Israel Krush et Rom Cohen se sont rencontrés pour la première fois dans un cours d’IA à Cornell Tech, où ils se sont liés par un désir commun d’appliquer les technologies vocales d’IA au secteur de la santé. Plus précisément, ils ont cherché à automatiser les messages et les appels de routine qui conduisent souvent à l’épuisement administratif, comme les appels concernant la planification, les renouvellements d’ordonnances et la recherche dans les annuaires de médecins.
Plusieurs années après avoir obtenu leur diplôme, Krush et Cohen ont concrétisé leurs idées avec Hyro, qui utilise l’IA pour faciliter les conversations textuelles et vocales sur le Web, les centres d’appels et les applications entre les organismes de santé et leurs clients. Hyro a annoncé aujourd’hui avoir levé 20 millions de dollars lors d’un tour de table de série B mené par Liberty Mutual, Macquarie Capital et Black Opal, portant le total de la startup levé à 35 millions de dollars.
Krush dit que les nouveaux fonds seront investis dans l’expansion des équipes de mise sur le marché et de la R&D de Hyro.
« Lorsque nous avons recherché un domaine qui bénéficierait le plus de la transformation de ces technologies, nous avons découvert et validé que les soins de santé, avec des pénuries de personnel et des processus obsolètes, avaient les plus grands besoins et points faibles, et nous avons continué à nous concentrer sur cette verticale particulière », Krush a déclaré TechCrunch dans une interview par e-mail.
Pour Krush, le secteur de la santé fait face à un important manque de personnel, exacerbé par les complications logistiques survenues pendant la pandémie. Dans une récente interview avec Keona Health, Halee Fischer-Wright, PDG de la Medical Group Management Association (MGMA), a déclaré que la MGMA avait entendu dire que 88 % des cabinets médicaux avaient eu des difficultés à recruter du personnel de première ligne au cours de la dernière année. Selon une autre estimation, le domaine de la santé a perdu 20 % de ses effectifs.
Hyro n’essaie pas de remplacer les membres du personnel. Mais il fait injecter l’automatisation dans l’équation. La plate-forme remplace essentiellement les systèmes IVR traditionnels, gérant automatiquement les appels et les SMS à l’aide de l’IA conversationnelle.
Hyro peut répondre aux questions courantes et gérer des tâches telles que la réservation ou la reprogrammation d’un rendez-vous, en fournissant des mesures d’engagement et de conversion sur le backend.
De nombreuses plates-formes le font – ou du moins prétendent le faire. Découvrez RedRoute, une start-up d’intelligence artificielle conversationnelle basée sur la voix qui offre une expérience de service client « de type Alexa » par téléphone. Ailleurs, il y a Omilia, qui fournit une solution conversationnelle qui fonctionne sur toutes les plates-formes (par exemple, téléphone, chat Web, réseaux sociaux, SMS, etc.) et s’intègre aux systèmes de support client existants.
Mais Krush affirme que Hyro est différencié. D’une part, dit-il, il offre une fonction de recherche alimentée par l’IA qui récupère des informations à jour sur le site Web d’un client, empêchant ostensiblement les mauvaises réponses aux questions (un problème notoire avec l’IA génératrice de texte). Hyro dispose également d’un « routage intelligent », qui lui permet de décider « intelligemment » de terminer une tâche automatiquement, d’envoyer un lien vers le libre-service par SMS ou d’acheminer une demande vers le bon service.
Un bot créé à l’aide des outils de développement de Hyro. Crédits image : Hyrō
« Nos assistants IA ont été utilisés par des dizaines de millions de patients, automatisant les conversations sur différents canaux », a déclaré Krush. « Hyro crée une boucle de rétroaction en identifiant les lacunes dans les connaissances, imitant essentiellement les opérations d’un agent de centre d’appels. Il montre également dans une conversation exactement comment l’assistant IA a déduit la réponse correcte à une requête d’un patient ou d’un client, ce qui signifie que si des réponses incorrectes ont été données, une entreprise peut comprendre exactement quel élément de contenu ou d’ensemble de données est étiqueté de manière incorrecte et corriger en conséquence.
Bien sûr, aucune technologie n’est parfaite, et Hyro n’est probablement pas une exception à la règle. Mais l’argumentaire de vente de la startup a suffi à convaincre des dizaines de réseaux de soins de santé, de prestataires et d’hôpitaux comme clients, dont Weill Cornell Medicine. Les revenus récurrents annuels ont doublé depuis la mise sur le marché de Hyro en 2019, affirme Krush.
Les plans futurs de Hyro impliquent de s’étendre aux industries adjacentes aux soins de santé, y compris l’immobilier et le secteur public, ainsi que de compléter la plate-forme avec plus d’options de personnalisation, des recommandations d’optimisation commerciale et une « variété » dans les compétences en IA prises en charge par Hyro.
« La pandémie a accéléré la transformation numérique des soins de santé et a rendu les problèmes que nous résolvons très clairs et évidents (par exemple, la flambée des appels concernant les informations, l’accès aux tests, etc.) », a déclaré Krush. «Nous avons été l’un des premiers à proposer un assistant virtuel COVID-19 qui s’est déployé en moins de 48 heures sur la base d’informations fiables du système de santé et de ressources fiables telles que le CDC et l’Organisation mondiale de la santé…. Hyrō est bien financé, avec une bonne croissance et un bon élan, et nous avons toujours géré un budget responsable, nous cherchons donc en fait à nous développer et à gagner plus de parts de marché alors que nos concurrents ralentissent.