De nouvelles règles bancaires pour protéger les consommateurs entrent en vigueur aujourd’hui

Contenu de l’article

L’organisme canadien de surveillance des consommateurs financiers a introduit de nouvelles exigences visant à protéger les Canadiens dans leurs relations avec les banques, en particulier en ce qui concerne le traitement des plaintes des consommateurs et les pratiques de vente.

Contenu de l’article

L’Agence de la consommation en matière financière du Canada a déclaré que le cadre, qui entre en vigueur jeudi, « oblige les banques à respecter des normes plus élevées » et les oblige à assumer une plus grande responsabilité à l’égard des résultats pour les consommateurs. Les banques, les banques étrangères autorisées et les coopératives de crédit fédérales doivent se conformer aux nouvelles règles.

« L’ACFC est là pour protéger les consommateurs de produits et services financiers, mais c’est aussi une responsabilité partagée par le secteur financier », a déclaré la commissaire Judith Robertson dans un communiqué de presse, décrivant le nouveau cadre comme « une étape importante » pour les consommateurs. protection au Canada.

Elle a déclaré que les mesures protégeront et autonomiseront davantage les Canadiens dans le «monde financier de plus en plus complexe et en évolution rapide» d’aujourd’hui.

Contenu de l’article

Watchdog estime que plus de cinq millions de consommateurs déposent au moins une plainte auprès d’une banque chaque année

En vertu des nouvelles protections, les banques sont tenues de traiter les plaintes des clients dans un délai de 56 jours, marquant la première fois qu’elles sont légalement tenues de le faire dans un délai précis.

Les banques devront fournir une confirmation écrite aux clients de la date de réception de la plainte et traiter toute expression d’insatisfaction concernant un produit ou service bancaire comme une plainte.

Ces changements font suite à un examen par le chien de garde en 2020 qui a révélé des lacunes dans la façon dont les plus grandes banques du Canada traitent les plaintes des consommateurs, y compris des retards déraisonnables et une formation inadéquate, ainsi que des préoccupations concernant un système qui permet aux banques de choisir leur ombudsman externe.

L’agence estime que plus de cinq millions de consommateurs déposent au moins une plainte auprès d’une banque chaque année, dont la plupart sont traitées en interne et au premier point de contact.

Contenu de l’article

Le cadre empêchera également désormais les banques d’induire les clients en erreur par des termes tels que médiateur, pour suggérer que les employés des banques qui traitent les plaintes sont indépendants.

De plus, les banques devront créer un programme de dénonciation pour leurs employés, ce qui, selon l’agence, les encouragera à se manifester s’ils remarquent des problèmes.

« Les employés de banque sont souvent les premiers informés des problèmes et peuvent aider à exposer des problèmes qui pourraient autrement ne pas être signalés », a-t-il déclaré, ajoutant qu’ils pourront également signaler des actes répréhensibles à l’ACFC ou au Bureau du surintendant des institutions financières.

Les banques sont également désormais tenues de veiller à ce que la manière dont elles rémunèrent leurs employés n’interfère pas avec la nouvelle obligation d’offrir et de vendre des produits et services adaptés à leurs clients et doivent se conformer à des protections plus larges contre la fourniture d’informations trompeuses ou l’utilisation de pratiques de vente coercitives.

Contenu de l’article

Dans un rapport de 2018, l’organisme de surveillance a constaté que les objectifs et les incitatifs financiers des «six grandes» banques du Canada avaient contribué à une culture de la banque de détail qui mettait fortement l’accent sur les ventes, ajoutant que la «focalisation» des banques sur les ventes pouvait augmenter le risque de vente abusive aux consommateurs.

« Cet environnement augmente le potentiel de vente abusive de produits et de services qui peuvent être incompatibles avec les besoins et la situation financière des consommateurs, ainsi que la violation des obligations de conduite sur le marché », a déclaré l’ACFC à l’époque.

Selon ses conclusions cette année-là, de tels programmes de rémunération peuvent entraîner des ventes abusives, car les employés peuvent chercher à augmenter leurs ventes pour maximiser leurs commissions ou leurs récompenses.

Les nouvelles protections obligent également les banques à envoyer des alertes électroniques à leurs clients pour les aider à éviter de se retrouver en découvert ou de dépasser leur limite de crédit, ce qui peut entraîner des frais.

Contenu de l’article

Les banques doivent également fournir des préavis afin que les clients puissent décider s’ils souhaitent renouveler ou annuler leurs produits ou services, ainsi que fournir des accords distincts pour chaque produit et service afin que les clients comprennent ce qu’ils achètent, combien cela coûtera et comment annuler un accord.

L’agence a déclaré que ces protections remplissaient les engagements pris par le gouvernement fédéral en 2018 d’introduire un nouveau cadre de protection des consommateurs financiers dans la Loi sur les banques.

Dans une déclaration par courriel, l’Association des banquiers canadiens a déclaré que ses banques membres appuient les exigences incluses dans le cadre et s’engagent à respecter les mesures de protection des consommateurs.

Contenu de l’article

Il a déclaré que les banques consacrent beaucoup de temps, d’efforts et de ressources pour s’assurer que les clients reçoivent des produits et des services qui leur conviennent et qu’ils ont consenti à recevoir.

« Bien que les consommateurs canadiens bénéficient déjà d’un solide régime de protection des consommateurs pour les services financiers, le FCPF est une étape supplémentaire pour fournir un régime consolidé et complet pour aider à garantir que les consommateurs continuent de bénéficier de produits et services bancaires cohérents, sûrs et de haute qualité. « , indique le communiqué.

• Courriel : [email protected] | Twitter: denisepglnwn