Au plus fort de la pandémie, le géant de la livraison d’épicerie Instacart s’est occupé du « pourboire » ou d’une tactique grossière dans laquelle les clients appâtaient les acheteurs avec un gros pourboire, puis réduisaient ce pourboire à zéro après avoir reçu des courses. Instacart a ensuite allégué que moins de 0,5% des commandes avaient des pourboires supprimés après la livraison, mais a ensuite introduit une série de nouvelles politiques, y compris des commentaires obligatoires si un pourboire est supprimé, la désactivation des clients qui suppriment systématiquement les pourboires et la réduction de la fenêtre d’ajustement des pourboires. de trois jours à 24 heures.
Aujourd’hui, quelques semaines après avoir annoncé un nouveau modèle commercial axé sur le SaaS au milieu d’une valorisation réduite, la licorne de livraison introduit une autre protection pour les acheteurs. Selon un communiqué de presse, Instacart déploie un service de protection des pourboires pour donner à ses acheteurs un accès plus fiable à leurs pourboires.
La protection verra Instacart protéger les acheteurs des clients qui suppriment un pourboire sans signaler un problème avec une commande. Instacart dit qu’il couvrira le montant du pourboire mis à zéro jusqu’à 10 $. « Bien qu’il soit extrêmement rare qu’un pourboire soit annulé après la livraison, Instacart veut s’assurer que les acheteurs sont pris en charge si cela se produit », a déclaré la société dans un communiqué. On ne sait pas comment l’entreprise a atterri sur 10 $ comme pourboire idéal; lorsqu’un pourcentage peut être plus efficace si les acheteurs avec des commandes massives perdent leurs pourboires après la livraison. Pour ce que ça vaut, Instacart a déclaré que le nombre de commandes dont les pourboires ont été supprimés après la livraison a régulièrement diminué.
La mise à jour d’Instacart est peut-être sa dernière tentative pour apaiser les acheteurs, qui sont en grève depuis des années contre les bas salaires et le manque de communication de l’entreprise.
Les pourboires ont été un sujet particulièrement tendu, certains travailleurs exigeant que le pourboire par défaut représente au moins 10 % de la facture totale d’un client, contre 5 % par défaut actuellement. La protection contre les pourboires élimine cette inquiétude en offrant plus de fiabilité aux pourboires qui peuvent être retirés, mais n’entre pas dans le cœur de faire des revenus plus élevés une fonctionnalité plus automatique dans l’application. Lorsqu’on lui a demandé s’il était prévu d’augmenter le pourboire par défaut, Instacart a souligné ses efforts pour inciter les clients à envisager d’augmenter leurs pourboires :
« Nous incitons également les clients à envisager d’augmenter leur pourboire chaque fois qu’ils attribuent 5 étoiles à un acheteur, comme une autre façon de reconnaître l’excellent service des acheteurs qui se surpassent. Les acheteurs ont constaté une augmentation moyenne de 6 % de leurs revenus grâce aux pourboires sur les commandes éligibles, car nous avons testé cette fonctionnalité au cours des derniers mois », a écrit la société dans un e-mail à TechCrunch. « À la caisse, si le client choisit de ne pas laisser de pourboire, nous l’encourageons à envisager d’en ajouter un pour reconnaître le travail acharné de son client. Lors des tests, cette fonctionnalité a entraîné une réduction moyenne de 12 % du nombre de clients choisissant de ne pas laisser de pourboire. »
Parallèlement aux nouvelles protections contre les pourboires, Instacart a également partagé le lancement de lots multimagasins, qui permettent aux acheteurs de sélectionner des lots comprenant plusieurs emplacements de magasins. Un porte-parole a expliqué qu’un acheteur peut accepter un lot comprenant des commandes de deux clients dans deux magasins différents, puis ne faire qu’un seul voyage à travers la ville pour maximiser le temps passé à gagner de l’argent.
L’entreprise est certainement en train de se réinventer, donc se mettre en bonne grâce avec les acheteurs peut s’avérer judicieux. Le co-fondateur Apoorva Mehta a quitté son poste de directeur général d’Instacart en juillet, pour être remplacé par le directeur de Facebook, Fidji Simo. Son ascension au poste de directrice générale est intervenue alors que la pandémie se termine et que certaines parties du monde commencent à rouvrir, un moment crucial pour que l’entreprise repense la façon dont elle mène ses activités.
Sous Simo, quelques cadres sont partis, dont le responsable des paiements et le responsable des talents. La société a récemment annoncé qu’elle créait un service qui comprend une assistance au commerce électronique pour les épiceries en ligne, une aide à l’exécution des livraisons, une technologie publicitaire pour la vente au détail numérique, des analyses et une assistance technique en magasin.