Les répartiteurs d’urgence en Colombie-Britannique sont indignés à la suite d’une décision cette semaine qui permet aux opérateurs du 911 de raccrocher aux appelants en attente d’une ambulance.
Donald Grant, de Vancouver, répartiteur depuis sept ans, a déclaré qu’il « ne peut pas imaginer la douleur » que le choix de déconnecter causera aux gens de faire face à « ce qui est probablement l’un des pires jours de leur vie ».
« La grande majorité des personnes qui appellent le 911 ont de vraies urgences — il y a un intrus dans leur maison, ou ils ont une crise cardiaque. Ils doivent être connectés à un vrai humain qui peut les guider tout au long du processus. »
Le plus grand fournisseur de services 911 de la province, E-Comm, a annoncé mercredi que les opérateurs seront autorisés à déconnecter la ligne après avoir transféré les appelants aux BC Emergency Health Services, l’agence chargée de répartir les ambulances.
Répartiteur d’urgence Donald Grant : « La grande majorité des personnes qui appellent le 911 ont de véritables urgences – il y a un intrus dans leur maison ou elles ont une crise cardiaque. Ils doivent être connectés à un vrai humain qui peut les guider tout au long du processus. »
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La porte-parole d’E-Comm, Jasmine Bradley, a déclaré que la décision d’autoriser les opérateurs à, à leur propre discrétion, se déconnecter des appelants ambulanciers avait été prise pour les libérer de la possibilité de traiter les appels entrants.
« Les retards dans la possibilité de transférer les appels vers l’ambulance ont mis à rude épreuve tous les services d’urgence », a déclaré Bradley. « Chaque fois qu’il y a un retard dans la connexion d’un appelant à un service d’incendie ou de police, qui représente 70 % de nos appels, il peut y avoir un grave risque pour la sécurité publique. »
Akash Gill de Surrey, qui a accepté un poste d’opérateur 911 pour aider les gens en 2019, a déclaré: «Maintenant, nous transférons votre appel et déconnectons la ligne pendant que vous attendez, écoutant un message automatisé encore et encore jusqu’à ce que l’ambulance vienne en haut. »
« C’est terrifiant », a déclaré la jeune femme de 27 ans qui s’est tournée vers les réseaux sociaux pour exprimer sa colère.
« Ce à quoi nous sommes habitués en tant qu’opérateurs, c’est de vous rassurer et de collecter toute information en cas de pire scénario, comme après une agression sexuelle ou une violence domestique lorsqu’un appelant paniqué pourrait demander une ambulance en raison de ses blessures, mais ce qu’il a également fait besoin est la police.
« J’ai déjà répondu à des appels au 911 où il était vital que j’étais en ligne, car je n’aurais pas entendu les détails de ce qui se passait dans les 10 secondes dont je dispose maintenant pour diriger les appels.
Bien que les opérateurs ne soient pas en mesure de donner des conseils médicaux, ils jouent toujours un rôle essentiel auprès des appelants lors d’une urgence médicale qui se déroule.
« Si un appelant perdait connaissance ou devenait incapable de répondre en attendant que l’ambulance réponde, l’opérateur 911 transmettrait toute information clé reçue de l’appelant », a déclaré Grant, président du syndicat de la Colombie-Britannique représentant les opérateurs 911, section locale 8911 du SCFP.
« Maintenant, il n’y aura plus personne pour témoigner de manière audible de ce qui s’est passé. »
Les opérateurs d’urgence et les répartiteurs ne sont pas les seuls à critiquer le changement de procédure temporaire.
L’ambulancier paramédical Troy Clifford, président des Ambulance Paramedics of British Columbia, a déclaré que le nouveau protocole empilait davantage de travail sur les assiettes des répartiteurs d’ambulances des services de santé d’urgence de la Colombie-Britannique.
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«Je ne peux pas croire que cela en soit arrivé là. Récemment, il nous a fallu jusqu’à 20 minutes pour répondre à un appel transféré. On voit des gens raccrocher. Ils ont peur, ils ne savent pas si de l’aide arrive, et nous ne pouvons pas les en blâmer », a déclaré Clifford.
« Si nous avions suffisamment de personnes pour répondre aux appels au 911, cela ne se produirait pas. »
Un rapport de mars commandé par E-Comm, réalisé par la société de conseil PwC, a révélé que le service ne pourrait pas réussir s’il restait en sous-effectif, ses 153 preneurs d’appels à temps plein répondant aux appels d’urgence de toute la province.
Outre le fait que les répartiteurs d’ambulances doivent rappeler ceux qui ont raccroché ou déconnectés, il existe également un risque que la personne blessée quitte les lieux. En fin de compte, Clifford a déclaré que ce sont les patients qui attendent de l’aide qui souffrent.
Le ministre de la Sécurité publique, Mike Farnworth, a déclaré que la province est consciente qu’une vague d’événements d’urgence a entraîné des périodes de volumes d’appels élevés, certains appelants faisant face à des temps d’attente plus longs que d’habitude.
« Les opérateurs et les répartiteurs E-Comm font un travail incroyablement important en tant que premier point de contact pour les appels au 911, et je sais qu’ils veulent être là pour autant de personnes dans le besoin que possible. La sécurité des personnes en Colombie-Britannique est toujours une priorité absolue, et je m’attends à ce qu’E-Comm prenne des mesures pour s’assurer que ce soit le cas. »