’un entretien téléphonique le 17 mars.

La présidente de l’agence, France Pegeot, a déclaré à la commission des transports en janvier que des règles plus claires et plus strictes conduiraient à une meilleure application.

Mais elle a précisé que le rôle de l’agence en tant que tribunal quasi judiciaire traitant des plaintes est la priorité n ° 1, tandis que son mandat de pénaliser les violations vient en second.

« La première chose que nous faisons, c’est que nous nous concentrons vraiment, tout d’abord, sur les plaintes, car c’est ce qui met de l’argent dans les poches des consommateurs », a déclaré Pegeot au comité le 12 janvier.