Le bombardement d’avis est une pratique dans laquelle de nombreuses personnes (ou quelques personnes lésées avec plusieurs comptes) bombardent un produit, une entreprise ou un service avec des avis négatifs, généralement de mauvaise foi. Cela peut gravement nuire à une petite entreprise ou à une entreprise locale qui s’appuie sur le bouche à oreille. Google affirme que des millions d’avis sont publiés sur Maps chaque jour, et il a défini certaines des mesures qu’il utilise pour éradiquer les bombardements d’avis.
« Notre équipe s’engage à maintenir le contenu créé par les utilisateurs sur Maps fiable et basé sur l’expérience du monde réel », a déclaré l’équipe Google Maps dans une vidéo. Ce travail aide à protéger les entreprises contre les abus et la fraude et garantit que les avis sont bénéfiques pour les utilisateurs. Ses politiques de contenu ont été conçues « pour éloigner les avis trompeurs, faux et abusifs de notre plate-forme ».
L’apprentissage automatique joue un rôle important dans le processus de modération, a écrit Ian Leader, chef de produit du contenu généré par les utilisateurs chez Google Maps, dans un article de blog. Les systèmes de modération, qui sont la « première ligne de défense de Google car ils sont bons pour identifier les modèles », examinent chaque avis pour détecter d’éventuelles violations de la politique. Ils examinent, par exemple, le contenu de l’avis, l’historique d’un utilisateur ou d’un compte professionnel et s’il y a eu une activité inhabituelle liée à un lieu (comme des pics d’avis une ou cinq étoiles).
Leader a noté que les machines se débarrassent de la « grande majorité des contenus faux et frauduleux » avant qu’aucun utilisateur ne les voie. Le processus peut ne prendre que quelques secondes, et si les modèles ne voient aucun problème avec un avis, il sera rapidement disponible pour que d’autres utilisateurs le lisent.
Les systèmes ne sont cependant pas parfaits. « Par exemple, parfois le mot » gay « est utilisé comme un terme péjoratif, et ce n’est pas quelque chose que nous tolérons dans les critiques de Google », a écrit Leader. « Mais si nous enseignons à nos modèles d’apprentissage automatique qu’il n’est utilisé que dans le discours de haine, nous pourrions supprimer par erreur les avis qui font la promotion d’un propriétaire d’entreprise gay ou d’un espace sécurisé LGBTQ+. » Ainsi, l’équipe Maps effectue souvent des tests de qualité et effectue des formations supplémentaires pour enseigner aux systèmes différentes manières d’utiliser certains mots et expressions pour trouver l’équilibre entre la suppression de contenu préjudiciable et la conservation d’avis utiles sur Maps.
Google Maps
Il existe également une équipe de personnes qui évalue manuellement les avis signalés par les entreprises et les utilisateurs. En plus de supprimer les avis offensants, dans certains cas, Google suspend les comptes d’utilisateurs et engage des poursuites. En outre, l’équipe « travaille de manière proactive pour identifier les risques d’abus potentiels ». Par exemple, il pourrait examiner plus attentivement les lieux liés à une élection.
Google met souvent à jour les politiques en fonction de ce qui se passe dans le monde. Leader a noté que, lorsque les entreprises et les gouvernements ont commencé à demander aux gens la preuve qu’ils avaient été vaccinés contre le COVID-19 avant d’être autorisés à entrer dans les locaux, « nous avons mis en place des protections supplémentaires pour supprimer les avis de Google qui critiquent une entreprise pour ses politiques de santé et de sécurité ou pour se conformer à un mandat de vaccin. »
Google Maps n’est pas la seule plate-forme préoccupée par les bombardements d’avis. Yelp interdit aux utilisateurs de désigner des entreprises pour exiger que les clients soient vaccinés et portent un masque. Dans son rapport Trust and Safety 2021, qui a été publié ce matin, Yelp a déclaré avoir supprimé plus de 15 500 avis pour violation des règles COVID-19 l’année dernière.
Avant de tuer les critiques des utilisateurs, Netflix a traité les problèmes de bombardement des critiques. Rotten Tomatoes et Metacritic ont également pris des mesures pour lutter contre le phénomène.
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