« ÉCRAN DE FUMÉE » : les compagnies aériennes canadiennes utilisent les NDA pour contrôler les règlements des passagers

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MONTRÉAL — Colleen Dafoe se trouvait à l’aéroport d’Halifax en décembre dernier avec son mari et sa fille lorsque WestJet lui a annoncé que leur voyage avait été annulé.

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La compagnie aérienne a suggéré de les reprogrammer sur un vol plus de 10 jours plus tard, a-t-elle déclaré – bien après la fin de leurs vacances prévues en République dominicaine pour célébrer le 50e anniversaire de Dafoe avec sa famille élargie.

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Ils n’ont jamais quitté la Nouvelle-Écosse.

Dafoe a déclaré qu’elle avait demandé un remboursement à WestJet, qui avait refusé et proposé à la place un bon de vacances valable un an. Finalement, elle s’est tournée vers la Cour des petites créances pour obtenir l’indemnisation de 1 200 $ qu’elle croyait devoir à sa famille en vertu de la Charte canadienne des droits des passagers.

Ce n’est qu’après avoir intenté une action en justice qu’un avocat de WestJet a proposé de leur payer le montant total – s’ils signaient un accord de non-divulgation leur interdisant de discuter de l’affaire.

« Mon mari et moi avons réfléchi à ce sujet. Une partie d’entre nous voulait tenir bon et ne pas accepter la clause de confidentialité, car les compagnies aériennes ne devraient pas faire taire les gens lorsqu’ils ne respectent pas les réglementations », a déclaré Dafoe.

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En fin de compte, Dafoe a accepté un règlement qui comprenait une clause de confidentialité, qui lui interdit de divulguer le montant.

WestJet affirme qu’elle « ne commente pas publiquement les NDA, quel que soit le sujet ou les circonstances ».

Dafoe a déclaré qu’elle avait accepté de régler parce qu’aller au tribunal semblait « plutôt effrayant – nous ne savions pas si nous pouvions naviguer suffisamment bien dans le système contre un avocat à temps plein et ne pas en sortir perdants ».

Son cas s’inscrit dans une tendance apparente selon laquelle les deux plus grandes compagnies aériennes du Canada offrent initialement des bons d’achat – d’une valeur souvent comprise entre 150 $ et 300 $ – si un passager se plaint. Ensuite, si le client refuse et intente une action en justice, Air Canada et WestJet finissent par offrir autant que la demande initiale, ou parfois plus, après de longs allers-retours – à condition qu’un NDA soit signé.

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La Presse canadienne a communiqué avec plus de 20 passagers de compagnies aériennes canadiennes qui ont été confrontés à des scénarios comparables à celui de Dafoe. Certains ont rejeté les offres, tandis que d’autres ont accepté des règlements qui, selon eux, dépassaient 1 000 $.

Les défenseurs des droits des consommateurs préviennent que les accords de confidentialité entre les grandes entreprises et les clients individuels sont loin d’être monnaie courante dans la plupart des secteurs, et que cette politique équivaut à un jeu de pouvoir de la part des compagnies aériennes pour éviter de créer des précédents juridiques ou de laisser la rumeur des paiements se répandre.

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En vertu du Règlement sur la protection des passagers aériens du Canada, les compagnies aériennes doivent indemniser les voyageurs pour des manquements allant de l’annulation de vols à l’incapacité de modifier rapidement la réservation des clients.

Le régime est supervisé par l’Office des transports du Canada, qui était confronté à un arriéré record de 61 000 plaintes contre les transporteurs au 5 décembre. De nombreux voyageurs ont déclaré avoir choisi de sauter le processus du régulateur – qui ne commence qu’après le rejet d’une plainte initiale adressée directement à la compagnie aérienne. — en raison du temps d’attente de près de deux ans dans certains cas.

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Air Canada a déclaré dans un communiqué que les accords de non-divulgation n’avaient rien d’extraordinaire et qu’elle versait une indemnisation lorsqu’elle était due.

« Les NDA sont très courantes dans le contexte d’un règlement contentieux d’un litige, et un accord à leur sujet fait souvent partie de tout accord de règlement conclu avant une audience judiciaire », a écrit le porte-parole Peter Fitzpatrick dans un e-mail.

« Ils sont conçus pour protéger l’intégrité du processus de négociation, notamment parce que chaque cas est différent et que les règlements ne sont pas directement comparables. »

Mais Sylvie De Bellefeuille, avocate québécoise du groupe de défense Option consommateurs, a déclaré que l’objectif principal est de supprimer les réactions négatives – en ligne et devant les tribunaux.

« Ils ne veulent pas créer de précédent. Et surtout maintenant, avec les médias sociaux, ils ne veulent peut-être pas que les gens disent : « J’ai conclu un accord avec Air Canada pour 500 dollars », a-t-elle déclaré.

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Cette préoccupation concernant le bouche-à-oreille correspond à une justification des NDA avancée par un avocat de WestJet dans un courriel adressé à un client en octobre dernier : « Bien qu’un passager puisse partager son expérience (en ligne), cela conduit souvent à s’attendre à ce que tous les passagers peuvent être indemnisés de la même manière ou de manière similaire, malgré des circonstances de voyage très différentes.

Un parajuriste d’Air Canada a donné une explication comparable lors d’un appel téléphonique enregistré et partagé avec La Presse Canadienne par Elizabeth Patrick, qui demande 400 $ d’indemnisation plus les frais après que son vol de janvier ait été retardé de plus de cinq heures en partie à cause d’une porte d’avion défectueuse. « Vous croyez que vous avez droit aux 400 $, et nous disons que vous n’y avez pas droit. C’est pourquoi il est important pour nous que vous signiez un accord de confidentialité », a déclaré le parajuriste lors de l’appel.

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Les clauses de confidentialité sont suffisamment importantes pour les compagnies aériennes qui, dans certains cas, offrent le montant demandé dans les poursuites judiciaires contre les passagers, et parfois plus – avec une NDA – à la suite d’un long processus qui peut impliquer des marchandages avec les avocats d’entreprise.

Darren Guy a déclaré qu’Air Canada lui avait initialement donné un bon de nourriture de 20 $ et aucun hébergement à l’hôtel après que son vol du soir vers Vancouver au départ de Montréal ait été annulé en mai, en partie à cause des contraintes de l’équipage. Il a donc déposé une réclamation pour frais d’hébergement et 1 000 $ d’indemnisation.

Air Canada lui a remboursé le prix de l’hôtel de 758 $, mais a refusé l’indemnisation, qui, selon la réglementation, peut aller jusqu’à 1 000 $ en cas de perturbation de vol de plus de neuf heures sous le contrôle du transporteur.

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Guy a intenté une action devant la Cour des petites créances, et Air Canada a répondu en lui offrant « des bons d’achat et de l’argent ». Il l’a rejeté. L’offre s’élevait à un bon de 1 000 $ plus 800 $ en espèces, soit plus que les 1 000 $ qu’il demandait.

« La seule stipulation était de signer un ordre de bâillon », a déclaré Guy, qualifiant l’expérience de « frustrante » et de « ridicule… vacarme ».

« Cela me met juste en colère », a-t-il déclaré. « Je suis têtu et personne ne me dira de quoi je peux et ne peux pas parler. »

Il a rejeté l’offre plus élevée de la compagnie aérienne.

Kelly Geraghty de Maple Ridge, en Colombie-Britannique, qui a déposé une réclamation de 11 000 $ incluant des dommages moraux contre WestJet à la suite de perturbations de vol l’année dernière, a déclaré que les clauses de confidentialité imposent un cône de silence qui peut être étouffant.

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« Ce qui est important pour moi, c’est que c’est un fardeau qui dure toute la vie. Vous n’êtes même pas autorisé à en parler à votre conjoint », a-t-elle déclaré à propos des accords signés dans la boîte noire d’une NDA.

« S’ils n’ont rien fait de mal, alors pourquoi essaient-ils de le cacher ?

Parfois, l’offre de règlement est nettement inférieure à celle demandée. De nombreux clients ne savent pas qu’ils peuvent simplement rejeter une « offre basse » dans le but d’obtenir une offre plus élevée de la part des compagnies aériennes, a déclaré John Lawford, directeur exécutif du Public Interest Advocacy Centre.

« Il s’agit en quelque sorte d’un grand jeu de pouvoir de la part d’un parti beaucoup plus fort », a déclaré Lawford, qualifiant cette pratique « d’inadmissible, de mauvaise forme, de bon marché… Ce sont de très petites sommes ».

« Cela vise à museler la dissidence et à réduire les critiques à l’égard de l’entreprise », a-t-il déclaré. « Vous obligez quelqu’un à garder le silence sur des conditions qui pourraient révéler d’autres problèmes avec les compagnies aériennes. »

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D’un point de vue commercial, cependant, les transporteurs ne font que ce qui est logique dans le cadre du système actuel de règles et d’application, a déclaré Gabor Lukacs, défenseur des passagers aériens.

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« D’un point de vue économique, les compagnies aériennes font ce qu’il faut », a-t-il déclaré, soulignant que « l’écran de fumée » créé par les clauses de confidentialité empêche les cas de proliférer.

« Les compagnies aériennes ne sont pas mauvaises, elles ne sont ni bonnes ni mauvaises. Ils jouent simplement une stratégie serrée et optimale dans un jeu où les cartes sont contre le passager.

Pour accélérer le traitement des plaintes et inciter les clients à revenir vers l’organisme de réglementation plutôt que vers les tribunaux, l’Office des transports du Canada a créé le rôle d’« agents de résolution des plaintes ». La formation a commencé à la mi-août, avec 50 personnes désormais embauchées et 50 autres qui devraient les rejoindre l’année prochaine, a indiqué l’agence.

Il élabore actuellement des réglementations pour cimenter des réformes radicales de la charte des droits des passagers du pays. Annoncées en avril et devant entrer en vigueur au premier semestre 2024, les modifications apportées au Règlement sur la protection des passagers aériens semblent combler une lacune par laquelle les compagnies aériennes ont refusé à leurs clients une indemnisation pour les retards ou les annulations de vols lorsque cela était nécessaire pour des raisons de sécurité.

Lancé pour la première fois en 2019, le nouveau régime porte également la pénalité maximale pour les violations des compagnies aériennes à 250 000 $ – soit dix fois plus – et fait supporter le coût réglementaire des plaintes aux transporteurs.

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