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MONTRÉAL — Par une fraîche journée de mai à l’aéroport de Vancouver l’année dernière, Heather Walkus s’est retrouvée coincée sur le trottoir sans assistance pendant près d’une heure.
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Finalement, un employé d’Air Canada a guidé Walkus, qui est aveugle et atteint de sclérose en plaques, jusqu’au comptoir d’enregistrement et l’a escortée jusqu’à sa porte d’embarquement, mais elle s’est retrouvée de nouveau obligée d’attendre seule après le retard de son vol à destination de Penticton, en Colombie-Britannique.
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« J’ai passé quatre heures seule dans un fauteuil roulant, aveugle, sans que personne ne me surveille », a-t-elle déclaré. «Je ne pouvais pas aller aux toilettes. Je ne pouvais pas manger. Je n’ai trouvé personne pour m’aider.
«Ensuite, ils s’attendaient à ce que je sois capable de me lever de ma chaise et de monter les escaliers jusqu’à mon vol. C’était ridicule», a déclaré Walkus, qui dirige le Conseil des Canadiens avec déficiences.
« C’est comme si j’avais des bagages garés », a-t-elle déclaré. Vous êtes simplement largué et parti.
Walkus fait partie des défenseurs de l’accessibilité qui ont dénoncé cette semaine le manque de fiabilité de l’assistance dans le transport aérien, soulignant les lacunes réglementaires et l’application dispersée des mesures qui peuvent blesser, bloquer ou rabaisser les voyageurs handicapés.
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Les dirigeants communautaires décrivent des aides à la mobilité mutilées, un personnel apparemment non formé et un processus d’enregistrement et d’embarquement semblable à un relais au ralenti qui transporte les passagers d’un point à un autre, avec parfois des heures d’attente et aucune assistance.
Ces critiques surviennent après qu’Air Canada s’est engagée à déployer de nouvelles mesures améliorant l’expérience de centaines de milliers de voyageurs vivant avec un handicap.
À Ottawa, le ministre des Transports Pablo Rodriguez a convoqué le PDG d’Air Canada, Michael Rousseau, pour une entrevue jeudi à la suite d’informations faisant état de mauvais traitements envers des passagers, notamment d’un incident au cours duquel un homme atteint de paralysie cérébrale spastique a été contraint de se traîner hors d’un avion en raison d’un manque d’assistance. .
Pourtant, les problèmes vont au-delà d’une seule compagnie aérienne, car des « trous béants » dans la Loi canadienne sur l’accessibilité permettent à des problèmes de persister dans des domaines allant de la consultation aux protocoles d’assistance, a déclaré Walkus _ malgré une refonte réglementaire en 2020 provoquée par cette législation.
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En plus du manque de détails sur la façon de former le personnel, elle a cité l’exemple d’une règle obligeant les entreprises sous réglementation fédérale à impliquer les personnes handicapées dans l’élaboration de politiques, de programmes et de services – une « réglementation à laquelle vous pourriez conduire un camion ».
« Vous pouvez envoyer l’administrateur chez Tim Hortons et parler à une personne en fauteuil roulant et vous avez consulté la communauté des personnes handicapées. C’est un prélèvement», a-t-elle déclaré. Le groupe qu’elle dirige n’a pas été contacté par Air Canada au sujet de son nouveau plan d’accessibilité, a-t-elle ajouté.
Francine Leduc, présidente d’un groupe québécois de défenseurs de l’accessibilité connu sous le nom de RAPLIQ, a déclaré que les règles existantes ne constituent pas vraiment le problème ; les appliquer de bonne foi l’est. L’égalité de protection devant la loi, quels que soient « le sexe, l’âge ou le handicap mental ou physique », est inscrite dans la Charte des droits et libertés depuis que cette disposition est entrée en vigueur en 1985, avec une multitude de lois et de règlements pour l’étoffer depuis.
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Statistique Canada a constaté que 63 pour cent des 2,2 millions de personnes handicapées qui ont utilisé des transports sous réglementation fédérale en 2019 et 2020 ont été confrontées à un obstacle.
Le service offert aux centaines de milliers de passagers qui voyagent au Canada chaque année n’est pas toujours terrible. C’est le manque de cohérence _ et l’angoisse que chaque voyage engendre — que beaucoup trouvent si frustrant.
« J’ai tout reçu, depuis des gens qui savent ce qu’ils font jusqu’à des gens qui n’avaient manifestement aucune formation », a déclaré David Lepofsky, professeur-chercheur invité sur les droits des personnes handicapées à la faculté de droit de l’Université Western.
« Je dois leur apprendre à guider une personne aveugle. »
Il s’est demandé pourquoi le nouveau directeur de l’accessibilité d’Air Canada relève d’un niveau de gestion inférieur plutôt que directement du PDG.
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«C’est une formule qui mène à l’inefficacité», a déclaré Lepofsky, qui dirige l’Alliance pour la Loi sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario.
Annoncées jeudi, les nouvelles mesures d’Air Canada vont de la mise en œuvre d’une formation annuelle et récurrente sur l’accessibilité pour ses quelque 10 000 employés de l’aéroport à l’inclusion d’aides à la mobilité dans une application permettant de suivre les bagages.
Leduc s’est dite sceptique et a critiqué le langage comme étant vague, tandis que Lepofsky a déclaré que la simple amélioration du service ne suffisait pas à garantir un voyage sans obstacle. Les aides à la mobilité endommagées doivent être traitées avec la même approche de tolérance zéro que les atteintes à la sécurité, a-t-il déclaré.
Il a également critiqué l’Office des transports du Canada, le qualifiant de « endormi » en matière de mise en application de l’accessibilité.
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Cependant, Walkus a déclaré qu’elle était encouragée par les récentes mesures prises par la présidente du régulateur, France Pegeot, qui a accepté la première place en juin 2021.
« Leur compréhension de l’équité et de l’inclusion a modifié la façon dont le CTA envisage la manière dont les affaires doivent être menées avec les personnes handicapées », a-t-elle déclaré, soulignant l’inclusion par Pegeot de défenseurs des droits dans les discussions avec les petites compagnies aériennes.
Pour l’instant, les problèmes demeurent, teintés d’un soupçon d’espoir.
L’été dernier, Walkus est arrivée à Winnipeg sur un vol d’Air Canada et a découvert que l’aide à la mobilité qu’elle avait enregistrée à Halifax n’avait pas dépassé l’escale à Toronto. Et quand il est arrivé deux jours plus tard, il était endommagé, a-t-elle déclaré.
« Ce que nous voulons, c’est simplement pouvoir voyager sans être blessés, retardés et retenus en otage parce que notre fauteuil roulant ne s’est pas présenté », a déclaré Walkus, appelant à une enquête sur une assistance insuffisante.
« Nous sommes considérés comme un groupe extraterrestre avec lequel il faut s’occuper. C’est vraiment un processus humiliant.
« La partie comportementale va être le changement le plus important », a-t-elle ajouté, « mais j’ai déjà constaté des changements. »
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