Des réformes majeures des droits des passagers aériens sont nécessaires, selon le rapport du comité de la Chambre

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MONTRÉAL — Un comité parlementaire a recommandé des changements radicaux au cadre des droits des passagers aériens du Canada, y compris des règles d’application et d’indemnisation plus strictes en cas de retard de vol.

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Déposé mardi, le rapport intervient après des saisons de voyage chaotiques pendant les vacances d’été et d’hiver provoquées par la demande croissante, les pénuries de main-d’œuvre et le mauvais temps.

Ses 21 recommandations incluent des sanctions pécuniaires plus importantes pour les compagnies aériennes, un traitement plus fluide des demandes d’indemnisation et des offres de paiement automatique pour les clients après des perturbations de vol importantes ou un refus d’embarquement.

Il suggère en outre de faire peser la charge de la preuve sur les compagnies aériennes pour montrer pourquoi une indemnisation ne devrait pas être accordée, et de faire peser sur les épaules des transporteurs le coût de la résolution des réclamations auprès de l’organisme de réglementation. Si l’Office des transports du Canada (OTC) détermine que les droits d’un client ont été violés, tous les passagers d’un même vol doivent en être informés et se voir offrir un remboursement ou une compensation, indique le rapport.

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Le comité suggère également que le gouvernement fédéral envisage d’harmoniser ses règles d’indemnisation avec la réglementation européenne, même lorsque les retards sont à des fins de sécurité – une exemption de paiement que l’Union européenne n’autorise pas, mais sur laquelle s’appuient souvent les transporteurs canadiens, selon les défenseurs.

L’arriéré de plaintes des passagers à l’Office des transports du Canada se situait juste en dessous de 45 000 mardi, soit plus du triple du nombre d’il y a un an.

L’arriéré gonflé signifie que chaque cas a maintenant besoin de plus d’un an et demi pour être traité, ce qui a incité le comité à recommander un examen du CTA en tant qu’exécuteur. Il a souligné les modèles potentiels d’agence de plainte tels que ceux des télécommunications, de la télévision et des banques.

Nadine Ramadan, porte-parole du ministre des Transports Omar Alghabra, a déclaré que le gouvernement examinerait les recommandations dans les semaines à venir.

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« Beaucoup des recommandations fournies par le comité s’alignent étroitement sur le travail que notre gouvernement a fait pour apporter les changements nécessaires à notre régime de droits des passagers », a-t-elle déclaré dans un e-mail.

Alghabra s’est engagé à renforcer la charte des droits des passagers, vieille de quatre ans, avec une législation qui sera déposée ce printemps, promettant déjà plusieurs des mesures recommandées dans le rapport.

Il a déclaré aux journalistes le mois dernier qu’il comblerait l’échappatoire qui permet aux compagnies aériennes de refuser aux clients une indemnisation pour les vols annulés. Le commentaire est venu lors d’une conférence de presse où il a promis 75,9 millions de dollars supplémentaires sur trois ans pour réduire l’arriéré de plaintes.

Gabor Lukacs, président du groupe de défense des droits des passagers aériens, a qualifié le rapport du comité de la Chambre des communes de « très solide ».

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« Beaucoup de réflexion a été consacrée à cela », a-t-il déclaré.

En plus des problèmes d’application, Lukacs a souligné la faille par laquelle les transporteurs peuvent rejeter les demandes d’indemnisation après un retard de vol de plus de trois heures en citant des «raisons liées à la sécurité» – telles qu’inscrites dans le Règlement sur la protection des passagers aériens – comme cible clé du rapport.

Le PDG de WestJet, Alexis von Hoensbroech, a déclaré la semaine dernière que la compagnie demandait à Ottawa d’autoriser les compagnies aériennes à récupérer les coûts d’indemnisation des passagers auprès d’autres partenaires de l’industrie, si elle estime qu’elles ont joué un rôle dans les retards ou les perturbations des vols.

Dans un discours prononcé lors d’un événement de la Chambre de commerce de Calgary, il a déclaré que bien qu’il soutienne la charte des droits des passagers déployée en 2019, les compagnies aériennes n’opèrent pas dans le vide.

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« Il y a les aéroports, il y a la navigation, il y a la sécurité, il y a le contrôle des frontières, il y a les manutentionnaires au sol », a déclaré von Hoensbroech aux journalistes, ajoutant qu’aucune de ces parties n’est soumise aux règles de protection des passagers existantes comme le sont les compagnies aériennes.

« Quoi qu’il arrive, c’est toujours la compagnie aérienne, et la compagnie aérienne devient essentiellement la compagnie d’assurance de toute l’industrie. »

Le ministre des Transports a rejeté cet argument. « Lorsqu’un passager achète un billet pour un voyage en avion, il s’agit d’une transaction entre un passager et la compagnie aérienne, et il est de la responsabilité de la compagnie aérienne de s’assurer qu’elle respecte ses obligations envers les passagers », a déclaré la porte-parole Nadine Ramadan.

Dans le budget déposé par les libéraux le mois dernier, le gouvernement fédéral a proposé une nouvelle règle obligeant les compagnies aériennes et les aéroports à partager et à déclarer les données afin de réduire les retards et de renforcer la coordination au sein de l’industrie.

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Le budget permet en outre au ministre des Transports d’imposer une redevance aux transporteurs pour aider à couvrir les coûts de résolution des plaintes des passagers. En théorie, la mesure inciterait les transporteurs à améliorer leur service et réduirait ainsi les griefs à leur encontre.

Ces deux mesures figuraient parmi les recommandations avancées par la commission des transports mardi.

Sylvie De Bellefeuille, avocate au sein du groupe de pression Option consommateurs, s’est dite «très satisfaite» du rapport, affirmant que le comité reconnaît les problèmes auxquels sont confrontés les passagers.

« Leurs recommandations visent à modifier la réglementation afin que les passagers soient mieux protégés », a-t-elle déclaré lors d’un entretien téléphonique.

Lukacs s’est demandé si les agences de plaintes citées par le comité comme modèles – la Commission des plaintes pour les services de télécommunication et de télévision et le Médiateur pour les services bancaires et les investissements étaient appropriées à l’industrie aéronautique, affirmant qu’elles étaient moins applicables aux situations « à forte intensité de preuves ».

Le manque d’amendes témoigne de l’incapacité de l’agence – ou de son mépris – à faire appliquer la loi, affirment les avocats, le comité notant qu’elle n’employait que six agents de conformité à la mi-janvier.

Le total des amendes infligées aux compagnies aériennes et aux aéroports a atteint 725 380 $ en 2022-23, contre 253 975 $ en 2021-22 et 54 500 $ en 2020-21, selon le site Web du régulateur. Cependant, le chiffre le plus récent représente une fraction des ventes annuelles des compagnies aériennes – moins de 0,04 % des revenus de 16,56 milliards de dollars d’Air Canada l’an dernier, par exemple.