La Banque TD exploite la réalité virtuelle pour aider les caissiers à apprendre à naviguer dans des scénarios tendus

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Vous êtes caissier de banque derrière le comptoir d’une succursale locale. Vous pouvez reconnaître qu’il s’agit de la Banque Toronto-Dominion grâce à la marque verte présente dans votre environnement. Un client, dont vous pouvez déjà constater qu’il est stressé, se présente à votre comptoir pour encaisser un chèque, mais le chèque a été mis en attente. Le client élève la voix : il est pressé et fait la queue.

C’est le genre de scénario tendu qui se produit tout le temps dans les banques et autres emplois en contact avec les clients, sauf que cette fois, le client et l’environnement ne sont pas réels. Ce que vous voyez est alimenté par un casque de réalité virtuelle, qui fait partie d’une simulation immersive conçue pour imiter d’éventuels scénarios du monde réel.

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Pendant la simulation, vous avez la possibilité de répondre à un client à l’aide des conseils et des étapes présentés. L’interaction, y compris votre voix et vos expressions faciales, est enregistrée et peut être relue.

Les simulations sont l’un des outils que la Banque TD espère changer la façon dont ses employés nouveaux et existants sont formés pour traiter avec les clients dans des scénarios difficiles.

Kerry Narduzzi, chef de produit chez TD, a déclaré que l’utilisation de la réalité virtuelle, par opposition aux supports plus couramment utilisés tels que les documents imprimés, les vidéos de formation ou les modules numériques sur un écran d’ordinateur, offre aux employés une expérience plus pratique.

La technologie fournit un environnement « libre d’échec » et peut générer des situations spécifiques, telles que le scénario de contrôle-attente, a déclaré Narduzzi, qui a créé le programme.

« Il est difficile d’apprendre à gérer ces interactions sans expérience et désormais, les employés de nos succursales peuvent les développer, commettre des erreurs et en tirer des leçons en réalité virtuelle afin d’être prêts lorsqu’ils rencontreront la réalité », a-t-elle déclaré.

Dix succursales d’Etobicoke, en Ontario, et 10 succursales en Alberta participent actuellement à un projet pilote qui a débuté en novembre 2023 et se poursuivra jusqu’en mai.

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À l’heure actuelle, TD teste le premier module, mais en déploiera davantage en fonction du succès du programme, a déclaré Narduzzi.

« Jusqu’à présent, les retours ont été vraiment excellents », a-t-elle déclaré. « Ils sont ravis de faire partie d’une nouvelle technologie, d’une nouvelle façon d’apprendre, car dans le passé, c’était la même chose depuis si longtemps. »

Elle a déclaré que la majorité des employés de la TD qui ont essayé le module, qu’il s’agisse de nouveaux employés ou d’employés qui travaillent dans l’entreprise depuis longtemps, affirment qu’il a facilité la conservation des informations et qu’ils se sentent en confiance pour utiliser ce qu’ils ont appris dans la vie réelle. .

Le programme peut également économiser les ressources de l’entreprise en réduisant la nécessité pour les managers de jouer certains scénarios pendant la formation.

« Cela va faire gagner du temps aux managers », a-t-elle déclaré.

Ce n’est pas la première fois que la TD utilise la réalité virtuelle pour lancer des expériences immersives pour les employés et les clients.

L’année dernière, la banque a lancé un projet pilote pour son programme coopératif et de stages où les étudiants ont reçu des casques de réalité virtuelle pour participer à plusieurs programmes immersifs en 3D.

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Ce projet pilote a reçu des commentaires positifs de la part des participants et le programme est de nouveau proposé cette année, a déclaré Narduzzi.

Quant à savoir si la TD introduirait la réalité virtuelle pour améliorer l’expérience client, elle a déclaré que la banque ne l’excluait pas.

« Il y a encore un long chemin à parcourir pour que les clients l’utilisent quotidiennement », a-t-elle déclaré. « Nous devons tester et comprendre avant que quelque chose n’arrive à chaque foyer. »

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