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MONTRÉAL — Les défenseurs des droits des consommateurs demandent à Air Canada d’indemniser bon nombre des centaines de milliers de passagers dont les vols d’été ont été annulés — mais la question de savoir si la compagnie aérienne prévoit concéder reste incertaine.
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Le plus grand transporteur du Canada a déclaré mercredi soir qu’il coupé plus de 15% de ses vols en juillet et août alors que le réseau de vols du pays s’affaisse sous une recrudescence écrasante des voyages.
Cette décision verra plus de 9 500 vols, soit 154 par jour en moyenne, supprimés du programme de la compagnie aérienne – fonctionnant déjà à seulement 80% des niveaux d’avant la pandémie. Les vols relient principalement les hubs de la compagnie aérienne à Toronto et à Montréal et empruntent des routes intérieures ou canado-américaines. Aucun vol international autre que ceux vers les États-Unis ne faisait partie de l’abattage.
«Ce week-end de la fête du Canada sera difficile», a déclaré le PDG Michael Rousseau aux employés dans une note datée de jeudi et obtenue par La Presse canadienne.
« J’aimerais pouvoir vous promettre que les mesures que nous prenons signifieront un été facile à venir. Bien qu’ils apporteront certainement un certain soulagement, cela prendra du temps et des efforts et nous n’en verrons probablement pas tous les avantages avant la fin juillet.
Sylvie De Bellefeuille, avocate au sein du groupe de défense québécois Option consommateurs, affirme que de nombreux clients doivent « absolument » une indemnisation en vertu de la Charte canadienne des droits des passagers.
Le Règlement sur la protection des passagers aériens (APPR), qui est entré en vigueur en 2019, exige une indemnisation – distincte des remboursements – entre 400 $ et 1 000 $ pour une annulation ou un retard important « sous le contrôle du transporteur », si le voyageur choisit de refuser la nouvelle réservation. , et dans certains cas lorsqu’ils l’acceptent.
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« Je crois que c’est la décision d’Air Canada d’annuler les vols », a déclaré De Bellefeuille. « Par conséquent, les gens devraient avoir droit à une indemnisation. »
Alors que Rousseau s’est excusé pour les annulations et les «insuffisances du service à la clientèle», le PDG a également déclaré dans un courriel aux voyageurs que la réduction des horaires découlait de tensions sur le «système aéronautique mondial» – qui échappe au contrôle d’Air Canada – les qualifiant de «sans précédent et imprévus».
Gabor Lukacs, président du groupe de défense des droits des passagers aériens, a déclaré que les compagnies aériennes avaient « survendu leur capacité » dans le but de compenser deux années de résultats financiers dégradés.
« Même s’il y avait des sièges physiques disponibles dans l’avion, il n’y avait pas de pilote, il n’y avait pas d’hôtesse de l’air, il n’y avait pas d’agents d’embarquement », a-t-il déclaré, ajoutant qu’une pénurie d’agents fédéraux de sécurité et des douanes posait plus de problèmes. défis.
« Ce sont des annulations qui sont sous le contrôle du transporteur … Les compagnies aériennes peuvent prétendre le contraire, mais ces réclamations ne tiennent pas la route. »
Air Canada a déclaré dans un courriel que les clients sont automatiquement avisés des annulations, « et ce processus est en cours ».
« Certains, nous sommes en mesure de réserver immédiatement tandis que pour d’autres, nous continuerons à rechercher des alternatives et les informerons si des options deviennent disponibles », a déclaré le porte-parole Peter Fitzpatrick.
Les clients peuvent demander un remboursement à tout moment, a-t-il déclaré.
Air Canada n’a pas répondu aux questions sur la question de savoir si la réduction des horaires était sous son contrôle, déclarant qu’elle « respectera ses obligations en vertu de l’APPR ».
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Le recul soudain contraste avec l’approche de WestJet Airlines Ltd., dont le chef de la direction a déclaré à La Presse canadienne qu’il avait progressivement réduit son horaire d’été jusqu’au printemps pour atterrir à 32% moins de voyages à destination et en provenance de l’aéroport Pearson de Toronto en juillet que en 2019.
L’action d’Air Canada a chuté de 6 % ou 1,03 $ pour clôturer à 16,04 $ jeudi, accentuant une baisse de plus de 21 $ par action au début du mois.
Jacques Roy, professeur de gestion des transports à l’école de commerce HEC Montréal, a déclaré que les revenus de l’entreprise montréalaise en pâtiraient, même si le regroupement des passagers sur moins de vols augmente l’efficacité.
«Ce n’est certainement pas une bonne nouvelle pour Air Canada. C’est leur haute saison — c’est le trimestre le plus lucratif de l’année, et depuis trois ans, c’est négatif », a-t-il dit.
Au moins 400 000 passagers seront probablement concernés, a-t-il ajouté.
Cathy Gray a réservé un voyage en famille en Écosse il y a des mois et a déjà vu son vol reprogrammé une fois.
« Nous avons réservé et payé une location de voiture et un hébergement et redoutons ce que nous prévoyons avec nos horaires de vols d’août à septembre et l’effet domino sur nos plans », a-t-elle déclaré.
« Tout cela aurait pu être évité si les compagnies aériennes n’avaient pas été aussi gourmandes. C’est une honte. »
Le volume d’angoisse des passagers était évident sur le site Web d’Air Canada, qui était inondé de voyageurs vérifiant l’état de leur vol d’été.
« Nous rencontrons actuellement des problèmes techniques qui peuvent vous empêcher de récupérer votre réservation en ligne », indique une alerte en haut de la page d’accueil de la compagnie aérienne publiée mercredi soir.
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En vertu de la réglementation fédérale, les passagers ont droit à des arrangements de voyage alternatifs ou à un remboursement – au choix du voyageur – s’ils ont été informés plus de deux semaines à l’avance que leur vol a été annulé ou retardé de trois heures ou plus pour des raisons indépendantes de la volonté du transporteur.
Si le voyage a été annulé dans les 14 jours ou moins, les passagers doivent 1 000 $ pour une annulation ou un retard de neuf heures ou plus, et entre 400 $ et 700 $ pour des retards de trois à neuf heures.
Quelle que soit la durée du préavis, un passager qui choisit de refuser une nouvelle réservation devrait recevoir une indemnisation de 400 $, en plus d’un remboursement.
La compagnie aérienne doit s’efforcer de réserver à nouveau des passagers sur un vol de son réseau qui décolle dans les neuf heures suivant l’heure de départ initiale. S’il ne peut pas, il doit proposer de les réserver sur un autre réseau aérien « dès que possible », gratuitement, selon la charte des droits des passagers.