Grubhub a accepté de verser 25 millions de dollars pour régler des accusations de pratiques trompeuses, notamment des frais de livraison cachés et l’ajout de restaurants non autorisés à sa plateforme. L’accord impose à la société de clarifier ses informations tarifaires et de respecter l’accord des restaurants pour leur inscription. Malgré ses contestations, Grubhub souhaite avancer et améliorer sa transparence envers les clients, livreurs et partenaires. La FTC souligne la nécessité de responsabiliser l’entreprise pour ces manœuvres.
Grubhub s’engage à verser 25 millions de dollars
Grubhub a pris la décision de régler des accusations portées par la Federal Trade Commission (FTC) ainsi que le procureur général de l’Illinois en acceptant de payer une amende de 25 millions de dollars. La société fait face à des allégations sérieuses concernant des pratiques trompeuses, notamment la désinformation des clients sur les frais de livraison, la tromperie des livreurs sur leurs revenus, et l’ajout de restaurants à sa plateforme sans leur consentement. Récemment, la startup de livraison de nourriture Wonder a acquis Grubhub pour une fraction de sa valeur durant la pandémie.
Des mesures correctives à mettre en place
Dans le cadre de cet accord, Grubhub est contraint d’apporter des changements significatifs pour corriger les problèmes identifiés. Les exigences du règlement ressemblent à une liste de comportements à éviter, incluant l’obligation d’informer clairement les clients des coûts de livraison totaux, de fournir des informations précises aux livreurs concernant leurs salaires, et de s’assurer que les restaurants sont listés uniquement avec leur accord.
Selon la FTC, Grubhub aurait ajouté jusqu’à 325 000 restaurants non affiliés à sa plateforme sans l’approbation requise depuis au moins 2019, ce qui a entraîné des frais supplémentaires pour les clients et des problèmes de commande. Cette situation a également nui à la réputation des restaurants concernés, conduisant à une perte de revenus.
Par ailleurs, la société aurait introduit des frais cachés après avoir promis aux clients des frais de livraison fixes et bas. La FTC a mentionné que ces frais étaient qualifiés de « frais de service » ou de « frais de petite commande », mais n’étaient en réalité que des frais de livraison déguisés. Un ancien cadre de Grubhub a même décrit cette pratique comme un « jeu de coquilles de prix ».
Des accusations supplémentaires portent sur le fait que Grubhub aurait bloqué les comptes de clients disposant de soldes importants de cartes-cadeaux, leur laissant peu ou pas de moyens pour récupérer l’accès à leurs comptes. De plus, les clients qui exprimaient des préoccupations n’étaient souvent pas informés de l’état de leur compte ou n’avaient aucune voie efficace pour contester le blocage.
Concernant les promesses salariales, Grubhub avait annoncé que ses conducteurs pouvaient gagner jusqu’à 40 dollars de l’heure à New York, alors que le salaire médian réel était d’environ 10 dollars de l’heure, avec seulement 0,1 % des conducteurs atteignant les niveaux de rémunération annoncés. À Chicago, une annonce promettait des gains de 26 dollars de l’heure, alors que le salaire médian était de 11 dollars.
Bien que Grubhub conteste les allégations, la société a exprimé son désir de régler l’affaire pour passer à autre chose. Dans un communiqué, Grubhub a déclaré : « Nous nous engageons à la transparence afin que nos clients, restaurants et conducteurs puissent faire des choix éclairés. Bien que nous niions les allégations de la FTC, nous pensons qu’il est dans notre meilleur intérêt de régler cette affaire. »
Lina M. Khan, présidente de la FTC, a déclaré que l’enquête avait révélé que Grubhub avait trompé ses clients et ses conducteurs, nuisant ainsi à la réputation et aux revenus des restaurants qui n’étaient pas partenaires avec la plateforme. Elle a ajouté que l’action prise aujourd’hui vise à tenir Grubhub responsable, à mettre fin à ces pratiques illégales et à garantir près de 25 millions de dollars aux victimes de ces manœuvres trompeuses.