La grande expérience de Meta dans la construction d’une plate-forme de service client prête pour l’entreprise touche à sa fin : la société mère de Facebook a officiellement créé Kustomer, la startup CRM qu’elle a acquise l’année dernière pour environ 1 milliard de dollars.
La nouvelle entité commence sa vie avec une nouvelle injection de 60 millions de dollars des bailleurs de fonds précédents Battery, Redpoint et boldstart, et une coupe majeure dans son évaluation précédente – elle est maintenant à 250 millions de dollars, a déclaré un rapport la semaine dernière prévoyant les nouvelles d’aujourd’hui, un chiffre non contesté quand j’ai interrogé le PDG et co-fondateur Brad Birnbaum à ce sujet plus tôt dans la journée. Birnbaum restera à la tête de l’entreprise essaimée ; Meta restera un propriétaire minoritaire.
« Kustomer croit fermement que la scission était dans le meilleur intérêt de l’entreprise, des clients et des employés », a-t-il déclaré, « et nous sommes très heureux de continuer à améliorer notre plate-forme de classe mondiale d’une manière que nous n’aurions pas pu imaginer il y a seulement quelques années. il y a quelques années en utilisant des automatisations avancées et une IA générative.
L’intention de Meta de se départir de Kustomer a été signalée pour la première fois en mars, dans le cadre d’un effort plus important de réduction des coûts et de restructuration de l’entreprise.
« L’année d’efficacité » de Meta – l’expression utilisée par le PDG et co-fondateur Mark Zuckerberg – a également inclus quelque 21 000 licenciements ; fermeture de plusieurs nouveaux efforts d’application et de contenu (Move, support NFT et Cameo clone Super parmi eux) ; et tuant certains des autres paris non-consommateurs que la société avait faits au fil des ans, tels que ses efforts d’infrastructure de connectivité.
Il n’est pas clair s’il y avait des acheteurs intéressés à reprendre Kustomer, mais le fait de conserver une participation minoritaire dans l’activité CRM donne à Meta la possibilité de continuer à travailler avec lui pour développer des produits et de continuer à servir tous les clients qu’il avait ramassés en l’année où Meta l’a possédé.
Tout compte fait, avec les nouvelles innovations que tout le monde – y compris Meta – poursuit autour de l’IA générative, il existe probablement des outils très intéressants que les deux pourraient créer et intégrer sur les plates-formes de Meta. Mais d’un autre côté, on ne sait pas combien d’affaires les deux avaient construit ensemble jusqu’à présent.
Bien que l’accord Kustomer ait été initialement annoncé en novembre 2020, toutes les autorisations réglementaires n’ont été achevées qu’au début de 2022, Facebook clôturant officiellement l’accord en février 2022 – ce qui signifie que Facebook (éventuellement rebaptisé « Meta ») ne possédait vraiment que 1 milliard de dollars Kustomer pour un peu plus d’un an.
L’objectif initial avec Kustomer était de construire une nouvelle approche du CRM autour du concept de contact « omnicanal ». Les CRM traditionnels, selon Birnbaum, n’étaient pas adaptés à la façon dont les consommateurs (et les clients potentiels des entreprises) interagissaient avec les entreprises de nos jours.
Les lignes de service client de base et les bureaux de service client sont sortis ; une variété de plates-formes de médias sociaux, de sites Web et d’applications de messagerie sont présentes. L’objectif de Kustomer était donc de créer une plate-forme moderne pour pouvoir gérer tout cela plus facilement et d’utiliser ces données pour obtenir de meilleures informations sur le sentiment des consommateurs et pour améliorer le marketing sortant. communications à ses côtés.
Cela correspondait bien à la vision de Facebook (et éventuellement de Meta) sur la façon dont il voyait se développer des plates-formes telles que Messenger, Instagram et WhatsApp : les personnes et les entreprises les utilisaient déjà pour communiquer de manière informelle, l’idée était donc de créer des produits de niveau entreprise pour formaliser, monétiser et renforcer cette activité.
Cela pourrait toujours être le cas; c’est juste que maintenant ce sera fait avec Kustomer en tant qu’entité autonome.